Kundenservice-Mitarbeiter verwenden die UI-Aktion Fallnachprüfungen erstellen, um ein Fallnachprüfung-Dokument zu erstellen. Diese Aktion erstellt einen Zusammenfassungs-Datensatz für Fallaktionen und fügt den Datensatz dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallnachprüfung hinzu.

Die für die Fallnachprüfung-Dokumente ausgewählte Konfiguration identifiziert die Informationen aus dem Kundenservicefall, die erfasst und im Fallnachprüfung-Datensatz ausgefüllt werden. Die Konfiguration gibt auch die Vorlage an, die das System zum Erstellen des Fallnachprüfung-Dokuments verwendet.

Vor der Veröffentlichung eines Fallnachprüfung-Dokuments in einem Fall können Kundenservice-Mitarbeiter eine Vorschau des Dokuments anzeigen und bei Bedarf überprüfen und genehmigen lassen. Kundenservice-Mitarbeiter können dem Fallnachprüfung-Datensatz eine Genehmigungsgruppe oder Genehmigungsbenutzer hinzufügen und dann die Genehmigung anfordern. Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an die Genehmiger mit einem Link zum Fallnachprüfung-Dokument. Die Genehmiger können das Dokument genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie dem Feld Arbeitshinweise im Fallnachprüfung-Datensatz hinzufügen.

Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter ein Fallnachprüfung-Dokument veröffentlicht, fügt das System einen Link zu einer PDF-Datei des Dokuments im Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular hinzu. Das System fügt den Datensatz auch dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallnachprüfung hinzu. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale sichtbar.

Wenn ein Fall geschlossen wird, während das Fallnachprüfung-Dokument in Bearbeitung ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin Zusätzliche Kommentare im Fallformular mit dem Link zum Fallnachprüfung-Dokument aktualisieren. Sobald ein Fall geschlossen wurde, zeigt das Formular „Fallnachprüfung“ eine Meldung an, dass der zugehörige Fall geschlossen wurde.

Fallnachprüfungen für schwerwiegende Fälle veröffentlichen

Kundenservice-Manager und Manager für schwerwiegende Probleme können Fallnachprüfung-Dokumenten für gelöste schwerwiegende Fälle erstellen und veröffentlichen. Diese Dokumente erfassen die in der Konfiguration angegebenen Falldaten, enthalten jedoch keine Account-spezifischen Informationen. Der Kundenservice-Manager kann auch ein Fallnachprüfung-Dokument in die zugehörigen untergeordneten Fälle kopieren. Das System fügt die Account-spezifischen Informationen hinzu, wenn es das Dokument für jeden untergeordneten Fall generiert.