Playbook-Layout und -Funktionen
Ein Playbook enthält mehrere Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Aktivitäten abschließen und Fälle lösen, einschließlich Playbook-Phasenauswahl, Aktivitätsauswahl und Aktivitätsanzeige. In UI Builder erstellte Datensatzseiten bestimmen, wie diese Playbook-Funktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden.
Seitenvorlagen und Datensatzseiten von UI Builder, die horizontal und vertikal ausgerichtete Playbooks enthalten, sind mit der Anwendung Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook] verfügbar.
| Legende | Playbook-Funktion | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1 | Playbook-Name | Der Name des Playbooks wird im Seiten-Header angezeigt. |
| 2 | Phasenauswahl | Playbooks enthalten entweder eine horizontale oder eine vertikale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über das Playbook und ihre Position im Playbook geben.
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| 3 | Aktivitätsauswahl | Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Für jede Aktivität gibt es einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt:
Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren. Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt. |
| 4 | Aktivitätsanzeige | Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist. |
| 5 | Aktivitätskarten | Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität in der Aktivitätsanzeige an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten abschließen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen. |
Playbook-Aktivitätsansicht
- Fokussiert: Zeigt die Phasen und Aktivitäten im Playbook-Lebenszyklusbereich und die aktuelle Aktivität im Playbook-Arbeitsbereich an.
- Gestapelt: Zeigt die Phasen im Playbook-Lebenszyklusbereich und Karten für alle Aktivitäten in der aktuellen Phase im Playbook-Arbeitsbereich an.
Der Systemadministrator kann die Playbook-Aktivitätsansicht in UI Builder konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätsansicht auswählen.
Playbook-Phasen
Playbooks enthalten eine oder mehrere Phasen, und Phasen enthalten eine oder mehrere Aktivitäten. Die aktuelle Phase in einem Playbook wird hervorgehoben, und die Aktivitäten in dieser Phase werden in der Aktivitätsauswahl angezeigt.
- Ein Häkchen
gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist.
- Ein Stiftsymbol
gibt die aktuelle Phase an. - Ein
gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.
- Die horizontale Phasenauswahl wird oben in der Anwenderoberfläche angezeigt und zeigt im linken Bereich persistente Informationen an. Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
- Im linken Bereich wird die vertikale Phasenauswahl angezeigt. Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen.
Playbook-Aktivitäten
- Abgeschlossen (
) - In Bearbeitung (
) - Ausstehend (
) - Übersprungen
In Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren
Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl und die Aktivitätsauswahl verwenden, um zwischen Phasen und Aktivitäten zu navigieren, wenn zugewiesene Rollen oder Aktivitätssicherheitskonfigurationen dies zulassen. Beispielsweise können Aktivitäten wie Fallaufgaben verschiedenen Benutzern zugewiesen werden. Ein Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ kann nur die Fallaufgaben sehen, die ihm zugewiesen sind.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, für den ein Playbook verwendet wird, wird die aktuelle Phase geöffnet und die aktuelle Aktivität hervorgehoben. Für Phasen mit mehreren Aktivitäten ist die aktuelle Aktivität die erste verfügbare Aktivität. Eine verfügbare Aktivität ist eine Aktivität, die einen anderen Status als „Abgeschlossen“ aufweist.
Tastaturnavigation in Playbooks
- Tabulatortaste : Verwenden Sie die Tabulatortaste, um die Navigation zu initiieren und zwischen Phasen, Aktivitäten und dem Playbook-Arbeitsbereich zu wechseln.
- Pfeiltasten : Verwenden Sie die Pfeiltasten nach links, rechts, oben und unten, um durch die Felder auf einer Playbook-Aktivitätskarte zu navigieren.
- Eingabetaste : Drücken Sie die Eingabetaste, um Schaltflächen auf einer Playbook-Aktivitätskarte auszuwählen.
Playbook-Aktivitäten filtern
- Um Playbook-Aktivitäten zu filtern, wählen Sie das Filtersymbol (
), und wählen Sie einen oder mehrere der folgenden Status aus:- Abgeschlossen
- In Bearbeitung
- Ausstehend
- Übersprungen
- Um den Filter zu löschen, wählen Sie das Filtersymbol erneut aus, und entfernen Sie die Auswahl.
Sichtbarkeit von Phasen und Aktivitäten konfigurieren
- Ausstehende Phasen und Aktivitäten anzeigen und ausblenden.
- Phasen und Aktivitäten anzeigen bzw. solche ausblenden, auf die ein Benutzer keinen Zugriff hat.
Der Administrator konfiguriert diese Einstellungen im Datensatz der Playbook-Experience. Weitere Informationen finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.