Kundenservicefall erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager können Fälle mit der Kundenservice-Management-Anwendung erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager oder admin

    Prozedur

    1. Erstellen Sie einen Fall.
      OptionBeschreibung
      Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Klicken Sie im Interaktionsformular auf Fall erstellen.
      Plattform-Schnittstelle Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Neu erstellen:.
      Sie können Fälle auch folgendermaßen erstellen:
      • Durch Klicken auf Neu in der Liste „Kundenservicefälle“
      • Durch Klicken auf den zugehörigen Link Neuen Fall erstellen von einer der Entitäten, die einem Fall zugeordnet werden können, z. B. Accounts oder Produkte.
    2. Füllen Sie die Felder im Formular „Fall erstellen“ aus.
      Tabelle : 1. Felder im Formular „Fall erstellen“
      Feld Beschreibung
      Nummer Die automatisch zugewiesene Fallnummer.
      Kanal Die Methode, mit der der Kunde Kontakt initiiert hat und der Fall geöffnet wurde.
      • Web (Standard)
      • Telefon
      • E-Mail
      • Chat
      • Social Media
      Ortszeit des Kontakts Die lokale Zeit des Kontakts, der dem Fall zugewiesen ist.

      Sie wird automatisch gemäß der im Formular „Kontakt“ festgelegten Zeitzone ausgefüllt. Wenn im Formular „Kontakt“ keine Zeitzone festgelegt ist, wird es gemäß der für den Fall selbst festgelegten Kontakt-Zeitzone ausgefüllt.

      Wenn im Formular „Kontakt“ oder im Fall keine Zeitzone festgelegt ist, bleibt das Feld leer und ist schreibgeschützt.

      Wenn ein Fall geschlossen oder abgebrochen wird, wird das Feld Ortszeit des Kontakts ausgeblendet.

      Hinweis:
      Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
      Kontaktzeitzone Die Kontakt-Zeitzone, wenn der Kunde in einer anderen Zeitzone für den Fall arbeitet. Sie überschreibt die Zeitzone des Formulars „Kontakt“.

      Wenn keine lokale Kontaktzeit oder Kontakt-Zeitzone festgelegt ist, wird die Instanz-Zeitzone angezeigt.

      Sobald der Fall erstellt wurde, ist das Feld schreibgeschützt.

      Hinweis:
      Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
      Account Der Name des Unternehmens, das diesem Fall zugeordnet ist.

      Wenn Sie einen Kontakt im Feld Kontakt auswählen, wird dieses Feld automatisch ausgefüllt, wenn die Account-Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
      Kontakt Der Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
      Verbraucher Der Name des Verbrauchers für diesen Fall.
      Hinweis:
      Dieses Feld ist nur aktiv, wenn das Plugin „Customer Data Models für B2B2C“ installiert ist. Sobald „Account“ ausgewählt ist, werden nur die zum Account gehörenden Verbraucher angezeigt.
      Serviceorganisation Interne und externe Entität, die an der Bereitstellung eines Service für die anfordernde Person beteiligt ist.
      Anfordernde Serviceorganisation Der Name der Serviceorganisation, die Unterstützung anfordert.
      Produkt Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets (z. B. Apple Mac Book Pro).

      Wenn Sie ein Asset im Feld Asset auswählen, wird dieses Feld automatisch ausgefüllt, wenn die zugehörigen Produktinformationen im Asset-Datensatz verfügbar sind. Ein Produkt kann mehreren Assets zugeordnet sein.
      Asset Die Asset-Tag-Nummer oder die Seriennummer des Assets, das diesem Fall zugeordnet ist.
      Partnerkontakt Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall.

      Wenn Sie einen Partner im Feld Partner auswählen, basiert die Liste der verfügbaren Partnerkontakte auf dieser Auswahl.
      Follow-the-Sun-Prinzip Ein Kontrollkästchen, das angibt, dass ein Fall für die globale Nachverfolgung übergeben werden soll.

      Wenn ein Kunde zusätzliche Kommentare zu einem Fall mit Priorität 1 – kritisch oder Priorität 2 – hoch eingibt oder den Fall eskaliert, wird die Kennzeichnung automatisch ausgewählt.

      Sie können das Kontrollkästchen auch manuell aktivieren.

      Der Aktivitätenstrom im Fallformular wird mit allen Änderungen aktualisiert.

      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Follow-the-Sun-Prinzip im Formular „Customer Service-Fall“, indem Sie den Wert der Eigenschaft sn_customerservice.FTS_flag_enabled auf true setzen. Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen
      Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Kundenfrage, der Angelegenheit oder des Problems.
      Geöffnet Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
      Priorität Zugewiesene Priorität:
      • 1 - Kritisch
      • 2 – Hoch
      • 3 - Mittel
      • 4 - Niedrig (Standard)
      Zuweisungsgruppe Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppe.
      Zugewiesen an Der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter. In diesem Feld werden alle Benutzer mit den Rollen sn_customerservice_manager und sn_customerservice_agent angezeigt.

      Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
      Zugewiesen am Das Datum und die Uhrzeit der Zuweisung des Falls.

      Dieses Feld wird aktualisiert, wenn ein Benutzer im Feld zugewiesen an hinzugefügt oder geändert wird.
      Vertrag Die Vertragsnummer, die diesem Fall zugeordnet ist.

      Wenn Sie ein Asset im Feld Asset ausgewählt haben, zeigt das Feld Vertrag die Verträge an, die einen Einzelposten für dieses Asset enthalten.
      Berechtigung Die Serviceberechtigung, die diesem Fall zugeordnet ist.

      Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produkt, Asset und Kanal gefiltert.

      Wenn für diesen Fall nur eine Berechtigung verfügbar ist, wird sie automatisch dem Feld Berechtigung hinzugefügt.
      Partner Der Name des Partners für diesen Fall.
    3. Klicken Sie auf Absenden.
      Falls verfügbar sind die folgenden Informationen einem neu erstellten Fall zugeordnet:
      • Der Name des Kontakts und das Unternehmen des Kontakts
      • Die Produkt- und Vertragsdetails
      • SLA und Berechtigungen