Verwendung von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Kundenservice-Management
Verwenden Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen.
Kundenservice-Mitarbeiter können die meisten Aufgaben in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerledigen, während andere Aufgaben nur für die Anwenderoberfläche der Plattform gelten. Diese Informationen werden oben in jeder Aufgabe vermerkt.
In den folgenden Tabellen werden einige der grundlegenden Aufgaben beschrieben, die Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ausführen können, sowie zusätzliche Funktionen, die zur Verwendung verfügbar sind.
Zusätzliche Aufgabeninformationen finden Sie unter Kundenservicefälle verwalten.
| Aufgabe | Beschreibung | Details |
|---|---|---|
| Wissen zur Unterstützung von Fällen nutzen | Suchen Sie nach Wissensartikeln, und hängen Sie sie an Fälle an, oder öffnen Sie Artikel in Unterregisterkarten, um das Lesen zu erleichtern. Melden Sie eine Wissenslücke, wenn Sie keine relevanten Artikel finden können, und erstellen Sie bei aktivierter Berechtigung Artikel direkt aus Fällen. | Wissensartikel suchen und anzeigen |
| Auf Community-Diskussionen reagieren | Wenn ein Fall aus einer Community-Diskussion erstellt wird, können Sie über den Fall auf die Diskussion antworten. | |
| Antwortvorlagen verwenden | Reagieren Sie schnell auf Kunden mit unterschiedlichen vordefinierten Informationen. | Antwortvorlagen zum Hinzufügen von Informationen zu Fällen und Fallaufgaben verwenden |
| E-Mail-Aufgaben verwalten | Zeigen Sie E-Mails in der Vorschau an, und senden Sie Antworten aus Fällen. | E-Mails direkt in Fällen verfassen E-Mails über die Menübandkomponente verfassen E-Mail-Antworten direkt aus einem Fall-Aktivitätenstrom senden Vorschau von E-Mails aus der zugehörigen Liste „E-Mails“ anzeigen |
| Funktion | Beschreibung | Details |
|---|---|---|
| Bestimmte Falltypen erstellen | Erstellen Sie einen Fall für einen bestimmten Typ von Kundenproblem. | |
| Kunden suchen | Suchen Sie anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten und Verbrauchern. | |
| Kundenzentrale verwenden | Suchen Sie nach Kundeninformationen und aktuellen Aktivitäten, um mehr über den Kunden zu erfahren, den Sie unterstützen. | |
| Produktdaten anzeigen | Zeigen Sie Details zu Kundeninstanzen, -produkten und -komponenten an. | |
| Playbooks verwenden | Verwenden Sie die Schritt-für-Schritt-Anweisungen von Playbooks, um Aufgaben abzuschließen und Fälle zu lösen. | |
| Geleitete Entscheidungen verwenden | Eine geleitete Entscheidung fordert Sie auf, Fragen zu beantworten und Eingaben bereitzustellen, und empfiehlt dann Schritte, die zur Lösung eines Falls zu ergreifen sind. | Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen Verwenden Sie Geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen |
| Empfohlene Aktionen verwenden | Eine empfohlene Aktion ist eine vorgeschlagene Aktion, die bei der Lösung eines Falls helfen kann. Eine Empfehlung kann eine Anleitung, eine geleitete Entscheidung oder ein vorgeschlagener Wert für ein Fallfeld sein. | Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen |
| Trends in Fallthemen verwenden | Verwenden Sie Trends in Fallthemen, um Fälle mit ähnlichen Problemen zu identifizieren. |
Trends in Fallthemen zu bestehenden schwerwiegenden Fällen hinzufügen |
| Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) verwenden | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. | |
| Ruft einen Kunden zurück | Rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Datum und Uhrzeit zurück. | Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein |