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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Typen von Kundenservicefällen verwalten

# Typen von Kundenservicefällen verwalten {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Verwalten Sie die Einstellungen und die Konfiguration für einen Falltyp im Formular „Falltyp".
Nachdem Sie das geführte Setup Kundenservice-Management zum Erstellen und [Konfigurieren eines Falltyps verwendet](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d~lqPruJ9Zt5hdF_tbpPGw "Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Kundenservicefall-Typ repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Kundenproblem zu lösen.")haben, können Sie die Einstellungen und die Konfiguration für den [Falltyp im Formular](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qhWzP4dhJ2o7YEDf~BfnwQ "Verwenden Sie das Formular „Falltyp“, um die Einstellungen für einen Falltyp zu verwalten.")„Falltyp" anzeigen und verwalten. Um auf ein Falltypformular zuzugreifen, navigieren Sie zu KundenserviceFalltypenFalltypen verwalten und wählen Sie einen Falltyp aus der Liste aus.

## Zugehörige Links im Falltypformular {#manage-csm-case-types__section_zyj_1v3_3kb}

Das Falltypformular enthält die folgenden zugehörigen Links. {#manage-csm-case-types__table_m43_l53_3kb__entry__2}

| Zugehöriger Link | Beschreibung |
|-|-|
| Konfiguration des Falltyps anzeigen | Zeigt die aktuelle Konfiguration für diesen Falltyp an, einschließlich: * Business Rules * Client-Skripts * Dictionary-Einträgen und Überschreibungen * Notifications * UI-Aktionen * Zugriffssteuerungen * UI-Richtlinien * Datenrichtlinien * Stile * Anzeigeregeln * Flows {#manage-csm-case-types__ul_ugy_r53_3kb} |
| Guided Setup für Falltypen starten | Ruft die Setup-Aufgaben für Falltypen in Kundenservice-Management Guided Setup auf. |
| Guided Setup für AWA starten | Wechselt zu den Setupaufgaben für Advanced Work Assignment (AWA) im Guided Setup für Agent Workspace. |
| Guided Setup für Agent Workspace starten | Ruft die Agent Workspace-Instanz für CSM-Setup-Aufgaben in Kundenservice-Management Guided Setup auf. |
[Tabelle : 1. Zugehörige Links im Falltypformular]

{#manage-csm-case-types__table_m43_l53_3kb}

## Zugehörige Listen im Falltypformular {#manage-csm-case-types__section_okn_hv3_3kb}

Die zugehörigen Listen des Falltypformulars zeigen Elemente an, die für die Falltyptabelle konfiguriert wurden. Verwenden Sie die zugehörigen Listen, um zusätzliche Konfigurationen zu erstellen.

* Datensatzersteller
* Statusflüsse
* Liste der Bearbeitungsnotizen
* SLAs
* E-Mail-Vorlagen
* Textbausteine
* Berichte
* Falltypauswahlen
{#manage-csm-case-types__ul_b2z_5jp_bjb}

## Kategorie und Untertyp für Falltyp auswählen {#manage-csm-case-types__section_l3d_jr3_3kb}

Der Systemadministrator kann einem Falltyp eine optionale Kategorie und einen Untertyp zuweisen. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter in der [Falltypauswahl](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irEwnN8a0kl2H42qgA_OZA "Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen.")die verfügbaren Falltypen nach Kategorie und Untertyp filtern. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Kategorie auswählt, wird die Liste der angezeigten Falltypen nach dieser Kategorie gefiltert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Untertyp auswählt, wird die Liste weiter nach diesem Untertyp gefiltert.  
Das Plugin „Customer Services Case Types" enthält mehrere Kategorien, die der Systemadministrator für einen Falltyp auswählen kann. Zu diesen Kategorien gehören:

* Einarbeitung
* Beschwerde
* Reihenfolgen
* Allgemein
{#manage-csm-case-types__ul_rrb_ps3_3kb}  
Das Feld Untertyp zeigt Felder aus der Tabelle „Falltyp" an, die den folgenden Typ aufweisen:

* Auswahlliste
* Referenz
{#manage-csm-case-types__ul_wbv_zsz_qmb}  
So wählen Sie eine Kategorie und einen Untertyp für einen Falltyp aus:

1. Navigieren zu KundenserviceFalltypenFalltypen verwalten und wählen Sie einen Falltyp aus.
2. Wählen Sie eine Kategorie im Feld Kategorie aus.
3. Wählen Sie ein Feld im Feld Untertyp aus.
4. Wählen Sie Aktualisieren.
{#manage-csm-case-types__ol_xmp_xr3_3kb}

## Falltypen und schwerwiegende Fälle {#manage-csm-case-types__section_xzx_1py_xjb}

Der Systemadministrator kann die UI-Aktion Schwerwiegenden Fall vorschlagen für verschiedene Falltypen aktivieren. Wenn diese UI-Aktion verfügbar ist, kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einen schwerwiegenden Fall aus dem ausgewählten Falltypdatensatz vorschlagen. Wenn der Kandidat für einen schwerwiegenden Fall akzeptiert wird, wird ein schwerwiegender Fall erstellt, und der Falltypdatensatz wird als untergeordneter Fall zum schwerwiegenden Fall hinzugefügt.

Der schwerwiegende Fall wird in der Fall-Basistabelle erstellt. Updates für den schwerwiegenden Fall werden mit den untergeordneten Falltypen synchronisiert. Mehrere Falltypdatensätze können demselben schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden.