Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Ihren menschlichen Service Desk-Mitarbeitern Fälle mit Bots abzunehmen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Falllösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ihren Mitarbeitern die Arbeit über den Sprachkanal ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für den Kundenservice in der Anwendung Channel Management anzeigen.
    • Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen.
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    • Zeigen Sie den Kanal Amazon Connect in Channel-Management an. Sie können die Leistungsmetriken und Berichte der Service Desk-Mitarbeiter über den Sprachkanal anzeigen. Um auf die Berichte zuzugreifen, muss Ihr Anwendungsadministrator Amazon Connect Spokeinstallieren.
      Hinweis:
      Die folgenden Berichte im Kanal Amazon Connect sind kostenpflichtig:
      • Kontakte in ACW-Status
      • Alter des ältesten Kontakts
      • Durchschnittliche Abbruchzeit
      Diese Berichte werden von Amazon Connect mithilfe der APIs „ GetMetricData“ und „GetCurrentMetricData “ erfasst. Weitere Informationen zu den Preisen dieser Berichte finden Sie unter Amazon CloudWatch-Preise.
    Hinweis:
    Sie können jeden Telefoniedienst von Drittparteien mit der ServiceNowVoice -Anwendung integrieren. Standardmäßig bietet Ihnen ServiceNowVoice die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect .

    Sie können die Metriken in den Amazon Connect-Telefonwarteschlangen visualisieren, die in Sprachfunktionen mit der Anwendung Channel Management über Personaloptimierung für den Kundenservice weitergeleitet werden. Die Anwendung Sprachfunktionen verwendet die Erweiterte Arbeitszuweisung, um Daten aus den Warteschlangen Amazon Connect zu melden.

    Sprachfunktionen Amazon Connect-Integrations-Workflow

    So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

    Infografik, die zeigt, wie die Anwendung ServiceNow Voice die Kundeninteraktion durch Servicemitarbeiter reduziert, die die Amazon Connect-Integration verwenden. Die Textbeschreibung finden Sie unter...

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Zeigen Sie synchronisierte Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung „Channel-Management“ in Personaloptimierung für den Kundenservicean.
    • Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten.
    • Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und die Service Desk-Mitarbeiter damit trainieren und schulen.
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.