--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten # Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 Minuten Lesedauer Verwalten Sie Ereignisse mit dem Teamkalender. Erstellen Sie verschiedene Typen von Ereigniskategorien. Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um Ereignistypen anzupassen. Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. ## Ereigniskategorien für Manager Workspace konfigurieren {#ariaid-title2} Fügen Sie eine Ereigniskategorie hinzu. Erstellen oder aktualisieren Sie Feldkonfigurationen für Ereignisse. Sie können auch angeben, ob eine Ereigniskategorie bei der Berechnung der Schichtabdeckung für Service Desk-Mitarbeiter ausgeschlossen werden soll. ### Vorbereitungen Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin Die folgenden Konfigurationen für Ereigniskategorien sind standardmäßig verfügbar: * Arbeit * Besprechung * Schulung * Ruhezeit * Pause {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__ul_mj1_cmk_snb} ### Prozedur 1. Navigieren zu Alle Personaloptimierung für den KundenserviceZeitplanungEreigniskategorien. 2. Klicken Sie in der Liste Ereigniskategorien auf Neu. 3. Geben Sie in dem Feld Name einen Namen für die Ereigniskategorie ein. 4. Wenn Sie diese Ereigniskategorie bei der Berechnung der Abdeckung von Service Desk-Mitarbeitern nicht berücksichtigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Von der Abdeckung ausschließen. 5. Bearbeiten Sie im Dialogfeld Ereignisfeldkonfiguration die folgende Konfiguration, indem Sie die gewünschten Einstellungen vornehmen: Hinweis: Eigenschaften, die nicht auf einen Ereignistyp angewendet werden, können Sie entfernen. { "create": { //Creates an event type form "attendees": { //Adds the Attendees field "mandatory": true, //Sets this field as mandatory "readOnly": false, //Sets this field as read-only "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ //Add custom fields to the form { "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] }, "edit": { //Edit an event type form "attendees": { "mandatory": true, "readOnly": false, "allowAllUsers": false }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ { "fieldLabel": "Select Shift", "table": "sn_shift_planning_shift_plan", "field": "name", "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] } } 6. Klicken Sie auf Absenden. {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__steps_g3b_24l_tnb} ## Ereignistypen erstellen, um sie im Teamkalender anzuzeigen {#ariaid-title3} Erstellen Sie mehrere Events aus derselben Kategorie , und fügen Sie sie dem Teamkalender hinzu. ### Vorbereitungen Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin ### Prozedur 1. Navigieren zu Alle Personaloptimierung für den KundenserviceZeitplanungEreigniskonfiguration. 2. Klicken Sie auf Neu. 3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Name | Ein eindeutiger Name für den Ereignistyp | | Prioritätsreihenfolge | Priorität des Ereignistyps, den Sie bei der Abdeckung nicht berücksichtigen möchten. Je höher die Zahl, desto höher die Priorität. Angenommen, Sie nehmen vier Stunden pro Tag an einem arbeitsbezogenen Ereignis teil. Sie haben dieses Zeitfenster als „Ruhezeit" und als Ereignistyp „Besprechung" gekennzeichnet. Wenn die Ruhezeit eine höhere Priorität hat, schließt die Anwendung diesen Ereignistyp von der Abdeckung aus. | | Farbe | Farbe, die diesen Ereignistyp im Teamkalender kennzeichnet | | Aktiv | Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Ereignistyp im Kalender angezeigt. | | Kategorie | Typ des Ereignisses, z. B. Besprechung, Pause oder Ruhezeit | [Tabelle : 1. Formularfeld für die Ereigniskonfiguration] {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb} 4. Klicken Sie auf Absenden. Hinweis: Nachdem ein Ereignistyp einer Schicht zugewiesen wurde, kann dieser Ereignistyp nicht gelöscht werden. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__steps_nv4_prl_tnb} ## Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren {#ariaid-title4} Konfigurieren Sie Eigenschaften für die Funktion der Zeitplaneinhaltung, um die Einhaltung und Konformität durch Ihre Mitarbeiter zu berechnen, mit dem Ziel, die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens zu verbessern. ### Vorbereitungen Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Erforderliche Rolle: admin ### Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Die Schwellenwerteinstellungen für Einhaltung und Konformität geben an, wie viele Minuten früher oder später im Vergleich zur geplanten Zeit sich ein Mitarbeiter ein- bzw. ausstempeln kann, ohne dass dies als Nichteinhaltung gilt. ### Prozedur 1. Navigieren zu Alle Personaloptimierung für den KundenserviceZeitplaneinhaltungEinstellungen 2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Zeitplaneinhaltung aktivieren | Berechnungen und Informationen in Bezug auf die Einhaltung von Zeitplänen durch Kundenservice-Mitarbeiter. | | Schwellenwert für frühen Check-In für geplante Schicht (in Minuten) | Zeit, die Sie für einen vorzeitigen Check-in festlegen können. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, innerhalb der Mitarbeiter die Arbeitsschicht vor der tatsächlichen Schichtzeit beginnen können. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Beispiel: Wenn die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr geht und er sich um 7:00 Uhr einstempelt, lässt dies die Schwellenwertzeit zu, und der Service Desk-Mitarbeiter gilt nicht als Nichteinhaltung. | | Schwellenwert für die Einhaltung in % der Arbeitszeitzusammenfassung | Prozentsatz, den Sie als Schwellenwert für die Einhaltung festlegen können. Für die Mitarbeiter, die den definierten Schwellenwert (70 %) nicht erreichen, gilt dies als Nichteinhaltung. | | Unterer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung | Prozentsatz des unteren Schwellenwerts, den Sie festlegen können, um Flexibilität in Bezug auf die Einhaltung zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für den definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwert (80--120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Der Standardwert beträgt 80 %. | | Oberer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung | Prozentsatz des oberen Schwellenwerts, den Sie festlegen können, um Flexibilität in Bezug auf die Einhaltung zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für den definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwert (80--120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Der Standardwert beträgt 120 %. | | Standardmäßige Schwellenwertzeit für die Generierung von Ausstempelereignissen (in Minuten) | Standardmäßige Schwellenwertzeit zum Generieren eines automatischen Ausstempelereignisses, wenn ein Mitarbeiter sich nicht ausstempelt. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Beispiel: Wenn die geplante Arbeitsschicht eines Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr geht und er sich um 17:00 Uhr nicht ausstempelt, wartet das System 60 Minuten als Schwellenwert ab und generiert automatisch ein Ausstempelereignis. | [Tabelle : 2. Formular „Eigenschaften der Zeitplaneinhaltung"] {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb} 3. Klicken Sie auf Speichern. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__steps_cd4_ybp_nnb} **Zugehörige Konzepte** * [Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AzK_ulYvWvw0V3YsVLAzwg "Informieren Sie sich, wie Sie die Schichten Ihrer Service Desk-Mitarbeiter inklusive Pausen planen können, um ihre Zeitpläne in Personaloptimierung für den Kundenservice effektiv zu verwalten. Veröffentlichen Sie Zeitpläne, um die Zeitpläne für Mitarbeiter im Teamkalender anzuzeigen.") **Zugehörige Tasks** * [Einhaltung von Zeitplänen durch Mitarbeiter überwachen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R7CYAR3SP5wxmjiWF53iLw#view-schedule-adherence-configurable-wfo "Verwenden Sie die Funktion zur Zeitplaneinhaltung, um zu bewerten, ob Ihre Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Zeitpläne einhalten. Sie können nach Bereichen suchen, in denen geringwertige Aktivitäten eliminiert oder reduziert werden können, und den Personalbestand den ganzen Tag über weiter analysieren.") * [Einhaltung und Konformität anhand der Arbeitszeitzusammenfassung analysieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R7CYAR3SP5wxmjiWF53iLw#analyze-time-worked-summary-configurable-wfo-cs "Zeigen Sie die Arbeitszeitzusammenfassung Ihrer Teammitglieder an, um zu ermitteln, ob Ihre Teams die geplanten Zeitpläne einhalten. Zudem können Sie anhand der historischen Einhaltung, einer Berichtsansicht der Einhaltung in Echtzeit, feststellen, wie gut Ihre Mitarbeiter die Zeitpläne in der Vergangenheit eingehalten haben.") ## Formeln für Zeitplaneinhaltung und -konformität mithilfe von Erweiterungspunkten ändern {#ariaid-title5} Konfigurieren und optimieren Sie die Formeln für Zeitplaneinhaltung und -konformität mithilfe von skriptgesteuerten Erweiterungspunkten, um sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. ### Vorbereitungen Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Erforderliche Rolle: admin ### Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Verwenden Sie den Erweiterungspunkt sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt, und erstellen Sie eine Implementierung, um die Formeln zu konfigurieren. Sie können mehrere Implementierungen erstellen. Es wird jedoch die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer ausgeführt. ### Prozedur 1. Navigieren zu AlleSystemerweiterungspunkteSkriptbasierte Erweiterungspunkte. 2. Suchen Sie nach sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt. 3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten. 4. Um das Skript für den Erweiterungspunkt zu erstellen, klicken Sie in den zugehörigen Links auf Implementierung erstellen. 5. Ändern Sie die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -konformität in den Methoden `getAdherencePercentage` und `getConformancePercentage`. 6. Klicken Sie auf Aktualisieren. {#extension-points-schedule-adherence-configurable-wfo__steps_ygh_12d_cqb} ### Ergebnisse Die Berechnungen der Zeitplaneinhaltung und -konformität basieren auf den Formeln in der Implementierung. ## Erweiterungspunkte für Ereignistypen in Personaloptimierung für den Kundenservice {#ariaid-title6} Mit Erweiterungspunkten können Sie Skripts für Ereigniskategorien wie „Besprechung", „Ruhezeit" oder „Arbeitszeit" aufrufen. Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Um eine Liste der Erweiterungspunkte anzuzeigen, die Sie für Personaloptimierung für den Kundenserviceverwenden können, navigieren Sie zu SystemerweiterungspunkteSkriptbasierte Erweiterungspunkte. Öffnen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte" den Erweiterungspunkt sn_shift_planning.EventManager. Integrieren Sie Anpassungen mithilfe geskripteter Erweiterungspunkte, ohne die eigentlichen Kernkomponenten im Anwendungscode zu ändern. Beim Anpassen einer Basisanwendung implementieren Sie die geskripteten Erweiterungspunkte, indem Sie die anwenderdefinierten Skripteinbindungen erstellen und diese für die geskripteten Erweiterungspunkte registrieren.{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb__entry__2} | Name des Erweiterungspunkts | Beschreibung | |-|-| | sn_shift_planning.EventManager | Implementieren Sie diesen Erweiterungspunkt, um die Logik für die von Ihnen erstellten Ereigniskategorien anzupassen. | [Tabelle : 3. Erweiterungspunkte für Ereignistypen] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb} Sie können mithilfe von Erweiterungspunkten Ereignisse wie Besprechungen, Schulungen und Ruhezeitanträge erstellen. Beispiel für Implementierungen von Erweiterungspunkten finden Sie unter den folgenden Erweiterungsinstanzen in der zugehörigen Liste „Implementierungen":{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb__entry__2} | Kategorie | Erweiterungsskript | |-|-| | Besprechung | AgentScheduleMeetingEventManager | | Pause | AgentScheduleBreakEventManager | | Schulung | AgentScheduleTrainingEventManager | | Ruhezeit | AgentScheduleTimeOffEventManager | | Arbeit | AgentScheduleWorkEventManager | [Tabelle : 4. Erweiterungsskripts zum Erstellen von Ereignissen] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb} **Zugehörige Informationen** * [Erweiterungspunkte verwenden, um die Anwendungsfunktionalität zu erweitern](https://www.servicenow.com/docs/access?context=extension-points&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US)