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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice

# Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Erfahren Sie, wie Sie die Qualität der abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben überprüfen und bewerten können. Erweitern Sie die Kompetenzen Ihrer Teams, indem Sie den Mitgliedern auf Grundlage der Bewertungen Schulungen zuweisen und ihrem Profil Kompetenzen hinzufügen, wenn sie geschult werden.  
Wichtig:  
Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Personaloptimierung für den Kundenservice mithilfe von Predictive Intelligence Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter empfiehlt:{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb__entry__3}

| Schritt | Beschreibung | Beispiel |
|-|-|-|
| 1. | Predictive Intelligence verknüpft die Fälle, die mithilfe von ähnlichen Kompetenzen abgeschlossen wurden. Dann werden die Aufgaben anhand der Service Desk-Mitarbeiter gruppiert, die sie gelöst haben. | Predictive Intelligence analysiert die Ähnlichkeit zwischen den Aufgaben, die mithilfe der Kompetenz „Firewall" gelöst wurden. |
| 2. | Wenn Service Desk-Mitarbeiter Fälle lösen, speichert die Anwendung Skill Recommendation Zuordnungen zwischen Kompetenzen und Service Desk-Mitarbeitern. | Service Desk-Mitarbeiter A führt eine Aufgabe aus, für die die Kompetenz „Firewall" erforderlich ist, doch diese Kompetenz befindet sich noch nicht im Benutzerprofil des Service Desk-Mitarbeiters. |
| 3. | Systemadministratoren legen den Schwellenwert für die Zuordnungen zwischen Kompetenzen und Service Desk-Mitarbeitern fest. Wenn der Schwellenwert erreicht ist, empfiehlt Skill Recommendation dem für den Service Desk-Mitarbeiter zuständigen Manager, die Kompetenz dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen. | Der Systemadministrator legt den Schwellenwert auf 10 fest. Das bedeutet, dass Service Desk-Mitarbeiter mindestens 10 Aufgaben abschließen müssen, die eine bestimmte Kompetenz erfordern, bevor die Predictive Intelligence Engine für sie diese spezifische Kompetenz empfiehlt. Service Desk-Mitarbeiter A erledigt 10 Aufgaben, bei denen die Kompetenz „Firewall" erforderlich ist. Agent A ist derzeit nicht die Kompetenz „Firewall" zugewiesen. Skill Recommendation empfiehlt dem Manager von Service Desk-Mitarbeiter A, diesem die Kompetenz „Firewall" zuzuweisen. |
| 4. | Der Manager genehmigt die Kompetenz und fügt sie dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzu. | Der Manager von Service Desk-Mitarbeiter A genehmigt die Kompetenz „Firewall" und fügt diese dem Profil des Mitarbeiters hinzu. |
| 5. | Advanced Work Assignment (AWA) nutzt die neuen Kompetenzen, die dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt wurden. AWA sucht nach Aufgaben, die diese Kompetenzen erfordern, und weist die Service Desk-Mitarbeiter den Aufgaben zu. | Wenn für eine Aufgabe die Kompetenz „Firewall" erforderlich ist, wird Service Desk-Mitarbeiter A automatisch für diese Aufgabenzuweisung berücksichtigt. |
| 6. | Im Laufe der Zeit erlernen die Algorithmen für maschinelles Lernen von Predictive Intelligence, welche zum Lösen der Fälle erforderlichen Kompetenzen den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wurden. ||
[Tabelle : 1. Szenario für die Empfehlung von Kompetenzen mithilfe von Predictive Intelligence]

{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb}

Die Infografik zeigt, wie Sie mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen können.  
Als Coach können Sie folgende Aufgaben durchführen:

* Leistung Ihres Teams mithilfe von Umfragen bewerten
* Verbesserungspotenzial erkennen und Schulungsaufgaben zuweisen
* Fähigkeit eines Auszubildenden zur Lösung von Fällen bewerten
* Auf Grundlage der Bewertungen Schulungen zuweisen
* Basierend auf einer Empfehlung von Predictive Intelligence dem Profil eines Auszubildenden Kompetenzen hinzufügen
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Auszubildende können geschult werden, um Kompetenzlücken zu schließen.
**Zugehörige Konzepte**   

* [Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bm2zLUyEGkGqXPRHZ2wM9g#coaching-configurable-wfo-cs "Mit Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie die Fähigkeit Ihres Teams zur effizienten Lösung von Fällen bewerten, indem Sie die Arbeit in entscheidenden Kundenservice-Momenten überprüfen.")  
**Zugehörige Tasks**   

* [Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SRTshTtoCkhNYv5Xh3sD7Q#setting-up-skill-prediction-configurable-cs "Erfassen Sie Kompetenzdaten auf Grundlage der Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Fällen eingesetzt haben. Nutzen Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen für die Lösung ähnlicher offener Fälle zu empfehlen. Sie können auch Muster identifizieren, wie Kompetenzen zur Lösung von Fällen verwendet werden, und nicht überwachtes Lernen nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen zu empfehlen.")