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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Vorab-Chatumfragen

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Verwenden Sie Umfragen vor dem Chat, um vorläufige Informationen von einem Kunden zu erfassen. Aus den erhaltenen Antworten leitet Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) Chat-Konversationen an die entsprechenden Warteschlangen und Gruppen weiter. Vor der Teilnahme an einer Chatkonversation kann der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter den Kontext des Problems überprüfen.

## Funktionen vor dem Chat {#csm-pre-chat-overview__section_mxm_zvy_ymb}

Umfragen vor dem Chat bieten die folgenden Vorteile, die Kundenservice-Mitarbeiter bei der effizienten Abwicklung von Chat-Konversationen helfen:

Vorkonfigurierte Vorab-Chatumfragen
:   Vorab-Chatumfragen bestimmen die Fragen, die Benutzern vor dem Chat gestellt werden. Vorkonfigurierte Umfragen sind standardmäßig im Basissystem aktiviert, aber um Konflikte mit vorherigen Konfigurationen zu vermeiden, müssen Kunden, die ein Upgrade durchgeführt haben, diese manuell aktivieren.​ Diese vorkonfigurierten Umfragen sind:

    * CSP-Umfrage vor dem Chat -- Sammelt vorläufige Informationen für angemeldete Kunden
    * CSP -- Anonyme Vorabchat-Umfrage -- Sammelt vorläufige Informationen für Benutzer, die nicht angemeldet sind

    {#csm-pre-chat-overview__ul_qkb_yky_ymb}

    Sie können eine andere Umfrage definieren oder diese vordefinierten Umfragen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter [Chatumfragen erstellen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-chat-surveys&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

Chats an die richtige Warteschlange weiterleiten
:   Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) nutzt Informationen, die in Umfragen vor dem Chat erfasst wurden, um einen Chat an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter [Arbeitselement-Warteschlangen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-queues&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

Themen im Zusammenhang mit dem Chat-Problem identifizieren
:   Wenn Kunden vor dem Chat eine Antwort auf die Standardfrage „Beschreiben Sie kurz das Problem" eingeben, kann Natural Language Understanding dabei helfen, das entsprechende Virtual Agent-Gesprächsthema zu bestimmen. Relevante Themen werden den Endbenutzern (anfragenden Personen) automatisch angezeigt, anstatt diese aufzufordern, aus einer Liste von Konversationsthemen auszuwählen. Weitere Informationen finden Sie unter [Absichtskonfigurationen für Kontextthemen definieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-context-topic-intent&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

## Vorab-Chats nach einem Upgrade konfigurieren {#csm-pre-chat-overview__section_lnm_pqy_ymb}

Einige Einstellungen müssen konfiguriert werden, wenn Sie Ihre ServiceNow®-Instanz aktualisiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter [Vor-Chat nach dem Upgrade konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kx3G54~LDuv2Id8XWyDsyg "Wenn Sie ein Upgrade durchgeführt haben, müssen einige Einstellungen konfiguriert werden, um den Vor-Chat effektiv zu nutzen.").

## Plugins {#csm-pre-chat-overview__section_mbg_pzd_hmb}

Sie müssen die Plugins „Consumer Service Portal" (com.glide.service-portal.consumer-portal) und „Glide Conversation Server" (com.glide.cs) installieren. Informationen zum Aktivieren der Plugins finden Sie unter Plugins [aktivieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateAPlugin&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).
**Zugehörige Tasks**   

* [Chatvorbereitung in Consumer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Md8eVp4kPfuIjdgNGGx4Fw "Als Benutzer im Kundenserviceportal können Sie ein Gespräch mit dem Support initiieren, indem Sie die Vorab-Chatumfrage beantworten. Die Fragen der Umfrage variieren je nach Sitzungstyp, z. B. angemeldet oder anonym.")