Personaloptimierung für den Kundenservice erkunden
Verwenden Sie Personaloptimierung für den Kundenservice zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams.
Verwalten und überwachen Sie die Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter kanal- und warteschlangenübergreifend in Echtzeit. Bieten Sie Ihren Teammitgliedern rechtzeitig Unterstützung an, um Fälle schneller zu lösen und ihnen bei komplexen Kundenproblemen zu helfen. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie die Arbeitszeiten Ihrer Teams effizient, um mithilfe der integrierten Kanalverwaltung eine bessere Personalabdeckung zu erzielen.
Die folgende Abbildung zeigt den Manager-Workflow zwischen den verschiedenen Modulen in der Personaloptimierung für den Kundenservice
Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren persönlichen Zeitplan verwalten, auf den Zeitplan Ihrer Peers zugreifen und Auszeiten oder Schichtwechsel anfordern.
In diesem Video erhalten Sie einen Überblick über die Einrichtung der Workforce Optimization for Customer Service.
Manager Workspace-Zielseite
- KPIs: Anzahl der bei Erstkontakt gelösten Fälle, Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden, Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden, Anzahl der eskalierten offenen Fälle
- Arbeitselemente: Offene Fälle insgesamt, Wartende Arbeitselemente und Hilfe angefordert
- Service Desk-Mitarbeiter: Gesamtzahl der Mitarbeiter, Abwesenheitsanträge, Schichttauschanforderungen
- Offene Fälle: Offene Fälle nach Backlog (Diagramm offener und nicht zugewiesener Fälle), offene Fälle nach Alter (Diagramm von 10–15 Tagen, 15–30 Tage, mehr als 30 Tage)
- Kritische offene Fälle: Sie können die Liste der offenen kritischen Fälle anzeigen, die alle 60 Sekunden aktualisiert wird.
Kanalverwaltung
Überwachen Sie Ihre Teams in Echtzeit, und greifen Sie bei Bedarf in Chatunterhaltungen ein, um zu helfen.
Mit Kanälen können Sie außerdem:- Die Leistung Ihrer Teams kanal- und warteschlangenübergreifend in Echtzeit überprüfen
- Ausstehende Arbeitselemente überprüfen und einige Arbeitselemente verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern manuell zuweisen
- Überwachen, welche Arbeiten Ihre Teammitglieder tatsächlich ausführen
- Den Status der Warteschlangen überwachen
- Verfolgen und ändern Sie die Anwesenheit und Kapazitätsauslastung Ihrer Teammitglieder in Echtzeit.
Zeitplanung
Sehen Sie im Kalender Ihrer Teams nach, welche Service Desk-Mitarbeiter zum Dienst eingeteilt sind und welche eine Ruhezeit in Anspruch nehmen.
Mit der Zeitplanung können Sie außerdem:
- Service Desk-Mitarbeiter zu Schichten zuweisen
- Pausenzeiten festlegen
- Zeitpläne für Teams in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen
- Von Service Desk-Mitarbeitern eingereichte Ruhezeit- und Schichtwechselanträge genehmigen
- Rufbereitschaftsschichten erstellen sowie primäre und sekundäre Rotationsgruppen zuweisen, um Eskalationsszenarien zu bearbeiten.
Zeitplaneinhaltung
Greifen Sie auf den Kalender Ihrer Teams zu, um zu erfahren, welche Mitarbeiter ihre Zeitpläne eingehalten haben, und treffen Sie rechtzeitig Entscheidungen, um die Leistung Ihres Teams zu steigern, indem Sie Zielvorgaben für Termintreue festlegen.
Die Funktion zur Zeitplaneinhaltung ermöglicht zudem:
- Formeln und Eigenschaften zur Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren und optimieren, um sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.
- Zentral auf den Zeitplan all Ihrer Teams zugreifen und Einblicke darin gewinnen, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
- Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
- Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen.
Bedarfsprognose
Prognostizieren Sie den Bedarf für Teams, und stellen Sie Prognosen auf Grundlage von historischen Daten bereit.
Mit der Bedarfsprognose können Sie zudem:
- Zeigen Sie die Mitarbeiterprognose für 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle im Teamkalender an.
- Sie können Zeitpläne, Aufgaben, Pausen und Besprechungen für Mitarbeiter anpassen und priorisieren, ohne die Serviceziele zu beeinträchtigen.
- Verwenden Sie Verlaufsdaten, und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen (Fälle und Interaktionen) in 15-Minuten-Intervallen.
Teams
Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.
Mit Teams können Sie außerdem:
- Alle Teams identifizieren, die Sie verwalten und in die Sie Einblick haben
- Die KPIs analysieren, die für Ihr Team besonders wichtig sind
- Detailinformationen für Service Desk-Mitarbeiter in den einzelnen Teams anzeigen und ihre Leistung überwachen
- Auf die Profile der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter zugreifen und Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzeigen
- Detailinformationen für die Kompetenzen der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter anzeigen bzw. Coaching für sie empfehlen
Coaching- und Kompetenzbewertung
Verbessern Sie mit Coaching die Qualität der von Ihren Service Desk-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, und empfehlen Sie diejenigen, die sie zum Lösen von Problemen benötigen. Erkennen Sie anhand der Empfehlungen Coaching-Möglichkeiten, und schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, damit sie sich die erforderlichen Kompetenzen aneignen können.
Mithilfe von Coaching können Sie auch:
- Die Bewertung, Einstufung und Beurteilung der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisieren
- Coaching-Möglichkeiten nutzen, um Bewertungen zu generieren
- Schulungen nachverfolgen, die Service Desk-Mitarbeitern auf Grundlage ihrer Bewertungen zugewiesen wurden
- Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen
- Manager können Service Desk-Mitarbeitern Kurse aus Learning Management Systemen (LMS) von Drittparteien zuweisen, z. B. Udemy, Pluralsight und Cornerstone OnDemand.