Zeitplaneinhaltung in Personaloptimierung für den Kundenservice

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mithilfe der Zeitplaneinhaltung können Sie überwachen, ob Ihre Teammitglieder die Zeitpläne einhalten, und die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens verbessern.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Ein- und Ausstempelzeitereignisse werden generiert, wenn Service Desk-Mitarbeiter ihren Verfügbarkeitsstatus ändern. Die Zeit zwischen den Ein- und Ausstempelereignissen wird zusammengefasst, um Berichte zur Zeitplaneinhaltung und -konformität zu erstellen.

    Mit der Einhaltung können Sie messen, wie genau Mitarbeiter ihren Zeitplan einhalten, um die ihnen zugewiesene Arbeit abzuschließen. Die Konformität misst die Gesamtarbeitszeit der Service Desk-Mitarbeiter im Vergleich zum gesamten geplanten Zeitraum, unabhängig von der Einhaltung.

    Die Zeitplaneinhaltung unterstützt Ihr Unternehmen bei den folgenden Aktionen:
    • Messen, ob der Aufwand für die Bedarfsplanung und Zeitplanung der Teammitglieder optimal genutzt wird.
    • Auf Grundlage Ihrer Einblicke in die bisherige Nutzung einen effektiveren Personalbedarf für die Zukunft planen.
    • Coaching-Möglichkeiten für Mitarbeiter erkennen, wenn Defizite hinsichtlich der Einhaltung auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice.
    Als Manager können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Zentral auf den Zeitplan all Ihrer Teams zugreifen und Einblicke darin gewinnen, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
    • Leistung Ihres Teams erhöhen, indem Sie die erwarteten Einhaltungsziele festlegen.
    • Anwesenheitszeiten Ihrer Mitarbeiter anzeigen durch Aufrufen von Details wie Ein- und Ausstempelzeiten.
    • Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
    • Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen
    • Ein- und Ausstempelzeiten Ihrer Mitarbeiter ändern

    Als Administrator können Sie die prozentualen Schwellenwerte festlegen und die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -konformität ändern.

    Zeitplaneinhaltung für Customer Service in Aktion

    Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu verstehen, wie Manager und Mitarbeiter die Zeitplaneinhaltung in Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zeitplaneinhaltung und -konformität zu bestimmen:
    1. Der Administrator legt die Geschäftsregel Agent Time Work Event Trigger als aktiv fest, um die Ein- und Ausstempelzeiten von Kundenservice-Mitarbeitern zu erfassen.
    2. Ein Mitarbeiter arbeitet für das Kundenservice-Betriebsteam und ist einem Manager unterstellt. Angenommen, das folgende Szenario entspricht einem typischen Arbeitstag​:
      1. Der Mitarbeiter meldet sich bei CSM Agent Workspace an​.
      2. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Verfügbar und beginnt mit der Arbeit. Ein Einstempelereignis wird generiert.
      3. Der Mitarbeiter ändert den Anwesenheitsstatus in Pause und macht Mittagspause. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      4. Wenn der Mitarbeiter nach der Mittagspause zurückkehrt und einen ​Anruf entgegennimmt, wird der Anwesenheitsstatus in Beschäftigt geändert und ein Einstempelereignis generiert.
      5. Der Mitarbeiter meldet sich schließlich aus dem CSM ​Agent-Arbeitsbereich ab oder ändert den Anwesenheitsstatus in Offline​. Das Ausstempelereignis wird generiert.
      6. Am Ende des Tages wird eine Arbeitszeitzusammenfassung des Mitarbeiters mit Leistungskennzahlen (KPIs) wie Startzeit, Endzeit, geplante Arbeitszeit, nicht gearbeitete Zeit, verfügbare nicht geplante Zeit, Arbeitszeit sowie Einhaltung in % bzw. Konformität in % generiert.
    3. Der Manager des Mitarbeiters meldet sich im Manager Workspace an, um die geleistete Arbeitszeit des Mitarbeiters im Teamkalender anzuzeigen. Außerdem kann der Manager für den gesamten Datenverlauf die tatsächlich geleistete Arbeitszeit und das Arbeitsmuster des Mitarbeiters anzeigen. Bei Bedarf kann der Manager den Mitarbeiter coachen, damit dieser die gewünschte Leistung entsprechend der Teamkultur erreicht.