Mit Kundenservice-Management installierte Rollen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 6. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet Rollen, um Zugriff auf Informationen zu gewähren, interne und externe Benutzer zu identifizieren, die Datensicherheit zu gewährleisten und verschiedene Arten von Beziehungen zwischen Benutzern herzustellen.

    Primäre Rollen

    Kundenservice-Management bietet mehrere primäre Rollen für die folgenden Geschäftsmodelle:
    • Business-to-Business (B2B): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie Accounts und Kontakte unterstützen. Darüber hinaus können Sie Beziehungen und Account-Teams zur Unterstützung Ihrer Kunden erstellen.
    • Business-to-Consumer (B2C): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie einzelne Verbraucher unterstützen.

    Diese Rollen stellen den Zugriff auf Daten sicher und wahren gleichzeitig die Datensicherheit für verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen.

    Tabelle : 1. Primäre CSM-Rollen
    Interne Rollen Externe Rollen
    Business-to-Business (B2B)
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice_manager
    		 Business-to-Business (B2B)-Kunden
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_customerservice.customer_case_manager
    Business-to-Consumer (B2C)
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • sn_customerservice_manager
    		 Business-to-Business (B2B)-Partner
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.partner_admin
    Business-to-Consumer (B2C)

    sn_customerservice.consumer
    Einzelheiten zu diesen Rollen finden Sie unter CSM-Rollen und Beschreibungen weiter unten.

    Interne und externe Rollen

    Kundenservice-Management umfasst sowohl interne als auch externe Benutzerrollen.
    • Interne Rollen werden Benutzern in Ihrer Organisation zugewiesen. Diese Rollen sind für Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager gedacht, die mithilfe der Anwendung Kundenservice-Management Kunden unterstützen.
    • Externe Rollen werden Benutzern außerhalb Ihrer Organisation zugewiesen. Diese Rollen sind für Kunden, Kundenpartner und Verbraucher gedacht, die Selfserviceportale nutzen.

    Mit diesen Rollen können Sie sowohl internen als auch externen Benutzern Zugriff auf Ihre Instanz gewähren. Diese Rollenstruktur bietet Ihnen die Flexibilität, unterschiedlichen Benutzern verschiedene Zugriffsebenen bereitzustellen. Als weitere Sicherheitsmaßnahme muss jeder Benutzer mindestens eine Rolle besitzen, damit die Instanz zwischen internen und externen Benutzern unterscheiden kann.

    Basisrollen

    Die in Kundenservice-Management verfügbaren primären Rollen basieren auf den folgenden Basisrollen:
    • sn_esm_agent
    • sn_esm_admin
    • sn_esm_partner
    • sn_esm_partner_admin
    • sn_esm_user
    • sn_esm_user_admin

    Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie weiter unten unter Mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installierte Rollen.

    Weitere Informationen zur Struktur der primären CSM-Rolle und zu den enthaltenen Rollen finden Sie unter CSM-Rollen und Beschreibungen unten.

    Explizite Rollen

    Möglicherweise ändert sich die Nutzung dieser Rollen aufgrund von Geschäftsbedürfnissen. Darüber hinaus können externen Benutzern mit der Funktion Explizite Rollen in CSM sowohl interne als auch externe Rollen zugewiesen werden. Es ist wichtig, dass Sie die Zuweisungen von Benutzerrollen regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Geschäftsbedürfnissen entsprechen.

    Weitere Informationen zum Überprüfen und Aktualisieren von Anwenderrollenzuweisungen finden Sie unter: .

    CSM-Rollen und Beschreibungen

    Tabelle : 2. Primäre CSM-Rollen
    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_agent]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partnern bei Fragen und Problemen hilft Dieser Benutzer erstellt Fälle, betrachtet und bearbeitet Fälle und arbeitet mit Kunden und Fachexperten zusammen, um Fälle zu lösen.

    Ein Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt normalerweise eine bestimmte Gruppe von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Ein Servicemitarbeiter kann einer oder mehreren Servicemitarbeitergruppen angehören.
    • Wissen
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester
    • timecard_user
    • template_editor
    • sn_esm_agent
    • sn_shn.editor
    • domain_expand_scope
    Hinweis:
    Die Rolle sn_esm_agent enthält die Rolle cmdb_read.
    Kundenservice-Manager

    [sn_customerservice_manager]

    		 Kundenservice-Mitarbeiter mit der zusätzlichen Zuständigkeit, Kundenservice-Mitarbeiter und Gruppen von Kundenservice-Mitarbeitern zu verwalten und Aktionen von Kundenservice-Mitarbeitern rückgängig zu machen.
    • sn_customerservice_agent
    • timecard_manager
    • timecard_approver
    • skill_admin
    • sn_app_cs_social_social_profile_user
    • sam
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • Asset
    • sn_shn.admin
    • sn_publications.approver
    • contract_manager
    • sn_app_cs_social_log_user
    • awa_manager
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • email_client_quick_message_author
    • workspace_admin
    • skill_model_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • approver_user
      Hinweis:
      Bei Kunden, die ein Upgrade auf Xanadu durchführen, ersetzt die Rolle „approver_user“ die Rolle „approval_admin“. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanforderungen genehmigen.
    • notify_view
      Hinweis:
      Die Rolle notify_view wird der Rolle sn_customerservice_manager nur hinzugefügt, wenn die Anwendung „Chat Zoom Connector“ installiert ist.
    Verbraucherservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbrauchern bei Fragen und Problemen hilft Dieser Benutzer erstellt Fälle, zeigt sie an, bearbeitet sie und arbeitet mit Verbrauchern zusammen, um Fälle zu lösen.

    Ein Servicemitarbeiter unterstützt normalerweise eine bestimmte Gruppe von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle. Ein Servicemitarbeiter kann einer oder mehreren Servicemitarbeitergruppen angehören.
    • sn_esm_agent
    • chat_admin
    • sn_shn.editor
    • template_editor
    • Wissen
    Kunde

    [sn_customerservice.customer]

    		 Kundenrolle für die Erforschung von Fragen oder Problemen. Kunden können Fälle erstellen und vorhandene Fälle für sich selbst anzeigen und bearbeiten. Sie können auch eine Liste von Assets anzeigen, die zu ihren Accounts gehören.
    • sn_esm_user
    • snc_external
    Kundenadministrator

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Anwender hat Zugriff auf Daten innerhalb des Accounts.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_user_admin
    Kunden-Fallmanager

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Kundenrolle zur Verwaltung der Fälle in einem Account und zugehöriger untergeordneter Accounts. Die Rolle Kunden-Fallmanager enthält die Rechte der Kundenrolle und fügt die folgenden Berechtigungen hinzu:
    • Fall im Namen eines anderen Kontakts im Account erstellen
    • Liste der Fälle anzeigen, die zum Account gehören
    • Bearbeiten Sie Fälle, die zu dem Account gehören.
    Hinweis:
    Die Rolle „Kunden-Fallmanager“ wird nicht automatisch der Systemeigenschaft sn_customerservice. contact_role_assignment hinzugefügt. Um diese Rolle Kunden- und Partneradministratoren zur Verfügung zu stellen, navigieren Sie zu Kundenservice > Administration > Eigenschaften und fügen Sie ihn dieser Eigenschaft hinzu.

    sn_customerservice.customer
    Partner

    [sn_customerservice.partner]

    		 Partner, der Kunden-Accounts bearbeitet.

    Ein Partner kann Fälle für eigene Accounts oder im Namen von Kunden-Accounts erstellen.

    Ein Partner kann alle von ihm erstellten Fälle anzeigen und bearbeiten:
    • Für den eigenen Account
    • Im Namen von Kunden-Accounts, mit denen er verbunden ist
    Hinweis:
    Wenn Sie eine neue Beziehung zwischen einem Partner und einem Kunden herstellen, hat der Partner oder Partneradministrator keinen Zugriff auf die Fallhistorie, die für den Kunden erstellt wurde. Das liegt daran, dass die Felder Partner oder Partnerkontakt im Fallformular in der Fallhistorie nicht gefüllt sind.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_esm_partner
    Partner-Administrator

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 Administratorrolle für einen Partner-Account.
    Der Partneradministrator kann Folgendes tun:
    • Auf die Daten im Partner-Account zugreifen
    • Auf die Daten zugreifen, die von Kontakten im Unternehmen im Kunden-Account erstellt wurden
    • Benutzer für den Partner-Account und für Kunden-Accounts verwalten
    • Alle von einem Partner erstellten Fälle anzeigen
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_esm_partner_admin
    Verbraucher

    [sn_customerservice.consumer]

    		 Verbraucherrolle zur Untersuchung von Fragen oder Problemen. Verbraucher können Fälle erstellen und bestehende Fälle für erworbene Produkte anzeigen und bearbeiten. Sie können auch eine Liste ihrer Produkte anzeigen.
    • sn_esm_user
    • snc_external
    Tabelle : 3. Zusätzliche CSM-Rollen
    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Beitragender bei der Fallbearbeitung

    [sn_customerservice.case_contributor_editor]

    		 Diese Rolle bietet eingeschränkten Schreibzugriff auf die Felder im Fallformular.

    Sie bietet eingeschränkten Schreibzugriff auf die Fälle, für die der Benutzer bereits über Lesezugriff durch eine andere Rolle verfügt.

    Eingeschränkter Schreibzugriff ist für die folgenden Felder verfügbar:
    • Arbeitshinweise
    • Zusätzliche Anmerkungen
    • Anhänge
    • Status- oder Phasenänderungen
    • Beitragende Anwender
    • Beitragende Gruppen
    • Beobachtungsliste
    • Beobachtungsliste Arbeitshinweisen
    Beitragender mit Fallansicht

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Tabellen, die einem Fall zugewiesen sind.

    Mit dieser Rolle kann ein Benutzer die Informationen in den zugehörigen Listen für einen Fall anzeigen, wenn Folgendes zutrifft:

    • Der Benutzer wurde im Fallformular dem Feld Beitragender Anwender oder dem Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt.
    • Der Benutzer verfügt über schreibgeschützten Zugriff auf Fälle über eine andere Rolle, z. B. die Rolle „Fall-Viewer“ (sn_customerservice.case_viewer) oder die Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent).

    Mit dieser Rolle kann ein Benutzer auf die folgenden Module in CSM Agent Workspace zugreifen:Alle Aufgaben, an denen ich teilnehme.
    • sn_shn.user
    • wm_read
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen. Ein Benutzer mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten:
    • Aufgaben, die dem Benutzer oder den Zuweisungsgruppen des Benutzers zugewiesen sind.
    • Aufgaben, die von dem Benutzer erstellt wurden.
    Mit dieser Rolle kann der Benutzer:
    • Zugewiesene Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Benutzern zu.
    • Erstellte Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge zu Fallaufgaben hinzufügen
    • Status von Fallaufgaben aktualisieren
    • Zusätzliche Aktionen aus einer Fallaufgabe wie das Senden von E-Mails durchführen.
    Mit dieser Rolle haben Benutzer schreibgeschützten Zugriff auf Kundeninformationen für den Fall:
    • Account- und Kontaktdatensätze (für B2B-Fälle)
    • Verbraucher- und Haushaltsdatensätze (für B2C-Fälle)
    • Datensätze für Serviceorganisationen (Geschäftsstandortfälle)
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.case_contributor_editor
    Fallaufgaben-Viewer

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgabendatensätze.
    Hinweis:
    In Kombination mit der Rolle „Fall-Viewer“ (sn_customerservice.case_viewer) kann ein Benutzer auf alle Kundenservicefälle und alle Fallaufgaben zugreifen.
    Fall-Viewer

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fälle.
    Kontaktmanager

    [sn_customerservice.contact_manager]

    		 Benutzer, der Kontakte verwalten kann.
    Kundenprojektmanager

    [sn_customerservice.projectmanager]

    		 Ein Benutzer, der Projekte für Kunden-Accounts erstellt und verwaltet.
    • Erstellt neue Projekte.
    • Richtet Projektaufgaben und Ressourcenpläne ein.
    • Identifiziert Kundenkontakte, die Zugriff auf Projekte und Projektaufgaben haben.
    • Weist Aufgaben und Abhängigkeiten zu und verwaltet sie.
    Hinweis:
    Diese Rolle wird mit dem Plugin „Customer Project Management“ (com.snc.csm_ppm) hinzugefügt.

    sn_customerservice.customer_data_viewer
    Kundenprojekt-Stakeholder

    [sn_customerservice.projectstakeholder]

    		 Ein Benutzer, der für Aktivitäten verantwortlich ist, die das Anzeigen von Kundenprojektdetails und Projektaufgaben erfordern.
    Hinweis:
    Diese Rolle wird mit dem Plugin „Customer Project Management“ (com.snc.csm_ppm) hinzugefügt.
    Daten-Viewer

    [sn_customerservice.customer_data_viewer]

    		 Benutzer mit Lesezugriff auf Kundendatenelemente wie:
    • Installationsbasiselemente
    • Verträge
    • Berechtigungen
    • Accounts, Kontakte und Account-Teammitglieder
    • Assets
    • Verbraucher
    • Verkauftes Produkt
    Deeskalations-Anforderer

    [sn_customerservice.deescalation_requester]

    		 Benutzer, der einen Fall oder Account deeskalieren kann, wenn die Ursache der Eskalation behoben ist.

    sn_customerservice.escalation_requester
    Eskalations-Anforderer

    (sn_customerservice.escalation_requester)

    		 Benutzer, der eine Eskalation für einen Fall oder einen Account anfordern kann.

    sn_customerservice.consumer_agent
    Proxy-Fall-Ersteller

    [sn_customerservice.proxy_case_creator]

    		 Benutzer mit der Rolle „Proxy-Fall-Ersteller“ können Kundenservicefälle direkt aus von Kontakten oder Verbrauchern gestellten Community-Fragen erstellen.
    Proxy-Kontakt

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 Rolle, die Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kunden-Accounts und Kontakte ermöglicht. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein. Weisen Sie diese Rolle Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen zu, die keine Erfüller sind oder keine anderen CSM-spezifischen Rollen haben.
    Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Erstellen Sie Kundenservicefälle mit einem Datensatzersteller.
    • Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
    • Aktualisieren Sie die Beobachtungsliste eines beliebigen Falls.
    Hinweis:
    Diese Rolle wird durch das Plugin „CSM Extension for Proxy Contacts“ (com.snc.csm_proxy_contacts) hinzugefügt.
    Workspace-Benutzer

    [sn_customerservice.csm_workspace_user]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben aus den folgenden Modulen in CSM Agent Workspace:
    • Meine Fallaufgaben
    • Fallaufgaben der eigenen Gruppe
    Benutzer können auch:
    • Agent Assist verwenden, um nach Wissensartikeln zu suchen (wenn die Benutzerkriterien so festgelegt sind, dass sie Zugriff auf Wissen bieten).
    • E-Mails erstellen (wenn der Benutzer Schreibzugriff auf den Datensatz und die Rolle email_composer hat).
    • Antwortvorlagen anzeigen (wenn Antwortvorlagen für den Datensatz konfiguriert wurden.
    Hinweis:
    Standardmäßig wird diese Rolle zur Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ (sn_customerservice.case_task_agent) hinzugefügt.

    Mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installierte Rollen

    Die folgenden Rollen werden mit dem Plugin „Customer Service Base Entities“ installiert.

    Tabelle : 4. Kundenservice: Rollen für Basisentitäten
    Rolle Enthält Rollen

    Service Management-Mitarbeiter

    [sn_esm_agent]
    • assignment_workbench
    • wm_read
    • cmdb_read
    • agent_schedule_user
    • interaction_agent
    Service Management-Partner

    [sn_esm_partner]

    sn_esm_user
    Service Management-Benutzeradministrator

    [sn_esm_user_admin]

    sn_esm_user
    Service Management-Administrator

    [sn_esm_admin]

    		 Keine
    Service Management-Benutzer

    [sn_esm_user]
    • snc_external
    • sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
    Service Management-Partneradministrator

    [sn_esm_partner_admin]
    • sn_esm_user_admin
    • sn_esm_admin
    Rolle für Rest-APIs im Zusammenhang mit CSM-Webservices

    [csm_ws_integration]

    snc_internal