Outgesourcten Kundenservice konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten des outgesourcten Kundenservice basierend auf den jeweiligen Anforderungen Ihrer Organisation.

    Outgesourcten Kundenservice einrichten

    Konfigurieren Sie verschiedene Aspekte des outgesourcten Kundenservice basierend auf den jeweiligen Anforderungen Ihrer Organisation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt eine Reihe von Aufgaben, mit denen Sie den Outgesourcten Kundenservice konfigurieren können. Sie können diese Aufgaben basierend auf dem von Ihnen aktivierten Plugin ausführen. Bestimmte Setupaufgaben gelten nur, wenn Sie das Plugin „Outgesourcter Kundenservice“ aktiviert haben und dieser Punkt oben bei jeder Aufgabe vermerkt ist.

    Zum Konfigurieren des outgesourcten Kundenservice verwenden Sie das Guided Setup Customer Service. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Einrichtungs- und Konfigurationsprozess.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Outgesourcter Kundenservice > Geführtes Setup.
      Die Seite „Guided Setup für outgesourcten Kundenservice“ wird angezeigt.
    2. Wählen Sie im Fenster Onboarding Outsourced Service Provider (OSP) die Option Erste Schritteaus.
    3. Zeigen Sie die Liste der Aufgaben zum Konfigurieren der Funktion an.
      Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für „Onboarding eines outgesourcten Service Provider“
      Aufgabe Beschreibung
      Outgesourcten Service Provider einrichten Erstellt einen OSP durch Angabe des internen Managers und Einrichtung einer Transfergruppe
      Hinweis:
      Wenn ein OSP eingerichtet und zugeordnet wird, erstellt er automatisch einen Unternehmensdatensatz.
      Einrichten von Outsourcing-Kriterien Definiert Outsourcing-Kriterien basierend auf Account, Verbraucher, Asset und verkauftem Produkt. OSP-Service Desk-Mitarbeiter können alle Fälle anzeigen, die den Outsourcing-Kriterien entsprechen. Beispielsweise können verbraucherbasierte Kriterien für alle spanischsprachigen Verbraucher und alle Verbraucher mit Sitz in Australien definiert werden.
      Onboarding für Manager durchführen Führen Sie das Onboarding für OSP-Manager für die Verwaltung von Fällen und Service Desk-Mitarbeiter durch. Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts an die E-Mail-ID des Managers gesendet.
      Zuweisungsgruppen einrichten Erstellt eine Gruppe und ordnet sie einem OSP-Manager zu. Der OSP-Manager weist den Service Desk-Mitarbeitern, die der Gruppe zugewiesen sind, Fälle zu.
      Onboarding für Service Desk-Mitarbeiter durchführen Führen Sie das Onboarding für Service Desk-Mitarbeiter für einen OSP zur Erfüllung von Fällen durch. Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts an die E-Mail-ID des Service Desk-Mitarbeiters gesendet.
    4. Kehren Sie zurück zur Seite „Guided Setup für outgesourcten Kundenservice“.
    5. Klicken Sie im Fenster „Weiterleitung und Zuweisung von Fällen“ auf Erste Schritte.
    6. Zeigen Sie die Liste der Aufgaben zum Konfigurieren der Funktion an.
      Tabelle : 2. Konfigurationsaufgaben für „Weiterleitung und Zuweisung von Fällen“
      Aufgabe Beschreibung
      Abgleichregeln erstellen Regeln zum Identifizieren von Kundenservicefällen, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
      Zuweisungsregeln erstellen Fälle, die basierend auf den erstellten Regeln bestimmte Bedingungen erfüllen, werden an Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.
    7. Um eine Aufgabe auszuführen, wählen Sie Konfigurierenaus.

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.

    Outsourcing-Kriterien definieren

    OSP-Manager und -Mitarbeiter zeigen Fälle basierend auf den definierten outgesourcten Kriterien an. Die Definition von Outsourcing-Kriterien kann auf Account, Verbraucher, Asset und verkauftem Produkt basieren. Beispielsweise könnten verbraucherbezogene Kriterien für alle spanischsprechenden Verbraucher und alle Verbraucher mit Wohnsitz in Australien definiert werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Ausgelagerte Service Provider.
    2. Klicken Sie auf den OSP-Namen.
    3. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Outsourcing-Kriterien.
    4. Klicken Sie auf Neu.
    5. Füllen Sie die Felder im Formular des neuen Datensatzes entsprechend aus.
      OptionBeschreibung
      Beschreibung Beschreibung für die Outsourcing-Kriterien
      Tabelle Die Tabelle, in der die Aufgabe gespeichert ist, für die die Outsourcing-Kriterien erstellt werden. Wählen Sie entweder die Tabelle Account, Asset, Verbraucher oder Verkauftes Produkt aus.
      Bedingung Die Bedingungen, unter denen die Outsourcing-Kriterien gelten.

      Verwenden Sie die Schaltflächen in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen für die ausgewählte Tabelle zu erstellen. Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mithilfe der Schaltflächen UND und ODER hinzu. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auf die Schaltfläche X rechts neben einer Bedingung klicken.
    6. Klicken Sie auf Absenden.
      OSP-Manager und -Service Desk-Mitarbeiter können nun zugewiesene Fälle anzeigen, die die Bedingung unter Alle Fälle, Nicht zugewiesene Fälle, Meine Fälle und Offene Fälle erfüllen. Wenn z. B. eine OSP-Organisation mit Outsourcing-Kriterien und ausgewählter Konsumententabelle angelegt wurde, kann ein zu diesem OSP gehörender Service Desk-Mitarbeiter die von einem Konsumenten angelegten Fälle einsehen.

    Nächste Maßnahme

    Erstellen Sie Gruppen und legen Sie Zuweisungsregeln für OSPs fest.

    Gruppen und Zuweisungsregeln erstellen

    Ein Administrator erstellt Gruppen und ordnet sie einem OSP zu. Diese Gruppe ist die Standardgruppe, der der Fall zugewiesen wird, wenn ein OSP-Mitarbeiter den ungelösten Fall wieder an ein Unternehmen überträgt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Wählen Sie einen von Ihnen erstellten OSP aus.
    2. Wechseln Sie zur zugehörigen Liste Gruppen.
    3. Klicken Sie auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder im Formular „Outgesourcte Service Provider“ entsprechend aus.
      OptionBeschreibung
      Name Der Name der OSP-Gruppe
      Gruppen-E-Mail Gruppen-E-Mail-Verteilerliste oder die E-Mail-Adresse des Kontaktpunkts der Gruppe, z. B. der Gruppenmanager
      Manager Der Name des OSP-Managers
      Typ Kategorie für diese Gruppe. Zum Beispiel ist eine Gruppe, die als Typkatalog bezeichnet wird, eine Servicekataloggruppe, auf die auch unter zugegriffen werden kann Servicekatalog > Katalogrichtlinie > Ausführungsgruppen Modul.
      Beschreibung Hilfreiche Informationen zur Gruppe
    5. Klicken Sie auf Absenden.
    6. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Gruppenpersonal, um die Liste der Mitglieder für die ausgewählte Gruppe anzuzeigen.
    7. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Zuweisungsregeln, um Zuweisungsregeln zu definieren.
    8. Klicken Sie auf Absenden.

    Onboarding für Mitarbeiter eines outgesourcten Service Providers durchführen

    Ein Administrator erstellt Outgesourcte Service Provider (OSPs), nach denen OSP-Manager und Service Desk-Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen, um Fälle zu verwalten und zu erfüllen. Als Administrator können Sie ein Onboarding für OSP-Manager als auch -Mitarbeiter durchführen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Ausgelagerte Service Provider.
    2. Wählen Sie einen vorhandenen OSP aus.
    3. Wählen Sie den zugehörigen Link Onboarding von Mitarbeitern aus.
    4. Füllen Sie die Felder im Formular „Outgesourcte Service Provider“ entsprechend aus.
      OptionBeschreibung
      Vorname Der Vorname des OSP-Managers oder -Mitarbeiters
      Nachname Der Nachname des OSP-Managers oder -Service Desk-Mitarbeiters.
      Anwender-ID Eine eindeutige ID für den OSP-Manager oder -Mitarbeiter
      Rolle Die einzuarbeitende Rolle, z. B. Service Desk-Mitarbeiter oder Manager.
      E-Mail Die E-Mail-Adresse des OSP-Managers oder -Mitarbeiters
      Ausgelagerter Service Provider Der von Ihnen ausgewählte OSP
      Mobiltelefon Die Mobiltelefonnummer des OSP-Managers oder -Mitarbeiters
      Geschäftstelefon Die geschäftliche Telefonnummer des OSP-Managers oder -Mitarbeiters
      Zuweisungsgruppe Wählen Sie die Gruppe aus, die beim Erstellen eines OSP erstellt wurde.
      Hinweis:
      Ein neuer OSP-Mitarbeiter-Datensatz wird erstellt, und der OSP wird im Feld Serviceorganisation der Tabelle „Externe Mitarbeiter der Serviceorganisation“ [sn_csm_service_organization_external_staff] erstellt. Darüber hinaus gilt die gleiche Änderung für andere zugehörige Listen, einschließlich Onboarding Service Desk-Mitarbeiter, ​Onboarding Manager, ​Gruppe erstellen​, Fall übertragen, ​Mitarbeiter registrieren​ und Mitglied registrieren.
    5. Wählen Sie Absenden.
      Die eingearbeiteten Personaldatensätze werden auf der zugehörigen Liste Mitarbeiter der Serviceorganisation angezeigt.
      Hinweis:
      Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts an die E-Mail-Adresse des Managers oder Service Desk-Mitarbeiters gesendet.

    Outgesourcten Service Provider erstellen

    Ein Unternehmen erstellt Outgesourcte Service Provider (OSPs), um externen Kunden Kundenservice zu bieten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Ausgelagerte Service Provider.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „Outgesourcte Service Provider“ entsprechend aus.
      OptionBeschreibung
      Name Der Name des OSP
      Service Provider-Typ Kunde oder Außendienstanbieter
      Manager Der Managername des OSP
      Website Die Webadresse für den internen Geschäftsstandort.
      Notizen Beliebiger Hinweis zum OSP
      Unternehmen Das Unternehmen oder die Organisation, zu der der OSP gehört.
      Hinweis:
      Das Feld „ Unternehmen “ ist ein schreibgeschütztes Feld. Darüber hinaus besteht eine 1:1-Beziehung zwischen einem OSP und einem Unternehmen. Dies bedeutet, dass einem OSP-Datensatz jeweils nur ein Unternehmensdatensatz zugeordnet werden kann.
      Aktiv Aktiviert den OSP. Der Standardwert ist auf Wahrfestgelegt.
      Kontakt Geben Sie eine Telefon- oder Faxnummer ein.
      Adresse Die Postanschrift des OSP
      Die folgenden Adressfelder sind standardmäßig verfügbar:
      • Straße
      • Stadt
      • Bundesland/Kanton
      • Postleitzahl
      • Land
      Fallübertragung Suchen und wählen Sie die Fallübertragungsgruppe. Dies ist die Standardgruppe, der der Fall zugewiesen wird, wenn ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter den Fall überträgt.
      Die folgenden Felder im Unternehmensdatensatz werden automatisch aktualisiert, wenn Sie sie im OSP-Datensatz aktualisieren:
      • Name
      • Straße
      • Stadt
      • Status
      • Postleitzahl
      • Land
      • Breitengrad
      • Längengrad
      • Fax
      • Telefon
      • Website
      • Aktiv
    4. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Definieren Sie Outsourcing-Kriterien, damit Fälle, die den Kriterien entsprechen, für die OSP-Manager und -Mitarbeiter sichtbar sind.

    Performance Analytics-Komponenten für das Dashboard „Outgesourcter Kundenservice“ konfigurieren

    Führen Sie Diagnosen aus, überprüfen und passen Sie Komponenten an, und beginnen Sie mit der Datenerfassung.

    Vorbereitungen

    Ein Now Platform-Administrator muss die Plugins für Inhaltspakete oder die ServiceNow Store-Anwendung für diese Platform Analytics-Lösung installiert haben.

    Erforderliche Rolle: pa_admin

    Prozedur

    1. Führen Sie alle Diagnosen für alle Datensätze aus, wie in Performance Analytics-Diagnosebeschrieben.
      Diese Diagnosen können viele Nichtübereinstimmungen zwischen der Konfiguration Ihrer Platform Analytics-Lösungen und Ihren Tabellen erfassen.
    2. Navigieren zu Performance Analytics > Administrationskonsole.
    3. Klicken Sie auf der Kachel Untersuchen und verwalten auf den Link Dashboards.
    4. Namen der mit dieser Platform Analytics-Lösung installierten Dashboards überprüfen
    5. Öffnen Sie die Registerkarte Indikatorquellen.
    6. Für jedes Dashboard, das in dieser Platform Analytics-Lösung enthalten ist:
      1. Filtern Sie die Indikatorquellen nach dem Dashboardnamen.
        Dieser Screenshot zeigt die Indikatorquellen, die im Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ der Selfservice Analytics für CSM Platform Analytics-Lösung gefiltert wurden.Die Indikatorquelle für das Dashboard „Outgesourcte Service Provider“.
      2. Überprüfen Sie die Faktentabelle, die Bedingungen und die Häufigkeit der Indikatorquellen im Vergleich zur Datenstruktur auf Ihrer eigenen Instanz.
      3. Öffnen Sie bei Bedarf eine Indikatorquelle, und nehmen Sie Korrekturen vor.
      4. Wenn Sie einen Indikatorquelldatensatz bearbeiten, wechseln Sie zur zugehörigen Liste „Indikatoren“, und überprüfen Sie das Feld Bedingungen für jeden Indikator.
        Das Ändern der Indikatorquelle kann sich auch auf die zusätzlichen Bedingungen für die einzelnen Indikatoren auswirken.
    7. Wenn Sie die Zeitfeldstempel in einer beliebigen Indikatorquelle geändert haben, ändern Sie auch alle zugehörigen Performance Analytics-Skripts.
      Weitere Informationen finden Sie unter Performance Analytics-Skripte aktualisieren.
    8. Öffnen Sie die Registerkarte „Aufgliederungsquellen“.
    9. Für jedes Dashboard, das in dieser Platform Analytics-Lösung enthalten ist:
      1. Filtern Sie die Aufgliederungsquellen nach dem Dashboardnamen.
      2. Überprüfen Sie die unter Aufgliederungsquellen überprüfen beschriebenen Bedingungen der Aufgliederungsquelle.
    10. Navigieren zu Performance Analytics > Aufträge.
    11. Richten Sie die Verlaufsaufgabe für diese Platform Analytics-Lösung <Name der Verlaufsaufgabe> ein, und führen Sie sie aus.
      Führen Sie die Schritte in aus Führen Sie eine Verlaufsdatensammlung für eine durch Platform Analytics-Lösung
    12. Geplante Datenerfassungsaufgabe für diese Platform Analytics-Lösung <Name der geplanten Aufgabe> bearbeiten und aktivieren
      Führen Sie die Schritte in aus Planen Sie eine Datenerfassung für einen Platform Analytics-Lösung.