Fälle und Fallaufgaben

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Kundenservicefälle speichern Informationen über Kunden, ihre Fragen und Probleme und zugehörige Informationen. Fallaufgaben werden erstellt und Benutzern zugewiesen, um die zur Lösung von Fällen erforderlichen Arbeiten abzuschließen.

    Fälle

    Ein Falldatensatz ist der Haupttyp von Datensatz, der von der Anwendung „Customer Service Management“ verwendet wird. Falldatensätze enthalten detaillierte Informationen zu Kunden, den von ihnen gemeldeten Fragen oder Problemen und der durchgeführten Arbeiten, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Das System speichert Falldatensätze in der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case].

    Kundenservice-Mitarbeiter erstellen Fälle, um Fragen oder Probleme zu identifizieren, Informationen zu sammeln und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung zu verfolgen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden Fälle auch für die Kommunikation mit Kunden und anderen Benutzern.

    Tabelle : 1. Schlüsselfunktionen eines Kundenservicefalls
    Funktion Beschreibung
    Falldetails Die Registerkarte Details enthält die folgenden Informationen:
    • Kundeninformationen wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden.
    • Produktinformationen, z. B. die Produkte, Assets und Services im Besitz des Kunden.
    • Fallinformationen, z. B. Priorität, Zuweisungsgruppe und zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter.
    • Serviceverträge, Berechtigungen und zugehörige Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
    Fallaktivitäten Der Bereich Aktivität ermöglicht die Kommunikation zwischen:
    • Service Desk-Mitarbeiter und Kunden
    • Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation
    Im Bereich Aktivität werden auch der Kommunikationsverlauf, Fallnotizen und Aktualisierungen sowie Anhänge angezeigt.
    Zugehörige Aufgaben Zugehörige Aufgaben sind Aufgaben, die sich aus dem Fall ergeben, z. B. Fallaufgaben, Arbeitsaufträge und Anforderungen. Diese Aufgaben können für die Organisation intern sein, oder sie können den Kunden einbeziehen.
    Informationen Informationen, die bei der Lösung eines Falls gesammelt werden, können in die Knowledge Base aufgenommen und zur Lösung ähnlicher Fälle verwendet werden. Service Desk-Mitarbeiter können auch Knowledge Bases durchsuchen und nützliche Artikel anhängen.
    Weitere Informationen zu Fällen und Falldatensätzen finden Sie in den folgenden Themen:

    Fallaufgaben

    Fallaufgaben werden für zusätzliche Arbeit erstellt, die im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls abgeschlossen werden muss. Diese Aufgaben werden häufig Anwendern wie Middle-Office-Mitarbeitern oder Back-Office-Mitarbeitern zugewiesen. Fallaufgaben werden in der Tabelle „Fallaufgabe“ [sn_customerservice_task] gespeichert.

    Fallaufgaben können manuell aus Fällen oder automatisch aus Fall-Playbooks erstellt werden. Wenn eine Fallaufgabe erstellt wird, verwendet das System Informationen aus dem Fall, um einige der Felder im Fallaufgaben-Datensatz automatisch auszufüllen. Dies enthält die Fallnummer im Feld „Übergeordneter Fall “. Sie enthält auch Kundeninformationen in den Feldern Account, Kontaktoder Verbraucher, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    Hinweis:
    Fallaufgaben können auch aus anderen Datensätzen erstellt werden. Wenn eine Aufgabe aus einem Nicht-Fall-Datensatz erstellt wird, z. B. aus einem Incident, einem Problem, einem Change oder einer Anforderung, wird das Feld Übergeordnet mit der Nummer des übergeordneten Datensatzes aktualisiert. Die Felder „Account“, „Kontakt“oder „Verbraucher “ werden nicht aktualisiert.

    Wenn der Wert in den Feldern Übergeordneter Fall oder Übergeordnet aktualisiert wird, werden auch die Kundeninformationen in den Feldern Account, Kontaktoder Verbraucher aktualisiert.

    Abhängig von den zugewiesenen Rollen eines Benutzers werden Fallaufgaben in verschiedenen Fallaufgabenlisten im Anwendungsnavigator in CSM Configurable Workspace angezeigt, einschließlich:
    • Meine Fallaufgabe
    • Meine offenen Elemente
    • Nicht zugewiesen für meine Gruppen
    • Alle
    • Meine beitragenden Aufgaben
    • Mein Aufgabenzugriff
    Weitere Informationen zu Fallaufgaben und Fallaufgaben-Datensätzen finden Sie in den folgenden Themen:

    Fälle, Fallaufgaben und zugehörige Parteien

    Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie mehrere Kontakte und Verbraucher bei Fällen und verkauften Produkten unterstützen und diesen Kontakten unterschiedlichen Fallzugriff gewähren. Diese zusätzlichen Kontakte und Verbraucher werden als zugehörige Parteien bezeichnet. Verbundene Parteien werden der zugehörigen Liste „Zugehörige Parteien“ im Falldatensatz hinzugefügt.

    Kundenservice-Mitarbeiter können Fallaufgaben auch zugehörige Parteien hinzufügen. Folgende Kunden können einer Fallaufgabe hinzugefügt werden:
    • Kunden, die zugehörige Parteien im übergeordneten Fall sind.
    • Kunden, auf die der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.
    Benutzer mit der Administratorrolle können zugehörige Parteien aus Fällen entfernen. Wenn ein Administrator versucht, eine zugehörige Partei aus einem Fall zu entfernen, prüft das System, ob diese zugehörige Partei offenen Fallaufgaben zugeordnet ist.
    • Andernfalls wird die zugehörige Partei aus dem Fall entfernt.
    • Falls ja, wird die zugehörige Partei nicht aus dem Fall entfernt, und das System zeigt eine Nachricht an, in der die zugehörigen Fallaufgaben aufgelistet sind.

    Integration von Fallaufgaben mit Servicedefinitionen

    Mit der Funktion „ Servicedefinitionen “ können Sie Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen erstellen.
    • Service Desk-Mitarbeiter können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service schnell Fälle des richtigen Typs zu erstellen.
    • Kunden können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern.
    Tabelle : 2. Integration von Fallaufgaben mit Servicedefinitionsrollen
    Rolle Beschreibung
    Administrator

    [admin]

    		 Beim Erstellen und Aktualisieren von Fallaufgaben können Benutzer mit der Administratorrolle Servicedefinitionen im Feld Servicedefinition in Fallaufgaben -Datensätzen auswählen.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [case_task_agent]
    • Enthält die Rolle „Betrachter für Servicedefinition“ (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Diese Rolle ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Servicedefinitionen, die den Fallaufgabentabellen zugeordnet sind.
    • Kann Fallaufgaben erstellen und das Feld „ Servicedefinition“ im Fallaufgaben-Datensatz aktualisieren.
    Fallaufgaben-Viewer

    [case_task_viewer]
    • Enthält die Rolle „Betrachter für Servicedefinition“ (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Kann Fallaufgaben und Servicedefinitionen anzeigen.

    Fallaufgaben und Anwenderrollen

    Tabelle : 3. Benutzerrollen und wie sie mit Fallaufgaben interagieren
    Rolle Beschreibung
    Administratorrolle
    Administrator

    [admin]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen.
    • Aktualisieren Sie die Felder „ Account“, „Kontakt“und „Verbraucher “, nachdem die Fallaufgabe erstellt wurde.
      Hinweis:
      Der Administrator kann die Werte dieser Felder in eine der zugehörigen Parteien ändern, die dem übergeordneten Fall zugeordnet sind.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Mitarbeiterrollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_agent]

    		 Dieser Anwender kann für Account-Fälle Folgendes tun:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen.
    • Aktualisiert alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Verbraucherservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Dieser Anwender kann für Verbraucher- und Haushaltsfälle Folgendes tun:
    • Fallaufgaben erstellen und zuweisen.
    • Aktualisiert alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Diese Anwender können an Fallaufgaben arbeiten, die sie erstellt haben und die ihnen oder ihren Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Fallaufgaben-Mitarbeiter haben Lesezugriff auf die Fallfelder Account, Kontakt, Verbraucherund Übergeordnetes Element für Fallaufgaben, die ihnen oder ihren Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Dieser Benutzer kann:
    • Zeigen Sie zugewiesene Aufgaben an, und aktualisieren Sie sie.
    • Erstellte Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Benutzern zu.
    • Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge zu Fallaufgaben hinzufügen
    • Status von Fallaufgaben aktualisieren
    • Führen Sie zusätzliche Aktionen von Fallaufgaben aus, z. B. das Senden von E-Mails.
    Beziehungs-Agent

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für Kunden anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, mit denen er Beziehungen hat.
    Standort-Agent

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für die Standorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Verbraucherstandort-Agent

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für die Standorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Ausgelagerter Agent

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben basierend auf den Outsourcing-Kriterien für die Fälle, auf die er Zugriff hat, anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen.
    Account Verbraucher

    [sn_acct_consumer.consumer]

    Kann die Felder „Account“, „Kontakt“ und „Verbraucher “ für die Fallaufgaben anzeigen, auf die er Zugriff hat.

    Ein Benutzer mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten:
    • Aufgaben, die vom Benutzer erstellt wurden, und Aufgaben, die für ihn basierend auf seinem Zugriff auf den Fall sichtbar sind.
    • Aufgaben, die dem Benutzer oder den Zuweisungsgruppen des Benutzers zugewiesen sind.
    Dieser Benutzer kann:
    • Zeigen Sie zugewiesene Aufgaben an, und aktualisieren Sie sie.
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Benutzern zu.
    • Erstellte Fallaufgaben anzeigen und aktualisieren.
    • Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge zu Fallaufgaben hinzufügen
    • Status von Fallaufgaben aktualisieren
    • Führen Sie zusätzliche Aktionen von Fallaufgaben aus, z. B. das Senden von E-Mails.
    Hinweis:
    Verfügbar mit dem Plugin „Customer Data Models for B2B2C“ (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Rollen von Beitragenden
    Account-Beitragender

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Beitragender Verbraucher [sn_customerservice.consumer_contributor] Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Beitragender der Serviceorganisation

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Selbstbeitragender

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz anzeigen und aktualisieren, auf die sie Zugriff haben.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher im Fallaufgaben-Datensatz an
    Rollen zugehöriger Parteien
    Für den Fall autorisierter Kontakt

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben, anzeigen und aktualisieren.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher an.
    Fall autorisierter Verbraucher

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Dieser Benutzer kann:
    • Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben, anzeigen und aktualisieren.
    • Zeigen Sie die Felder Übergeordneter Fall, Account, Kontakt und Verbraucher an.

    Fallaufgaben und externe Anwenderrollen

    Endanwender und anfordernde Personen können über das Kunden- und Verbraucherserviceportal auf Fallaufgaben zugreifen, indem sie auswählen Meine Listen > Meine Fallaufgaben.

    Endanwender und anfordernde Personen können Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben (Fallaufgaben, bei denen das Feld Für Kunden sichtbar ist, anzeigen und aktualisieren). Diese Anwender haben Lesezugriff auf die Felder „ Übergeordneter Fall“, „Account“, „ Kontakt“ und „Verbraucher “.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • Customer_case_manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    Diese Anwender können die folgenden Felder in den Fallaufgabenlisten und -formularen sehen: Account, Kontakt und Verbraucher. Wenn ein Endanwender eine Fallaufgabe aus einer Liste von Fallaufgaben anzeigt, zeigt das Formular „Fallaufgabe“ auch das Feld „ Übergeordneter Fall “ an.

    Geplante Aufgabe für Fallaufgaben

    Durch Verbesserungen bei Fallaufgaben im Release Xanadu werden dem Fallaufgabendatensatz mehrere Felder hinzugefügt. Nach dem Upgrade auf Release Xanadu können Sie eine regelmäßige Aufgabe ausführen, die diese Felder für aktive Fallaufgaben ausfüllt.
    Hinweis:
    Es wird empfohlen, die regelmäßige Aufgabe während der geplanten Ausfallzeit auszuführen.
    Wenn der übergeordnete Fall ein aktiver Datensatz in der Falltabelle (sn_customerservice_case) oder eine Tabelle ist, die die Falltabelle erweitert, führt die geplante Aufgabe Fallaufgabenfelder aktualisieren Folgendes aus:
    • Kopiert die Nummer des übergeordneten Falls in das Feld „Übergeordneter Fall “.
    • Kopiert die Account- und Kontakt- oder Verbraucherinformationen in die Felder „Account“ und „Kontakt“ oder „Verbraucher“, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    So führen Sie diese geplante Aufgabe aus:
    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Geplante Aufgaben.
    2. Wählen Sie Fallaufgabenfelder aktualisieren im Feld Name aus.
    3. Klicken Sie auf Jetzt ausführen.