Anrufe von Mitarbeitern überwachen
Überwachen Sie die Anrufe Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter, wenn sie mit Personaloptimierung für den Kundenservice Probleme externer Anrufer lösen.
Vorbereitungen
Wichtig:
Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager
Außerdem benötigen Sie eine aktive Sitzung mit Amazon Connect und müssen Live-Gespräche überwachen können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Live-Gespräche überwachen.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn die Amazon Connect-Anwendung einen Anruf von einer externen Quelle beantwortet, wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
Prozedur
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter in Personaloptimierung für den Kundenservice mit einem externen Anrufer spricht, können Sie den Anruf Ihres Service Desk-Mitarbeiters überwachen.
- Öffnen Sie die aktive Interaktion während des laufenden Telefongesprächs.
- Klicken Sie auf Monitor Call (Anruf überwachen), und hören Sie sich den Anruf in Amazon Connect an.