--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Rollen für beitragende Anwender # Rollen für beitragende Anwender {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Das Datenmodell für beitragende Anwender verwendet mehrere Rollen, die Benutzern zugewiesen werden können, um den Zugriff auf Fälle, Fallaufgaben und fallbezogene Informationen basierend auf verschiedenen geschäftlichen Anforderungen zu steuern. Diese Rollen sind in verschiedenen Plugins enthalten: * Customer Service (com.sn_customerservice) * CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user) * Business Location (com.snc.business_location) * CSM Base Extension Entities (com.snc.cs_base_extension) {#csm-contributor-user-roles__ul_mjf_3sf_h4b}Detaillierte Rollenbeschreibungen können Sie den folgenden Tabellen entnehmen. ## Im Plugin „Customer Service" enthaltene Rollen {#csm-contributor-user-roles__section_lqg_wyb_3nb} In der folgenden Tabelle sind die Rollen für Beitragende aufgeführt, die im Plugin „Customer Service" (com.sn_customerservice) enthalten sind, zusammen mit ihren Beschreibungen und den zugehörigen Rollen. {#csm-contributor-user-roles__table_q3s_wcc_3nb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Fallaufgaben-Mitarbeiter \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen. Ein Benutzer mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten: * Aufgaben, die dem Benutzer oder den Zuweisungsgruppen des Benutzers zugewiesen sind. * Aufgaben, die von dem Benutzer erstellt wurden. {#csm-contributor-user-roles__ul_oft_jyc_smb} Mit dieser Rolle kann der Benutzer: * Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren. * Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge hinzufügen. * Status aktualisieren. * Zusätzliche Aktionen aus einer Fallaufgabe wie das Senden von E-Mails durchführen. {#csm-contributor-user-roles__ul_dqh_jlt_jnb} * Fallaufgaben erstellen und diese Aufgaben anderen Benutzern zuweisen. {#csm-contributor-user-roles__ul_alj_pyc_smb} Mit dieser Rolle haben Benutzer schreibgeschützten Zugriff auf Kundeninformationen für den Fall: * Account- und Kontaktdatensätze (für B2B-Fälle) * Verbraucher- und Haushaltsdatensätze (für B2C-Fälle) * Datensätze für Serviceorganisationen (Geschäftsstandortfälle) {#csm-contributor-user-roles__ul_u1n_j2d_smb} | * sn_customerservice.csm_workspace_user * sn_customerservice.customer_data_viewer * sn_customerservice.case_contributor_editor {#csm-contributor-user-roles__ul_ml3_l5f_h4b} | | Fallaufgaben-Viewer \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgaben. Hinweis: In Kombination mit der Rolle „Fall-Viewer" (sn_customerservice.case_viewer) kann ein Benutzer auf alle Kundenservicefälle und alle Fallaufgaben zugreifen. | | | Fall-Viewer \[sn_customerservice.case_viewer\] | Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fälle. | | | Beitragender bei der Fallbearbeitung \[sn_customerservice.case_contributor_editor\] | Diese Rolle bietet eingeschränkten Schreibzugriff auf einige der Felder im Fallformular, wenn der Benutzer über eine andere Rolle Lesezugriff auf den Fall hat. Eingeschränkter Schreibzugriff ist für die folgenden Felder verfügbar: * Arbeitshinweise * Zusätzliche Anmerkungen * Anhänge * Status- oder Phasenänderungen * Beitragende Anwender * Beitragende Gruppen * Beobachtungsliste * Beobachtungsliste Arbeitshinweisen {#csm-contributor-user-roles__ul_xwt_gdd_smb} | | | Beitragender mit Fallansicht \[sn_customerservice.case_contributor_viewer\] | Diese Rolle bietet Lesezugriff auf alle Tabellen, die einem Fall zugewiesen sind, wenn der Benutzer über eine andere Rolle Lesezugriff auf den Fall hat. Der Benutzer kann in CSM Mitarbeiterbereich auf das Modul Alle Aufgaben, an denen ich teilnehme zugreifen. | * sn_shn.user * wm_read {#csm-contributor-user-roles__ul_bjr_r5f_h4b} | [Tabelle : 1. Kundenservicerollen] {#csm-contributor-user-roles__table_q3s_wcc_3nb} ## Im Plugin „CSM Contributor User" enthaltene Rollen {#csm-contributor-user-roles__section_pg1_5mt_jnb} In der folgenden Tabelle sind die Rollen des Beitragenden aufgelistet, die im Plugin „CSM Contributor User" (com.snc.csm_contributor_user) enthalten sind, zusammen mit den zugehörigen Beschreibungen und den zugehörigen Rollen. {#csm-contributor-user-roles__table_e1g_bnt_jnb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Account-Beitragender \[sn_customerservice.account_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für jedes Konto erstellen. | sn_customerservice.case_contributor_creator | | Verbraucher -- Beitragender \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für jeden Verbraucher erstellen. | sn_customerservice.case_contributor_creator | | Selbstbeitragender \[sn_customerservice.self_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer mit der Rolle „snc_internal" Fälle für sich selbst erstellen. | sn_customerservice.case_contributor_creator | | Beitragender bei der Fallerstellung \[case_contributor_creator\] | Diese Rolle ermöglicht Benutzern das Erstellen von Fällen und ist in den Rollen für Beitragende der obersten Ebene enthalten. | | [Tabelle : 2. Rollen für das Benutzer-Plugin „Beitragender".] {#csm-contributor-user-roles__table_e1g_bnt_jnb} ## Im Plugin „Business Location" enthaltene Rollen {#csm-contributor-user-roles__section_n2y_1rt_jnb} Die folgenden Rollen für Beitragende sind im Plugin „Business Location" (com.snc.business_location) enthalten. {#csm-contributor-user-roles__table_fcs_brt_jnb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Beitragender der Serviceorganisation \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | Diese Rolle ermöglicht Benutzern das Erstellen von Fällen für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort). Hinweis: Ein Beitragender der Serviceorganisation muss Mitglied einer Serviceorganisation sein, um Fälle in deren Namen erstellen zu können. | sn_customerservice.case_contributor_creator | [Tabelle : 3. Rollen für das Geschäftsstandort-Plugin] {#csm-contributor-user-roles__table_fcs_brt_jnb} ## Im Plugin „CS Base Extension Entities" enthaltene Rollen {#csm-contributor-user-roles__section_l3y_44t_jnb} Die folgenden Rollen für Beitragende sind im Plugin „CSM Base Extension Entities" (com.snc.cs_base_extension) enthalten. {#csm-contributor-user-roles__table_phg_y4t_jnb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Beitragender zu Beziehungen \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie über eine etablierte Beziehung verfügen. Hinweis: * Das Plugin „CSM Contributor User" (com.snc.csm_contributor_user) muss aktiviert sein. * Ein Beitragender zu Beziehungen muss Mitglied eines Account-, Kontakt- oder Haushaltsteams sein, um in deren Namen Fälle erstellen zu können. {#csm-contributor-user-roles__ul_fxp_vf2_45b} | sn_customerservice.case_contributor_creator | [Tabelle : 4. Rollen für das CS-Basiserweiterungsentitäten-Plugin] {#csm-contributor-user-roles__table_phg_y4t_jnb} ## Zusätzliche Rollen {#csm-contributor-user-roles__section_uvs_lmt_jnb} {#csm-contributor-user-roles__table_hbc_drt_jnb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Kundendaten-Viewer \[sn_customerservice.customer_data_viewer\] | Diese Rolle bietet Lesezugriff auf Kundendaten, einschließlich Account-, Verbraucher- und Haushaltsdaten, sowie auf die Informationen in den zugehörigen Listen. | | | Workspace-Benutzer \[sn_customerservice.csm_workspace_user\] | Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben aus den folgenden Modulen in den CSM-Arbeitsbereichen: * Meine Fallaufgaben * Fallaufgaben der eigenen Gruppe {#csm-contributor-user-roles__ul_e5f_bdc_3nb} Benutzer können auch: * Agent Assist verwenden, um nach Wissensartikeln zu suchen (wenn die Benutzerkriterien so festgelegt sind, dass sie Zugriff auf Wissen bieten). * E-Mails erstellen (wenn der Benutzer Schreibzugriff auf den Datensatz und die Rolle email_composer hat). * Antwortvorlagen anzeigen (wenn Antwortvorlagen für den Datensatz konfiguriert wurden. {#csm-contributor-user-roles__ul_ig1_ldc_3nb} Hinweis: Standardmäßig wird diese Rolle zur Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter" (sn_customerservice.case_task_agent) hinzugefügt. | * agent_workspace_user * canvas_user * sn_templated_snip.template_snippet_reader * email_composer {#csm-contributor-user-roles__ul_p4h_w5f_h4b} | [Tabelle : 5. Zusätzliche Rollen für Beitragende] {#csm-contributor-user-roles__table_hbc_drt_jnb}