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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Fall eskalieren

# Fall eskalieren {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Ein OSP-Mitarbeiter kann einen Fall eskalieren, wenn er aus irgendeinem Grund nicht gelöst oder erfüllt werden kann.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_agent

## Prozedur

1. Navigieren zu AlleOutgesourcter KundenserviceFälleMeine Fälle.
2. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Fall eskalieren.
3. Füllen Sie die Felder im Eskalationsformular aus.

   | Option | Beschreibung |
   | Quelle anfordern | „Kunde" oder „Intern" |
   | Grund | Grund für die Eskalation, z. B. Inaktivität, ausbleibender Fortschritt oder vom Kunden gesetzte Frist. |
   | Eskalation Schweregrad | Schweregrad der Eskalation, z. B. hoch, mittel usw. |
   | Eskalations-Vorlage | Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird. |
   | Beobachtungsliste | Fügen Sie der Beobachtungsliste für Eskalationsvorlagen Benutzer hinzu. Diese Benutzer erhalten Benachrichtigungen für alle Eskalationen, die diese Eskalationsvorlage verwenden. |
   | Eskalation Begründung | Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist. |
   |-|-|

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4. Klicken Sie auf Absenden.