Fall-Playbook: Datensatzseite für horizontale Phasen
Die Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ ist eine Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer horizontalen Phasenauswahl, die im oberen Bereich der Anwenderoberfläche angezeigt wird, und persistenten Informationen im linken Bereich.
Die Datensatzseite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ wird auf Grundlage der Vorlage„Fall-Playbook: horizontale Phasen“ erstellt.
Die Datensatzseite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ ist mit der Store-Anwendung Playbooks für Customer Service Management v6.0 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.
Fall-Playbook: Seitenvariante für horizontale Phasen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Die Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen ist standardmäßig nicht aktiv. Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Einstellung Aktiv in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzseitenreihenfolge festlegen. |
| Bestellung | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen ist –1. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen weist die folgende Bedingung auf: table=sn_customerservice_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ auf Datensätze aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] und Tabellen, die die Tabelle „Fall“ erweitern. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen hat keine Zielgruppe. Dies bedeutet, dass jeder mit Zugriff auf die Experience diese Seitenvariante anzeigen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr über Zielgruppen erfahren. |
- Navigieren zu .
- Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich “ aus.
- Wählen Sie im Abschnitt „Datensatz“ der Liste „Seiten und Varianten“ Fall-Playbook: horizontale Phasenaus.
- Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus.
Fall-Playbook: Seitenkomponenten für horizontale Phasen
Die Seite Fall-Playbook: horizontale Phasen enthält die folgenden Komponenten.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Seiten-Header | Der Seiten-Header enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden:
Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-form-header.html. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen. |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die jeweiligen Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle, den Fallstatus und andere Attribute bestimmt.
Sie können die in der Aktionsleiste enthaltenen Aktionen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-ui-actions-bar.html. |
| Playbook-Name | In der Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen wird der Playbook-Name im Formularheader über der horizontalen Phasenauswahl angezeigt. |
| Phasenauswahl | Die Seitenvariante Fall-Playbook: horizontale Phasen enthält eine horizontale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook bietet. Die horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen im oberen Bereich der Datensatzseite unter dem Seitenheader an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen. Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen:
|
| Aktivitätsauswahl | Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Für jede Aktivität gibt es einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt:
Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren. Wenn Sie eine Aktivität in einer Phase auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt. |
| Aktivitätsanzeige | Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist. Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität in der Aktivitätsanzeige an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten abschließen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen. |
| Kontakt- oder Verbrauchersuche | Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen in einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen. Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Suchkomponente. |
| Fallzusammenfassung | Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente:
Für die Komponente „Fallzusammenfassung“ muss die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) aktiviert und konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Fallzusammenfassungskomponente. |
| Datensatzdetails | Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für:
Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie in der Aktionsleiste auf die Schaltfläche Datensatzdetails klicken. |
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ enthält die folgenden Registerkarten.
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| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu ermöglichen, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente. Hinweis: Auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ werden Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails verwendet. |
| Dialogfelder ohne Modi zum Verfassen von E-Mails und Kommentaren | Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook – Dialogfelder ohne Modus. |
gibt die aktuelle Phase an.
gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.