Fall- oder Account-Eskalationsvorlage erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen Sie eine Vorlage für jede Art von Fall- oder Account-Eskalation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird. Sie umfasst den Typ der Eskalation (Fall oder Account), eine Genehmigungsliste oder einen Genehmigungs-Workflow (falls eine Genehmigung erforderlich ist) und eine Eskalationsbeobachtungsliste.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Eskalationsvorlagen.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „Eskalations-Vorlage“ nach Bedarf aus.
      Tabelle : 1. Formularfelder für Eskalationsvorlagen
      Feld Beschreibung
      Name Der Name der Eskalationsvorlage.
      Eskalationsgenehmigung überspringen Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Notwendigkeit einer Genehmigung zu überspringen. Wenn sie übersprungen wird, werden Eskalationen automatisch genehmigt.
      Standard-Genehmigungsworkflow verwenden Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Standard-Genehmigungsworkflow (Eskalation - Genehmigung) zu verwenden, der mit der Eskalationsfunktion bereitgestellt wird.

      Wenn Sie den Standard-Genehmigungsworkflow verwenden, wählen Sie eine Genehmigungsgruppeaus.
      Fall-Zuweisungsgruppenmanager zu Genehmigern hinzufügen Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen für die Falleskalation, um den Manager der Fall-Zuweisungsgruppe der Liste der Genehmiger hinzuzufügen.
      Genehmigungsgruppe Wenn das Kontrollkästchen Standard-Genehmigungsworkflow verwenden aktiviert ist:
      • Für den Typ Falleskalation können Sie eine zusätzliche Genehmigungsgruppe auswählen.
      • Für den Typ Account-Eskalation müssen Sie eine Genehmigungsgruppe auswählen.
      Hinweis:
      Wenn keine Genehmiger vorhanden sind, werden Eskalationsanforderungen automatisch genehmigt.
      Workflow für Eskalationsgenehmigung Der Workflow, der zum Genehmigen von Eskalationsanforderungen verwendet wird. Verwenden Sie den Standard-Workflow für die Eskalationsgenehmigung, oder wählen Sie einen anderen Workflow aus.
      Typ Die Art der Eskalation:
      • Falleskalation
      • Account-Eskalation
      Eskalation Beobachtungsliste Fügen Sie der Beobachtungsliste für Eskalationsvorlagen Benutzer hinzu. Diese Benutzer erhalten Benachrichtigungen für alle Eskalationen, die diese Eskalationsvorlage verwenden.
      Bei einer Account-Eskalation wird das Account-Team automatisch der Beobachtungsliste hinzugefügt.
      Hinweis:
      Benutzer können auch der Beobachtungsliste im Eskalationsdatensatz hinzugefügt werden.
    4. Klicken Sie auf Absenden.