--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Playbooks in Kundenservice-Management # Playbooks in Kundenservice-Management {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 Minuten Lesedauer Playbooks bieten Kundenservice-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen bestimmter Arten von Fällen. Service Desk-Mitarbeiter können in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einem Playbook folgen und geführte Aktivitäten durchführen, um Kundenprobleme zu lösen. Abbildung : 1. Playbook mit horizontalen Phasen ## Übersicht {#setting-up-csm-playbooks__section_qln_y5b_1cc} Ein [Playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) ist ein End-to-End-Workflow, der die Schritte, Strategien und Anleitungen enthält, um Benutzer durch einen Geschäftsprozess zu führen. Ein Playbook visualisiert einen Workflow in einer aufgabenorientierten Ansicht und führt Anwender durch eine Reihe von Aufgaben. Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen. Jede Phase in einem Playbook enthält eine logische Gruppe von sequenziellen Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter durchführen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist. Playbooks beinhalten: * Eine Reihe von Schritten, die ein Benutzer ausführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sowie die erforderliche Anleitung zum Ausführen dieser Schritte. * Eine oder mehrere Phasen oder Aufgabengruppen und Sequenzen von Aktivitäten innerhalb jeder Phase. {#setting-up-csm-playbooks__ul_qrp_czd_ybc} Playbooks werden in der Anwendung [Workflow Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) erstellt. Seiten, die Playbooks in einem Arbeitsbereich anzeigen, werden in der Anwendung [UI Builder](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US) erstellt. Service Desk-Mitarbeiter verwenden Playbooks im [konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QeHZreDHU1fQGi4fOb5JjQ "Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist eine Anwenderoberfläche, die Service Desk-Mitarbeitern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um Kundenfragen zu beantworten und Kundenprobleme zu lösen."), um Aktivitäten abzuschließen. Endanwender können auch Playbooks aus Serviceportalen verwenden, um Anforderungen zu erstellen und Informationen bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten dieses Themas: * [Playbook-Benutzer und -Tools](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KgmC79uhqgsh6I_QplfqMQ#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc) * [Playbooks konfigurieren und konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KgmC79uhqgsh6I_QplfqMQ#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc) {#setting-up-csm-playbooks__ul_myg_jvk_1cc} ## Playbook-Benutzer und -Tools {#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc} In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Anwenderrollen beschrieben, die an der Erstellung, Konfiguration und Verwendung von Playbooks beteiligt sind. Außerdem werden die Tools und Anwendungen beschrieben, die von den einzelnen Rollen verwendet werden.{#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc__entry__2} | Anwenderrolle | Tool/Anwendung | |-|-| | Playbook-Administrator \[playbook.admin\] | Verwendet die Anwendung [Workflow Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US), um Playbooks zu erstellen, zu konfigurieren und zu überwachen. Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer Playbooks erstellen. | | Administrator der Playbook-Experience \[playbook_experience.admin\] | Verwendet die Anwendung Playbook Experience, um Playbook-Experience-Datensätze zu erstellen. Diese Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden. | | UI Builder-Administrator \[ui_builder_admin\] | Verwendet die Anwendung [UI Builder](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US), um Seiten zu erstellen oder anzupassen, die Playbooks im [konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QeHZreDHU1fQGi4fOb5JjQ "Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist eine Anwenderoberfläche, die Service Desk-Mitarbeitern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um Kundenfragen zu beantworten und Kundenprobleme zu lösen.")anzeigen. UI Builder ist ein Builder für Web-Benutzeroberflächen. Benutzer mit der Administratorrolle „UI Builder" verwenden das Tool zum Erstellen von Seiten, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, aus denen eine Anwenderoberfläche für einen Arbeitsbereich besteht. Hinweis: [Playbook-Seitenvorlagen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZP04c9rABvlU5mo6P6xi9g "Verwenden Sie Playbook-Seitenvorlagen, um Seiten und Seitenvarianten für die Verwendung in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu erstellen. Diese Seiten und Seitenvarianten stellen Service Desk-Mitarbeitern entweder horizontale oder vertikale Playbooks zur Verfügung, mit denen sie Aufgaben abschließen und Fälle lösen können.") sind für UI Builder-Administratoren als Ausgangspunkt für die Erstellung von Playbook-Seiten verfügbar. | | Kundenservice-Mitarbeiter \[sn_customerservice_agent\] | Verwendet Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um Aktivitäten abzuschließen und Fälle zu lösen. Bei der Playbook-Laufzeit-Experience folgen Endanwender, z. B. Service Desk-Mitarbeiter, dem Playbook, um einen Geschäftsprozess abzuschließen. | | Endanwender \[sn_customerservice.customer\] | Mit Playbooks können Sie Fälle erstellen, angeforderte Informationen bereitstellen und zugewiesene Aufgaben abschließen. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbooks für Portale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kMfpxgHxRhFVnfp5YcOlhQ "Mit Kundenservice-Management (CSM)-Playbooks in Serviceportalen erhalten Sie die Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Fall-Flow-Prozess und die Kontextinformationen, die Sie benötigen, um jede Phase des Flows und der zugehörigen Aktivitäten erfolgreich abzuschließen."). | [Tabelle : 1. Playbook-Anwenderrollen und -Tools] {#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc} ## Playbooks erstellen und konfigurieren {#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc} Das Erstellen und Konfigurieren eines Playbooks umfasst verschiedene Tools und Anwendungen. Playbooks werden mit der Anwendung Workflow Studio erstellt. Einige der Konfigurationen für ein Playbook finden in UI Builder im Rahmen der Konfiguration der Playbook-Komponente statt. Zusätzliche Einstellungen können im Playbook-Experience-Datensatz in der Core-UI konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Playbook-Phase und der Aktivitätssichtbarkeit. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbooks für das Kundenservice-Management konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7i8NQUkKgvkelcu26Up8zQ "Konfigurieren Sie verschiedene Playbook-Einstellungen, etwa die ausgewählte Aktivitätsansicht und die Festlegung der Sichtbarkeit von Aktivitäten."). {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc__entry__2} | Tools | Aufgaben | |-|-| | [Workflow-Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) | Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer (Benutzer mit der Rolle „playbook.admin") Playbooks erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: * [Workflow-Studio erkunden](https://www.servicenow.com/docs/access?context=exploring-workflow-studio&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) * [Erste Schritte mit Playbooks](https://www.servicenow.com/docs/access?context=getting-started-processes&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) {#setting-up-csm-playbooks__ul_t2g_qzb_ccc} | | Playbook-Experience | Playbook-Experience-Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden. * Benutzer mit der Rolle „playbook_experience.admin" können Playbook-Experience-Datensätze erstellen. * Benutzer mit der Rolle ui_builder_admin können eine Playbook-Experience auswählen, wenn sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen. {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5k_jvj_1cc} Der Playbook-Experience-Datensatz enthält Einstellungen für die Playbook-Phase und die Sichtbarkeit von Aktivitäten, z. B. das Ausblenden oder Anzeigen von Playbook-Aktivitäten basierend auf der Anwenderrolle oder dem Aktivitätsstatus. | | [UI Builder](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US) | Benutzer mit der Rolle ui_builder_admin können mit UI Builder Seiten erstellen oder anpassen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, aus denen eine Anwenderoberfläche für einen Arbeitsbereich besteht. Zu den Playbook-Konfigurationsaufgaben in UI Builder gehören unter anderem: * Playbook-Aktivitätsansicht auswählen: Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Wählen Sie in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder eine Playbook-Aktivitätsansicht aus. * Playbook-Experience auswählen: Die Playbook-Experience bestimmt, wie das System ein Playbook in einem Arbeitsbereich rendert. Mit Playbook Experiences können Sie das Erscheinungsbild eines Playbook anpassen, Benutzeraktionen zuordnen und Aktivitäten überschreiben. Wählen Sie eine Playbook-Experience aus, wenn Sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen. * Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus konfigurieren: Im Kompaktmodus wird das Playbook in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie andere Informationen auf der Datensatzseite anzeigen. Konfigurieren Sie ein Playbook, um den Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder zu verwenden. {#setting-up-csm-playbooks__ul_rtc_vqc_ybc} | [Tabelle : 2. Konfigurationsaufgaben und -tools] {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc} ## Playbooks verwenden {#setting-up-csm-playbooks__section_xwj_3cc_1cc} Kundenservice-Mitarbeiter können anhand der in Playbooks verfügbaren Anleitungen die Aufgaben und Aktivitäten abschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind. Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten: * Zeigen Sie die Phasen und Aktivitäten an. * Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen. * Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln. * Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen. {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5y_v2s_5pb} Weitere Informationen finden Sie unter [Playbooks für Customer Service Management verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6EPBrgMKvShPpmCb92i4sA "Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind."). ## Playbook-Anwendungen {#setting-up-csm-playbooks__section_gcv_bms_h5b} Es sind mehrere Anwendungen verfügbar, mit denen Sie Playbooks mit Kundenservice-Management erstellen und verwenden können. Ausführliche Informationen zu Plugins und Abhängigkeiten finden Sie [unter Playbook-Plugins](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KgmC79uhqgsh6I_QplfqMQ#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).{#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb__entry__2} | Anwendung | Beschreibung | |-|-| | Playbooks für Kundenservice-Management | Verwenden Sie diese Anwendung, um Playbooks basierend auf Ihren individuellen Geschäftsanforderungen zu erstellen oder anzupassen. Erstellen Sie Playbooks, die Falltypen oder den Basis-Kundenservicefall unterstützen. | | [Case Playbook for Onboarding](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6fXpMfhhTrH_Ciy13eTLtw "Verwenden Sie das Case Playbook for Onboarding, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten.") | Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. Mit Onboarding-Fällen werden die Details neuer Kunden erfasst, einschließlich deren Auswahl von Produkten und Services. | | [Case Playbook for Complaints](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ymvr8KtorGf1sK~w2v8bxA "Verwenden Sie das Case Playbook for Complaints, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Kundenbeschwerden auszuführen sind.") | Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. In Beschwerdefällen werden Details zu den vom Kunden gemeldeten Problemen und die jeweils erwartete Lösung erfasst. | | [Case Playbook for Product Support](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aoaVmXYCcsXA4GEc0fhgRw "Verwenden Sie das Case Playbook for Product Support, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen auszuführen sind.") | Verwenden Sie diese Anwendung, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen erforderlich sind. In Produktsupportfällen werden Informationen über den Kunden, das Produkt und das jeweilige gemeldete Problem erfasst. | [Tabelle : 3. Customer Service Management -- Playbook-Anwendungen] {#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb} ## Playbook-Plugins {#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb} Das Plugin „Playbooks for Kundenservice-Management " (sn_csm_playbook) ist im ServiceNow Store verfügbar. Dieses Plugin erfordert die folgenden Plug-Ins: * Kundenservice (com.sn_customerservice) * Dynamic Related Records (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) * Playbook Experience (com.playbook_experience) {#setting-up-csm-playbooks__ul_bnj_p4c_zpb} Die folgenden Playbook-Anwendungen sind für die Verwendung mit Kundenservice-Management verfügbar und im ServiceNow Store verfügbar: * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * Case Playbook for Product Support {#setting-up-csm-playbooks__ul_gbh_5pc_zpb} Diese Playbooks erfordern die folgenden Plugins: * Playbooks for Kundenservice-Management (com.sn_csm_playbook) * Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) {#setting-up-csm-playbooks__ul_aks_x4c_zpb} ## Apps vom ServiceNow Store anfordern {#setting-up-csm-playbooks__section_x11_k2d_r4b} Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html). **Zugehörige Konzepte** * [Playbooks für Kundenservice-Management konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7i8NQUkKgvkelcu26Up8zQ "Konfigurieren Sie verschiedene Playbook-Einstellungen, etwa die ausgewählte Aktivitätsansicht und die Festlegung der Sichtbarkeit von Aktivitäten.") * [Playbooks für Kundenservice-Management verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6EPBrgMKvShPpmCb92i4sA "Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.") **Zugehörige Informationen** * Benutzerdefinierte Playbook-Benutzer-Experience einrichten * [Mit Playbooks interagieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US)