Accounts und Kontakte konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Ein Account ist ein unterstützter externer Kunde, und ein Kontakt ist ein Benutzer, der Mitarbeiter eines Accounts ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt zwei Arten von Accounts: Kunden-Accounts und Partner-Accounts. Die Felder Kunde und Partner im Formular „Account“ geben den Accounttyp an. Ein Account kann ein Kunden-Account und/oder ein Partner-Account sein.

    Ein Partner ist ein unterstützter externer Kunde, der an andere Kunden verkauft und diese unterstützt. Partner können Fälle für Kunden berichten und verwalten. Partner können auch Kunden sein.
    Hinweis:
    Nach dem Import der Kunden-Account-Daten müssen Sie auch die Systemeigenschaft für Account-Codes festlegen.
    Ein Account kann mehrere Kontakte haben, aber ein Kontakt kann nur einem Account zugeordnet werden. Ein Kontakt kann einen oder mehrere zugehörige Assets und Serviceverträge haben. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
    Hinweis:
    Ein Kontakt ist ein Benutzer im System. Wenn Sie einen Kontakt erstellen, wird diese Person auch der Benutzertabelle (sys_user) hinzugefügt.

    Prozedur

    • Sie können vorhandene Accounts und Kontakte mit dem Guided Setup importieren.
    • Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie neue Accounts und Kontakte erstellen.

    Accounts und Kontakte mit Guided Setup importieren

    Sie können vorhandene Accounts und Kontakte mit dem Guided Setup für Kundenservice-Management importieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nach dem Import der Kunden-Account-Daten müssen Sie auch die Systemeigenschaft für Account-Codes festlegen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup und klicken Sie auf Erste Schritte.
    2. Klicken Sie in der Kategorie „Grundlagendaten“ auf Erste Schritte.
    3. Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen:
      • Accounts importieren
      • Kontakte importieren
    4. Laden Sie Daten aus einer externen Datenquelle in ein Import Set hoch.
    5. Erstellen Sie eine Transformationszuordnung.
    6. Führen Sie die Transformationszuordnung aus, um die Daten zu übertragen.
    7. Vergewissern Sie sich, dass die Datensätze in die Zieltabelle importiert werden.

    Account-Codes und Account-Pfade

    Ein Account-Code ist ein eindeutiger Bezeichner für einen Account, während ein Account-Pfad die Accounthierarchie festlegt.

    Kontocodes

    Ein Account-Code ist ein eindeutiger Schlüssel, der einen Account in einer ServiceNow-Instanz identifiziert. Dieser Code wird im Feld „Account- Code “ im Account-Formular gespeichert.

    Ein Account-Code muss eindeutig sein. Beim Versuch, einen neuen Datensatz mit einem Accountcode einzufügen, der bereits in der Accounttabelle [customer_account] vorhanden ist, führt der Wert für den Code zu folgendem Fehler:

    java.sql.BatchUpdateException: Doppelter Eintrag für key account_path

    Account-Pfade

    Ein Account-Pfad stellt die Hierarchie zwischen verschiedenen Accounts her. Dieser Pfad wird im Account-Pfad im Account-Formular gespeichert.

    Ein Account-Pfad ist eine Kombination der Account-Codes für jeden Account in der Hierarchie. Lassen Sie uns beispielsweise die folgenden Accounts verwenden, um Account-Pfade zu demonstrieren.Beispiel für die Accounthierarchie mit drei Ebenen von über- und untergeordneten Unternehmen
    Tabelle : 1. Beispiel für Accounts zur Demonstration von Account-Pfaden
    Account Account-Code Kontenpfad
    Boxeo ~~~~1

    ~~~~1

    Boxeo ist das übergeordnete Unternehmen. Der Account-Pfad für Boxeo entspricht dem Account-Code, was darauf hinweist, dass es sich um das erste Element in der Hierarchie handelt.
    Boxeo USA ~~~~2

    ~~~~1/~~~~2

    Boxeo USA ist ein untergeordnetes Unternehmen von Boxeo. Die Struktur des Accountpfads wird als Boxeo/Boxeo USA interpretiert.
    Boxeo EMEA ~~~~3

    ~~~~1/~~~~3

    Boxeo EMEA ist auch ein untergeordnetes Unternehmen von Boxeo, und die Struktur des Account-Pfads wird als Boxeo/Boxeo EMEA interpretiert.
    Boxeo Frankreich ~~~~5

    ~~~~1/~~~~3/~~~~5

    Boxeo Frankreich ist ein untergeordnetes Unternehmen von Boxeo EMEA. Die Struktur dieses Accountpfads wird als Boxeo/Boxeo EMEA/Boxeo Frankreich interpretiert.

    Account-Datensätze werden importiert

    Wenn Sie Ihre Account-Datensätze erstellen, indem Sie die Daten aus einem Quellsystem über eine Transformationszuordnung importieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Geschäftsregeln ausführen. Der Account-Pfad wird basierend auf dem Einfügen, Aktualisieren und Löschen von Datensätzen in der Tabelle „Account“ [customer_account] durch die Geschäftsregeln hinzugefügt, aktualisiert und gelöscht. Wenn die Business-Regeln nicht ausgeführt werden, kann dies zu leeren Accountpfaden führen, was zu Problemen beim Datenzugriff führen kann.
    Hinweis:
    Wenn Sie die Geschäftsregeln während des Imports nicht ausführen, führen Sie das Skript in der Geschäftsregel Accountpfad aktualisieren für die neu importierten Datensätze aus, um die Accountpfade korrekt festzulegen.

    Account-Code-Eigenschaft festlegen

    Aktualisieren Sie nach dem Importieren von Kunden-Account-Informationen die Eigenschaft com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path mit dem korrekten Account-Codewert.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Systemeigenschaft com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path speichert den Account-Code-Wert für den zuletzt erstellten Kunden-Account in der Tabelle „Account“ (customer_account).

    Wenn Sie einen neuen Kunden-Account-Datensatz erstellen, verwendet das System diese Eigenschaft, um einen eindeutigen Account-Codewert für den Account zu bestimmen. Die Eigenschaft wird dann mit diesem neuesten zugewiesenen Wert aktualisiert, sodass der nächste Account-Codewert als eindeutiger Wert für das nächste Einfügen des Account-Datensatzes festgelegt werden kann.

    Der Wert der Eigenschaft com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path muss dem Wert des Felds „Account-Code“ für den letzten eingefügten Kunden-Account-Datensatz entsprechen. Wenn Sie Kunden-Account-Datensätze erstellen, indem Sie Daten aus anderen Quellen oder Instanzen importieren, können diese Werte nicht mehr synchronisiert werden. Wenn diese Werte nicht übereinstimmen, generiert das System bei der Erstellung des nächsten neuen Datensatzes in der Tabelle „Account“ einen Fehler:

    java.sql.BatchUpdateException: Doppelter Eintrag für key account_path

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diesen Fehler zu beheben.

    Prozedur

    1. Bestimmen Sie den Account-Code für den zuletzt erstellten Account.
    2. Navigieren Sie zur Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties].
    3. Legen Sie die Eigenschaft com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path auf den in Schritt 1 ermittelten Wert fest.

    Kunden-Accounts erstellen

    An Account ist ein unterstützt externer Kunde. Verwenden Sie die Anwendung Kundenservice-Management zum Erstellen von Account-Datensätzen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt zwei Arten von Accounts: Kunden-Accounts und Partner-Accounts. Die Felder Kunde und Partner im Formular „Account“ geben den Accounttyp an. Ein Account kann ein Kunden-Account und/oder ein Partner-Account sein.

    Ein Partner ist ein unterstützter externer Kunde, der an andere Kunden verkauft und diese unterstützt. Partner können Fälle für Kunden berichten und verwalten. Partner können auch Kunden sein.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Kunde und klicken Sie auf eine der folgenden Aktionen:
      • Zum Erstellen eines Kunden-Accounts klicken Sie auf Accounts.
      • Zum Erstellen eines Partner-Accounts klicken Sie auf Partner.
    2. Klicken Sie auf Neu, und füllen Sie die Felder im Formular Account aus.
      Wenn ein neuer Kunden-Account-Datensatz erstellt wird, verwendet das System die Systemeigenschaft com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path, um einen eindeutigen Account-Code-Wert für den Account zu bestimmen. Die Eigenschaft wird dann mit diesem neuesten zugewiesenen Wert aktualisiert, sodass der nächste Account-Codewert als eindeutiger Wert für das nächste Einfügen des Account-Datensatzes festgelegt werden kann.
      Hinweis:
      Wenn diese Eigenschaft auf den ursprünglichen Wert zurückgesetzt wird, versucht das System, neue Accounts mit Account-Codes zu erstellen, die bereits verwendet werden, was zu einer ungültigen Einfügung führen kann.
    3. Klicken Sie auf Absenden.

    Zusätzliche Account-Adressen erstellen

    Ein Account kann mehrere Adressen haben, z. B. eine Hauptadresse sowie Versand- und Rechnungsadressen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Hauptadresse für einen Account wird in Feldern im Account-Formular gespeichert. Versand- und Abrechnungsadressen für einen Account werden in der zugehörigen Liste Adressen erstellt und gespeichert. Ein Account kann mehrere Versand- und Rechnungsadressen haben.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Kunde > Accounts.
    2. Klicken Sie auf die Nummer des gewünschten Accounts.
    3. Klicken Sie in der zugehörigen Liste Adresse auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder im Standortformular aus.
    5. Wählen Sie einen Adresstyp aus, entweder Abrechnung oder Versand.
    6. Wahlweise: Aktivieren Sie das Feld Primär.
      Wenn Sie mehrere Abrechnungs- oder Versandadressen haben, verwenden Sie dieses Feld, um eines als primäre Adresse festzulegen.
    7. Klicken Sie auf Absenden.

    Kundenkontakte erstellen

    Ein Kontakt ist ein Benutzer, der ein Mitarbeiter eines Accounts ist. Verwenden Sie die Anwendung Kundenservice-Management zum Erstellen von Kontaktdatensätzen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Account kann mehrere Kontakte haben, aber ein Kontakt kann nur einem Account zugeordnet werden. Ein Kontakt kann einen oder mehrere zugehörige Assets und Serviceverträge haben. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
    Hinweis:
    Ein Kontakt ist ein Benutzer im System. Wenn Sie einen Kontakt erstellen, wird diese Person auch der Benutzertabelle (sys_user) hinzugefügt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Kunde > Kontakte.
    2. Klicken Sie auf Neu, und füllen Sie die Felder im Formular „Kontakt“ aus.
    3. Geben Sie die Kontaktinformationen ein, z. B. Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer.
    4. Geben Sie den Namen des Unternehmens des Kontakts in das Feld Account ein.
    5. Wählen Sie die Zeitzone aus.
    6. Wählen Sie eine Sprache aus.
    7. Wählen Sie eine Benachrichtigungs-Einstellung.
    8. Klicken Sie auf Absenden.
      Nachdem eine Registrierungsanforderung genehmigt wurde, erhält der Kundenkontakt eine E-Mail mit einer Benutzer-ID und einem temporären Passwort. Bei der ersten Anmeldung wird der Kontakt aufgefordert, das Passwort zu ändern.