--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Anonymer Chat # Anonymer Chat {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verbraucher können mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter chatten, ohne sich beim Consumer Service Portal anzumelden. Im Verbraucherserviceportal können Gastbenutzer im Portalheader auf den Link Chat klicken, um eine Chatsitzung mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter zu initiieren. Wenn sie auf diesen Link klicken, wird ein Formular geöffnet, das einige grundlegende Informationen anfordert, einschließlich des Namens des Benutzers, der E-Mail-Adresse und des Problemtyps. Durch das Ausfüllen und Senden des Formulars wird eine Chatanforderung erstellt, die auf Grundlage des ausgewählten Problemtyps an die entsprechende Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet wird. Sobald der zugewiesene Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, wird eine Chatsitzung eingerichtet. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter einen Verbraucherdatensatz oder einen Fall für den Gastbenutzer erstellen oder den Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen. ## Anonymen Chat einrichten Das Einrichten der anonymen Chat-Funktion umfasst die folgenden Schritte. 1. Aktivieren Sie das Plugin „Consumer Service Portal" (com.glide.service-portal.consumer-portal). 2. Ändern Sie den anonymen Standard-Chat-Datensatzersteller oder erstellen Sie einen neuen Datensatzersteller. 3. Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Mitarbeiter-Warteschlange. 4. Konfigurieren Sie anonyme Chat-Eigenschaften. 5. Ändern Sie bei Bedarf die Connect-Aktionen, um die gewünschte Funktionalität für Verbraucherservice-Mitarbeiter in Chat-Konversationen bereitzustellen. Die anonyme Chat-Funktion enthält folgende Aktionen: Fall für Gast erstellen und Verbraucher und Fall für Gast erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Connect-Aktionen verwalten](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AdministerConnectActions&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). {#anonymous-chat__ol_cjp_sd3_fx} ## Plugins für den anonymen Chat Die anonyme Chat-Funktion erfordert zwei Plugins, die als Teil des Consumer Service Portal-Plugins aktiviert werden: * Anonymer Connect-Support (om.glide.connect.anonymous_support): Aktiviert die anonyme Chat-Funktion für Connect. * Connect-Support-Weiterleitung (com.glide.connect.support.routing): Leitet Connect-Support-Anforderungen an die entsprechenden Chatwarteschlange weiter. {#anonymous-chat__ul_kml_s1w_cx} ## Anonymer Chat-Datensatzersteller Das Formular, das zum Anfordern von Informationen von einem Gastbenutzer verwendet wird, ist ein konfigurierbarer Datensatzersteller basierend auf der Tabelle „Verbraucherinteraktion" (sn_customerservice_customer_interaction), einer neuen Tabelle in der Istanbul-Version. Wenn ein Gastbenutzer das Formular absendet, werden die bereitgestellten Informationen als Datensatz in der Kundeninteraktion-Tabelle gespeichert. Dieser Datensatz wird zum Weiterleiten der Chatanforderung verwendet. Der standardmäßige anonyme Chatdatensatzersteller, wobei wir Ihnen helfen können?, befindet sich unter ServicekatalogKatalogdefinitionDatensatzersteller. Dies ist ein öffentlicher Datensatzersteller. Sie können diesen Datensatzersteller ändern oder eigene erstellen. Wenn Sie sich für die Erstellung Ihres eigenen entscheiden, lesen Sie Abschnitt 3 im Artikel [Einen Datensatzersteller und ein Katalogelement auf einer CMS-Seite öffentlich machen \[KB0551300\]](https://support.servicenow.com/nav_to.do?uri=/kb_view.do?sys_kb_id=8b93cb946fd20e0013568e4c2c3ee4c0&sysparm_stack=&sysparm_view=). Sie müssen auch die Eigenschaft glide.sc.use_user_criteria auf false festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [Datensatzersteller](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Anonyme Chat-Weiterleitung Informationen, die vom Gastbenutzer bereitgestellt werden, unterstützen die Weiterleitung und stellen auch den Kontext der Anfrage für den Verbraucherservice-Mitarbeiter zur Verfügung. Die Chatanforderung wird basierend auf der Art des ausgewählten Problems an die entsprechende Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet. Die Weiterleitung für anonyme Chatanforderungen verwendet [Übereinstimmungsregeln](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wv7KAvv063JeJo0NI23sLw "Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten."). Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Warteschlange, und binden Sie eine Chatanforderung basierend auf dem ausgewählten Problemtyp an eine Chatwarteschlange. Übereinstimmungsregeln für den anonymen Chat basieren auf der Kundeninteraktion-Tabelle. Die folgenden Übereinstimmungsregeln werden bereitgestellt: * Anonymer Support für Connect -- Abrechnung * Anonymer Support für Connect -- Bestellung * Anonymer Support für Connect -- Produktsupport {#anonymous-chat__ul_zy4_ltg_lx} Diese Regeln basieren auf der Auswahl im Feld Problemtyp des standardmäßigen anonymen Chat-Datensatzerstellers. ## Anonyme Chat-Eigenschaften Es gibt zwei Eigenschaften, die sich auf die anonyme Chat-Funktion beziehen. Legen Sie diese Eigenschaften fest, um die Anzahl der von Gastbenutzern erstellten Chatanforderungen zu begrenzen. {#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt__entry__2} | Eigenschaft | Beschreibung | |-|-| | \[connect.support.max_guest_sessions_per_hour\] | Maximale Anzahl der in der letzten Stunde erstellten Gastunterhaltungen begrenzen. * Typ: Ganzzahl * Standardwert: 200 * Standort: CollaborateConnect SupportSupport-VerwaltungEigenschaften {#anonymous-chat__ul_ggl_jmx_kt} | | \[connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message\] | Meldung, die dem Benutzer angezeigt wird, wenn eine Quotengrenze für Gastunterhaltungen überschritten wird. * Typ: Zeichenfolge * Standardwert: Gast-Chat ist derzeit nicht verfügbar. Versuchen Sie es später erneut. * Standort: CollaborateConnect SupportSupport-VerwaltungEigenschaften {#anonymous-chat__ul_bxl_pqw_cx} | [Tabelle : 1. Eigenschaften des anonymen Chats] {#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt} **Zugehörige Verweise** * [Kundenservicefälle weiterleiten und zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wv7KAvv063JeJo0NI23sLw "Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.") **Zugehörige Informationen** * [Datensatzersteller](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) * [Connect-Support](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ConnectSupport&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)