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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM-Integration mit Change Management

# CSM-Integration mit Change Management {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Durch die Integration mit der Anwendung Change-Management können Kundenservice-Mitarbeiter Change-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Change-Datensätze zu Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Aufgaben ausführen:

* Einen Change aus einem Fall erstellen.
* Einen vorhandenen offenen Change einem Fall zuordnen.
* Einen zugehörigen Change aus einem Fall entfernen.
* Zeigen Sie in den Fallarbeitshinweisen die folgenden Informationen an:
  * Statusänderungen für den Change-Datensatz.
  * Zusätzliche Kommentare, die dem Change-Datensatz hinzugefügt wurden.
  {#csm-integration-sm-change__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-change__ul_ujx_cng_5fb}  
Hinweis:  
Ein Fall kann einem Change zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Change zugeordnet ist, werden die Optionen Normalen Change erstellen und Standard-Change erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen" angezeigt.

## Plugins {#csm-integration-sm-change__section_en2_yvd_vfb}

Die Integration mit Change-Management erfordert das Plugin „Customer Service with Service Management" (com.sn_cs_sm).

## Rollen {#csm-integration-sm-change__section_r3p_1x3_bmb}

Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Changes für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.

* sn_change_read
* sn_change_write
{#csm-integration-sm-change__ul_wff_1gl_cmb}

Weitere Informationen finden Sie unter [CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~rP7hxwYpnkG0FwuH9DNXw#assign-csm-itsm-integration-roles "Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, weisen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zu, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.").

## Daten zwischen Change und Fall synchronisieren {#csm-integration-sm-change__section_xtb_my3_bmb}

Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Change zu dem Fall synchronisiert:

* Der Change-Status oder Change-Typ wird aktualisiert.
* Dem Change-Datensatz werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
* Wenn der mit einem Fall verknüpfte Change angehalten wird, werden die Arbeitsnotizen mit der Wartegrund aktualisiert.
* Wenn ein Haltestatus für den Change, der einem Fall zugeordnet ist, entfernt wird, werden die Arbeitsnotizen im Fall aktualisiert.
* Wenn die Änderung aufgelöst oder geschlossen wird.
{#csm-integration-sm-change__ul_itw_cwd_vfb}

## Zugehörige Listen Change-Formular {#csm-integration-sm-change__section_h2d_py3_bmb}

Durch die Integration mit der Anwendung Change-Management werden die folgenden zugehörigen Listen dem Change-Formular hinzugefügt:

* Durch den Change korrigierte Fälle
* Durch den Change verursachte Fälle
{#csm-integration-sm-change__ul_kth_cp1_zfb}

## Verhalten des Standard-Change-Datensatzerstellers {#csm-integration-sm-change__section_wsn_jdn_3gb}

Wenn ein Datensatzersteller für einen Standard-Change oder einen normalen Change erstellt und den Kundenservice-Mitarbeitern von den Kunden- oder Verbraucherserviceportalen ausgesetzt wird:

* Der Datensatzersteller wird nur im Portal angezeigt, nachdem Sie auf die UI-Aktion Anforderung erstellen geklickt haben.
* Der Datensatzersteller wird nicht als Teil von Standard-Change-Katalogelementen angezeigt.
* Wenn der Kundenservice-Mitarbeiter entscheidet, einen Standard-Change vom normalen Datensatzersteller zu erstellen, wird der Standard-Change erstellt, der Change-Datensatz jedoch nicht mit dem Fall verknüpft.
{#csm-integration-sm-change__ul_hgn_4dn_3gb}