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    - Customer and Industry


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# Fall- und Account-Eskalation verwalten

# Fall- und Account-Eskalation verwalten {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Eskalationsschweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess für Fälle und Accounts zu steuern.

## Eskalationsvorlagen {#administer-case-account-escalation__section_escalation_template}

Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, indem sie die folgenden Informationen definiert:

* Die Art der Eskalation (Fall oder Account)
* Ob eine Genehmigung erforderlich ist:
  * Wenn nein, wird die Eskalationsanforderung automatisch genehmigt.
  * Wenn ja, geben Sie die Liste der Genehmiger an, die für den Standard-Genehmigungsworkflow erforderlich ist, oder geben Sie einen anderen Genehmigungsworkflow an.
  {#administer-case-account-escalation__ul_itk_clg_lbb}
* Die Eskalations-Beobachtungsliste. Benutzer, die der Beobachtungsliste hinzugefügt werden, erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Eskalationsdatensatz aktualisiert wird.
{#administer-case-account-escalation__ul_exd_pkg_lbb}

Die Eskalationsfunktion bietet zwei Standard-Eskalationsvorlagen, eine für die Falleskalation und eine für die Eskalation des Accounts. Bei Bedarf können Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator" diese Vorlagen ändern oder neue Vorlagen erstellen.

## Schweregrad der Eskalation {#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity}

Ein Eskalationsschweregraddatensatz definiert den Schweregrad der Eskalation und die Farbe, die auf der Benutzeroberfläche dazu verwendet wird, den eskalierten Fall oder den Account-Datensatz hervorzuheben. Dieser zugewiesene Schweregrad ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern die einfache Identifizierung eskalierter Fälle und Accounts in Listen und Formularen. Die Eskalationsfunktion bietet zwei Definitionen für Eskalationsschweregrade:

* Hoher Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
* Mittlerer Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
{#administer-case-account-escalation__ul_kjb_mrg_lbb}  
Die Anwenderoberfläche bestimmt, welche Felder für eskalierte Fälle und Accounts hervorgehoben werden.{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b__entry__2}

| Anwenderoberfläche | Beschreibung |
|-|-|
| CSM Agent Workspace | Feldindikatoren und Feldhervorhebungen werden für eskalierte Fälle im Feld Kurzbeschreibung und für eskalierte Accounts im Feld Name angezeigt. Hinweis: Sie können Indikatoren und Hervorhebungen in ein beliebiges Feld verschieben, das kein Hyperlinkfeld ist. |
| Plattform-Schnittstelle | Eskalierte Fall- und Account-Nummern werden mit einem farbigen Punkt in einer Liste und einem farbigen Hintergrund in einem Formular angezeigt. |
[Tabelle : 1. Benutzeroberflächenindikatoren zur Identifizierung von eskalierten Fällen und Accounts]

{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b}  
Abbildung : 1. CSM Agent Workspace-Fallliste mit eskalierten Fällen  
In der Fallliste „CSM Mitarbeiterbereich" werden die folgenden Eskalationsdetails angezeigt:

* Nummer: Automatisch generierte Fallnummer.
* Kurzbeschreibung: Beschreibt den Fall.
* Aktionsstatus: Gibt den Status des Falls an.
* Kontakt: Zeigt die Kontaktperson für den Fall an.
{#administer-case-account-escalation__ul_xmk_frf_lwb}

Zusätzlich zur Definition des Feldindikators und der Feld-Highlights eines eskalierten Falls oder Accounts kann der Schweregrad bei der Konfiguration von SLAs verwendet werden. Um zusätzliche Eskalationsschweregrad-Definitionen zu konfigurieren, muss der Systemadministrator einen neuen Stil mit der gewünschten Farbe konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Listenfelder hervorheben](https://www.servicenow.com/docs/access?context=highlight-list-fields-platform&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).

## Eskalations-SLAs {#administer-case-account-escalation__section_jz2_plg_lbb}

Eskalations-SLAs werden normalerweise verwendet, um die Häufigkeit von Updates zu bestimmen, die für verschiedene Typen und Schweregrade von Eskalationen erforderlich sind. Ein Eskalations-SLA ist einem Eskalationsschweregrad in der SLA-Definition zugeordnet. Wenn ein Benutzer eine Eskalationsanforderung erstellt, bestimmt die Auswahl im Feld Eskalation Schweregrad die SLA für den Eskalationsdatensatz. Die Eskalationsfunktion von stellt die folgenden Fall- und Account-Eskalations-SLAs bereit. Die folgende Tabelle enthält Informationen zu den Eskalations-SLAs und ihre Beschreibungen.  
{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b__entry__2}

| Eskalations-SLAs | Beschreibung |
|-|-|
| SLAs für Falleskalation | Bei Falleskalationen sind die Standard-SLAs dem Fall zugeordnet, da die Eskalation eins zu eins einem Fall entspricht: * Eskalierte Fallantwort -- 4 Stunden: Deeskalation des Falls innerhalb von vier Stunden. * Eskalierte Fallantwort -- 8 Stunden: Deeskalation des Falls innerhalb von acht Stunden. {#administer-case-account-escalation__ul_pjq_my2_5bb} Aktualisieren Sie für die Falleskalation die Bedingung zum Zurücksetzen des SLA in „Altes SLA abschließen und neues starten, wenn der Fall neue Kommentare enthält". |
| Account-Eskalations-SLAs | Bei Account-Eskalationen werden die SLAs der Eskalation zugeordnet, da die Eskalation einem Account entspricht, der normalerweise keine SLAs unterstützt. * Eskalierte Account-Antwort -- 4 Stunden: Deeskalation des Accounts innerhalb von vier Stunden. * Eskalierte Account-Antwort -- 8 Stunden: Deeskalation des Accounts innerhalb von acht Stunden. {#administer-case-account-escalation__ul_o1c_ztg_lbb} |
[Tabelle : 2. SLAs für Fall- und Accounteskalation]

{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b}  
Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator" können SLAs für Fall- und Account-Eskalation konfigurieren, die auf Eskalationsattributen wie Eskalationstyp, Schweregrad und Trend basieren. Eskalations-SLAs werden an folgenden Speicherorten gespeichert:

* Für Account-Datensätze im Eskalationsformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.
* Für Falldatensätze im Fallformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.
{#administer-case-account-escalation__ul_csj_xxh_lbb}