Fall- und Account-Eskalation verwalten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Eskalationsschweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess für Fälle und Accounts zu steuern.

    Eskalationsvorlagen

    Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, indem sie die folgenden Informationen definiert:
    • Die Art der Eskalation (Fall oder Account)
    • Ob eine Genehmigung erforderlich ist:
      • Wenn nein, wird die Eskalationsanforderung automatisch genehmigt.
      • Wenn ja, geben Sie die Liste der Genehmiger an, die für den Standard-Genehmigungsworkflow erforderlich ist, oder geben Sie einen anderen Genehmigungsworkflow an.
    • Die Eskalations-Beobachtungsliste. Benutzer, die der Beobachtungsliste hinzugefügt werden, erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Eskalationsdatensatz aktualisiert wird.

    Die Eskalationsfunktion bietet zwei Standard-Eskalationsvorlagen, eine für die Falleskalation und eine für die Eskalation des Accounts. Bei Bedarf können Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ diese Vorlagen ändern oder neue Vorlagen erstellen.

    Schweregrad der Eskalation

    Ein Eskalationsschweregraddatensatz definiert den Schweregrad der Eskalation und die Farbe, die auf der Benutzeroberfläche dazu verwendet wird, den eskalierten Fall oder den Account-Datensatz hervorzuheben. Dieser zugewiesene Schweregrad ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern die einfache Identifizierung eskalierter Fälle und Accounts in Listen und Formularen. Die Eskalationsfunktion bietet zwei Definitionen für Eskalationsschweregrade:
    • Hoher Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
    • Mittlerer Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
    Die Anwenderoberfläche bestimmt, welche Felder für eskalierte Fälle und Accounts hervorgehoben werden.
    Tabelle : 1. Benutzeroberflächenindikatoren zur Identifizierung von eskalierten Fällen und Accounts
    Anwenderoberfläche Beschreibung
    CSM Agent Workspace Feldindikatoren und Feldhervorhebungen werden für eskalierte Fälle im Feld Kurzbeschreibung und für eskalierte Accounts im Feld Name angezeigt.
    Hinweis:
    Sie können Indikatoren und Hervorhebungen in ein beliebiges Feld verschieben, das kein Hyperlinkfeld ist.
    Plattform-Schnittstelle Eskalierte Fall- und Account-Nummern werden mit einem farbigen Punkt in einer Liste und einem farbigen Hintergrund in einem Formular angezeigt.
    Abbildung : 1. CSM Agent Workspace-Fallliste mit eskalierten Fällen
    Liste der Fälle mit Eskalationsdetails. Die Textbeschreibung finden Sie im folgenden Text.
    In der Fallliste „CSM Mitarbeiterbereich“ werden die folgenden Eskalationsdetails angezeigt:
    • Nummer: Automatisch generierte Fallnummer.
    • Kurzbeschreibung: Beschreibt den Fall.
    • Aktionsstatus: Gibt den Status des Falls an.
    • Kontakt: Zeigt die Kontaktperson für den Fall an.

    Zusätzlich zur Definition des Feldindikators und der Feld-Highlights eines eskalierten Falls oder Accounts kann der Schweregrad bei der Konfiguration von SLAs verwendet werden. Um zusätzliche Eskalationsschweregrad-Definitionen zu konfigurieren, muss der Systemadministrator einen neuen Stil mit der gewünschten Farbe konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Listenfelder hervorheben.

    Eskalations-SLAs

    Eskalations-SLAs werden normalerweise verwendet, um die Häufigkeit von Updates zu bestimmen, die für verschiedene Typen und Schweregrade von Eskalationen erforderlich sind. Ein Eskalations-SLA ist einem Eskalationsschweregrad in der SLA-Definition zugeordnet. Wenn ein Benutzer eine Eskalationsanforderung erstellt, bestimmt die Auswahl im Feld Eskalation Schweregrad die SLA für den Eskalationsdatensatz. Die Eskalationsfunktion von stellt die folgenden Fall- und Account-Eskalations-SLAs bereit. Die folgende Tabelle enthält Informationen zu den Eskalations-SLAs und ihre Beschreibungen.

    Tabelle : 2. SLAs für Fall- und Accounteskalation
    Eskalations-SLAs Beschreibung
    SLAs für Falleskalation Bei Falleskalationen sind die Standard-SLAs dem Fall zugeordnet, da die Eskalation eins zu eins einem Fall entspricht:
    • Eskalierte Fallantwort – 4 Stunden: Deeskalation des Falls innerhalb von vier Stunden.
    • Eskalierte Fallantwort – 8 Stunden: Deeskalation des Falls innerhalb von acht Stunden.

    Aktualisieren Sie für die Falleskalation die Bedingung zum Zurücksetzen des SLA in „Altes SLA abschließen und neues starten, wenn der Fall neue Kommentare enthält“.
    Account-Eskalations-SLAs Bei Account-Eskalationen werden die SLAs der Eskalation zugeordnet, da die Eskalation einem Account entspricht, der normalerweise keine SLAs unterstützt.
    • Eskalierte Account-Antwort – 4 Stunden: Deeskalation des Accounts innerhalb von vier Stunden.
    • Eskalierte Account-Antwort – 8 Stunden: Deeskalation des Accounts innerhalb von acht Stunden.
    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können SLAs für Fall- und Account-Eskalation konfigurieren, die auf Eskalationsattributen wie Eskalationstyp, Schweregrad und Trend basieren. Eskalations-SLAs werden an folgenden Speicherorten gespeichert:
    • Für Account-Datensätze im Eskalationsformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.
    • Für Falldatensätze im Fallformular in der zugehörigen Liste Aufgaben-SLAs.