--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Empfohlene Aktionen-Konfiguration # Empfohlene Aktionen konfigurieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Verwenden Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern basierend auf dem Kontext eines Datensatzes relevante Aktionen anzuzeigen,. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Aktionen auf schnelle und unkomplizierte Weise Kunden helfen und ihre Probleme lösen. Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Mit Empfohlene Aktionen: * Stellen Sie Service Desk-Mitarbeitern optimale Aktionen im Kontext eines Datensatzes bereit. * Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufmerksamkeit auf die kritische Handlungsaufforderung zu richten. * Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Aktion in einem kontextbezogenen Seitenbereich oder auf einer Unterregisterkarte auszuführen. * Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Problembehandlungsprozess durchzuführen und Kunden eine Lösung zu bieten. * Ordnen Sie Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, basierend auf einer konfigurierbaren Logik ein. * Empfehlen Sie einen Wert für ein Feld in einem Formular. {#nba__ul_mx3_sld_cyb} ## Beispielszenarien für die Implementierung empfohlener Aktionen {#nba__section_vhk_rb1_tzb} Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um die folgenden Empfehlungen bereitzustellen: * Lösung aus einem gelösten Fall anwenden: Service Desk-Mitarbeitern empfehlen, eine Lösung aus einem ähnlichen gelösten Fall anzuwenden und den Fall dann zu schließen. * Fall neu zuweisen: Empfehlen Sie einen Feldwert für das Feld Zuweisungsgruppe, damit der Fall dem richtigen Team zugewiesen wird. * Artikel lesen und anhängen: Empfehlen Sie einen für das Kundenproblem relevanten Wissensartikel, damit Service Desk-Mitarbeiter den Artikel überprüfen und an den aktuellen Fall anhängen können. * Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Sie bieten Service Desk-Mitarbeitern eine Entscheidungsstruktur, mit der sie feststellen können, ob der Kunde Anspruch auf eine Erstattung hat. {#nba__ul_prk_rc1_tzb} Informationen zu End-to-End-Konfigurationen empfohlener Aktionen für bestimmte Szenarien finden Sie unter [Beispielkonfigurationen empfohlener Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YZEsx0gZOSiY898E5urhcQ "Diese Beispieldokumentation demonstriert End-to-End-Konfigurationen von Empfehlungen mit Aktionen vom Typ „Anleitung“, „Entscheidungsstruktur“ oder „Feldempfehlung“, um Ihnen den Einstieg in Empfohlene Aktionenzu erleichtern."). ## Aktionstypen für Empfehlungen {#nba__section_hyv_jz1_gyb} Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Empfohlene Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P08MzsavZOgVs89Mawgebw "Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf dem Kontext eines Datensatzes anzuzeigen oder einen Wert für ein Feld zu empfehlen.").{#nba__table_nxk_y1t_c5b__entry__2} | Aktionstyp | Beschreibung | |-|-| | Leitfaden | Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die er teilen kann Beispielsweise kann eine Anleitung einem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen. | | Geführte Entscheidungsstruktur | Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten enthält und in einer Anleitung mündet. | | Feldempfehlung | Ein empfohlener Wert zur Verwendung für ein Feld. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen. | [ ] {#nba__table_nxk_y1t_c5b} ## Empfohlene Aktionen nutzen {#nba__section_vpy_ckw_15b} Service Desk-Mitarbeiter können in einem Arbeitsbereich wie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM auf empfohlene Aktionen zugreifen, indem sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol „Empfohlene Aktionen" (Symbol „ ![Empfohlene Aktionen]()" ) wählen. Weitere Informationen finden Sie unter [Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4yI~tY7nmmgBl52FSLRR3A "Verwenden Sie in der Anwendung Empfohlene Aktionen in Ihrem Arbeitsbereich die empfohlenen Aktionen der Typführung und der Struktur geführter Entscheidungen, um Fälle schnell zu lösen. Verwenden Sie die Feldempfehlung, um Empfehlungen für die Feldwerte zu erhalten."). ## Empfohlene Aktionen einrichten {#nba__section_gcv_bms_h5b} Richten Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen so ein, dass Sie Aktionen vom Typ „Anleitung" oder „Feldempfehlung" erstellen können. Benutzer mit der Rolle admin können die folgenden Setupaufgaben ausführen.{#nba__table_vcr_lms_h5b__entry__2} | Setupaufgabe | Beschreibung | |-|-| | [Empfohlene Aktionen-Anwendung installieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f9hrV6uqN0Ulm~dnADQiMw "Mit der Administratorrolle können Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen (sn_cs_nb_action) installieren.") | Installieren Sie die Anwendung „Empfohlene Aktionen" aus dem ServiceNow® Store. | | [Weisen Sie Anwendern von Recommended Actions Rollen zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uZAKc3ZCl5y1T0OCr1uBAQ "Verschiedene Arten von Komponenten werden mit der Anwendung Empfohlene Aktionen installiert, einschließlich Tabellen, Rollen, Anleitungen, Ressourcengeneratoren und geplanten Aufgaben.") | Weisen Sie Ihren Benutzern Rollen zu, um den Zugriff auf die Funktionen und Informationen von Empfohlene Aktionen zu steuern. | | [Die Anwendung Empfohlene Aktionen wird konfiguriert](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kkoeK9ZJ~OvY9SuMHM4y_g "Konfigurieren Sie als Administrator die Anwendung Empfohlene Aktionen so, dass Ihren Agents basierend auf einem Datensatzkontext relevante Aktionen angezeigt werden.") | Konfigurieren Sie empfohlene Aktionen, um einen Kontext, eine Regel und Empfehlungen mit Aktionstypen wie Anleitung und Feldempfehlung zu erstellen. Hinweis: Die Anwendung Geführte Entscheidungen (sn_gd_core) ist erforderlich, um Guided Decisions-Strukturen zu erstellen. | [Tabelle : 1. Schritte zum Einrichten der Anwendung „Empfohlene Aktionen".] {#nba__table_vcr_lms_h5b} ## Integration von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen {#nba__section_cxq_nf1_1zb} Optional können Sie die Anwendung Experience Geführte Entscheidungen einrichten, damit Sie Entscheidungsstrukturen erstellen und diese dann in empfohlene Aktionen integrieren können. Benutzer mit der Rolle admin können die folgenden Setupaufgaben ausführen.{#nba__table_xfr_pf1_1mb__entry__2} | Setupaufgabe | Beschreibung | |-|-| | [Die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience" installieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dzu~7jtIm4N3d~vPdaoVBA "Sie können die Anwendung Geführte Entscheidungen Experience (sn_ga_exp) installieren, wenn Sie die Administratorrolle innehaben. Die Anwendung enthält Demodaten und installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind.") | Installieren Sie die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience" aus dem ServiceNow® Store. Mit dieser Anwendung können Sie Entscheidungsstrukturen konfigurieren, die Sie als Empfehlungen verwenden können. | | [Entscheidungsstrukturen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3gi4osDnyl0uDMZcFlj6kQ "Konfigurieren Sie Anleitungen und Entscheidungsstrukturen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen.") | Konfigurieren Sie Entscheidungsstrukturen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Lösungen für Kundenprobleme finden können. | | [Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEFsQWlzF2o1yjigvReBwA "Fügen Sie mit der Experience-Anwendung [ Geführte Entscheidungen erstellte Entscheidungsstrukturen zu Empfohlene Aktionenhinzu, damit Kundenservice-Mitarbeiter damit arbeiten können, um Fälle effizienter zu lösen.") | Fügen Sie empfohlenen Aktionen Entscheidungsstrukturen hinzu, damit Service Desk-Mitarbeiter in einem Problembehandlungsprozess basierend auf einem Datensatzkontext relevante Aktionen ausführen können. | [Tabelle : 2. Schritte zum Integrieren von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen] {#nba__table_xfr_pf1_1mb} ## Apps vom ServiceNow Store anfordern {#nba__section_x11_k2d_r4b} Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).