Richten Sie zusätzliche Funktionen des CSM-Arbeitsbereichs ein

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Sie können zusätzliche Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten. Diese Funktionen erfordern in der Regel eine Plugin-Aktivierung und einige Konfigurationen.

    Sie können die folgenden Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten.

    Tabelle : 1. Funktionen im CSM-Arbeitsbereich
    Funktion Beschreibung
    Kundenzentrale Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle.
    • Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen zum Kunden an.
    • Die Ansicht „Kundenaktivität“ zeigt alle aktuellen Kundenkontaktpunkte in Form eines Aktivitätenfeeds an.

    Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um die Kundenzentrale zu konfigurieren.
    Kundenservicefall-Typen Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Problem zu lösen, z. B. eine verloren gegangene oder fehlende Kreditkarte.

    Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um Falltypen für Customer Service zu konfigurieren.
    Proactive Customer Service Operations Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Servicestörung zu erstellen.

    Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um Proactive Customer Service Operations zu konfigurieren.
    Playbooks für Customer Service Management Playbooks enthalten Schrittanweisungen zum Abschließen der Aufgaben, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind.
    Die folgenden Playbooks sind für Customer Service Management im ServiceNow Store verfügbar:
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for Product Support
    Geleitete Entscheidungen Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie die Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen.

    Details finden Sie unter Geführte Entscheidungen konfigurieren.
    Suchen und überprüfen Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen.

    Einzelheiten hierzu finden Sie unter „Suchen und Verifizieren“ im -Arbeitsbereich einrichten.
    Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls konfigurieren.