Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 13 Minuten Lesedauer

    • Mit Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie die Fähigkeit Ihres Teams zur effizienten Lösung von Fällen bewerten, indem Sie die Arbeit in entscheidenden Kundenservice-Momenten überprüfen.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
    Coaching bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:
    • Empfehlen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern Schulungen, um Kompetenzlücken zu schließen.
    • Verwenden Sie die standardmäßig verfügbaren Coaching-Möglichkeiten, um Ihre Service Desk-Mitarbeiter zu coachen. Sie können auch eine Coaching-Möglichkeit mit der Anwendung Coaching erstellen, die speziell auf die Bedürfnisse Ihres Service Desk-Mitarbeiters zugeschnitten ist.
    • Sie können anhand von Bewertungen und Umfragen konsistente, messbare Punktzahlen auf alle Teams anwenden.
    • Sie können mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen und Schulungen zum Schließen von Kompetenzlücken anbieten.

    Kompetenzübersicht in Personaloptimierung für den Kundenservice

    Verwenden Sie die Kompetenzübersicht, um Kompetenzdaten zu analysieren, z. B. wie viele Kompetenzen Benutzern und Aufgaben zugewiesen sind. Sie können auch die Anzahl der für eine bestimmte Kompetenz vorhandenen Experten sowie die allgemeine Kompetenzabdeckung Ihrer Teams anzeigen.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
    Greifen Sie über die Anwendung Teams auf die Kompetenzübersicht zu:
    1. Gehe zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Teams-Symbol Tseams- Symbol..
    3. Wählen Sie ein Team aus.
    4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
    5. Wählen Sie eine Kompetenz aus.
    Sie können auf die Seite „Kompetenzübersicht“ zugreifen, indem Sie in einer beliebigen Personaloptimierung für den Kundenservice-Anwendung auf einer Anwenderprofilseite auf eine Kompetenz klicken.
    Hinweis:
    Sie müssen die Anwendung Coaching mit Lerninhalten aktivieren, um die Berichte aus der Anwendung anzuzeigen. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Personaloptimierung für Customer Service aktivieren.

    Kompetenzübersichtsseite, die eine Kompetenz, die Aufgaben, Service Desk-Mitarbeitern, Experten in Rufbereitschaft zugewiesen ist, und ein Kreisdiagramm der Verteilung der Kompetenzabdeckungs-Experience-Ebenen anzeigt.

    Anwendungsfälle

    Tabelle : 1. Anwendungsfälle
    Anwender Nutzen der Zielseite
    Kompetenzadministrator [skill_admin]
    • Alle für jede Kompetenz verfügbaren Experten analysieren.
    • Details der Kompetenzhierarchie anzeigen.
    • Anzahl der Kompetenzen, die Benutzern und Aufgaben zugewiesen sind.
    • Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Incidents für diese Kompetenz.
    • Visualisieren, wie viele Benutzer auf verschiedenen Kompetenzniveaus vorhanden sind.

    Indikatoren

    MTTR von Incidents nach Kompetenz: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Incidents mit dieser Kompetenz.

    Aufgliederungen

    Der Indikator wird nach Kompetenz aufgeschlüsselt.

    Komponenten

    Tabelle : 2. Komponenten
    Komponentenname Typ Beschreibung
    Kompetenzübersichtscontainer [sn-manager-skill-overview-container] Visualisierungskomponenten Enthält die folgenden Komponenten:
    • Berichte
    • Indikator „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ (MTTR)
    • Kreisdiagramm „Kompetenzabdeckung“
    • Inhaltsstruktur
    • Kompetenzexperten-Komponenten
    Verbundene Kompetenzstruktur [sn-manager-skill-tree-connected] Struktur Zeigt die Kompetenzhierarchie an. Wenn die ausgewählte Kompetenz keine Kompetenzhierarchie hat, wird die Komponente nicht auf der Seite „Kompetenzübersicht“ angezeigt.
    Kompetenzexperten [sn-manager-skill-experts-connected] Liste Zeigt alle Benutzer an, die sich auf der Expertenebene für die Kompetenz befinden.
    Kompetenzabdeckung [now-uxf-visualization-connected] Kreisdiagramm Zeigt den Prozentsatz sowie die Anzahl der Benutzer mit unterschiedlichen Expertenniveaus für die Kompetenz an.

    Berichte

    Wichtig:
    Die Berichte „Ausstehende Benutzer“ und „Zugewiesene Aufgaben“ werden angezeigt, wenn Sie die Anwendung Coaching mit Lerninhalten aus dem ServiceNow® Store aktivieren. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Personaloptimierung für Customer Service aktivieren.
    Tabelle : 3. KPIs
    Titel Typ Quelltabelle Beschreibung
    Zugewiesene Benutzer Symbol für einzelne Punktzahl. Benutzerkompetenz [sys_user_has_skill] Anzahl der Benutzer, denen die ausgewählte Kompetenz zugewiesen ist.
    Zugewiesene Aufgaben Symbol für einzelne Punktzahl. Aufgabenkompetenz [task_m2m_skill] Anzahl der Aufgaben, denen diese Kompetenz zugewiesen wurde.
    Ausstehende Anwender Symbol für einzelne Punktzahl. Ausstehende Benutzer [sn_lc_learning_task] Anzahl der Benutzer, denen die ausgewählte Kompetenz aus der Lernaufgabe noch zugewiesen werden muss.
    Kurselemente Symbol für einzelne Punktzahl. Lernkurselement [sn_lc_course_item] Anzahl der internen und externen Kurse, denen diese Kompetenz zugeordnet ist.

    Qualität der abgeschlossenen Aufgaben bewerten

    Bewerten Sie die Fähigkeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Fällen und die Qualität ihrer abgeschlossenen Aufgaben.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
    Sie können Bewertungen aus einer Interaktion oder einem beliebigen Aufgabentyp erstellen.

    Wenn Sie eine Bewertung manuell erstellen, können Sie ihr eine Umfrage hinzufügen. Coaching-Bewertungen werden auch auf Grundlage der in den Coaching-Möglichkeiten definierten Auslöserbedingungen erstellt und dem Coach zugewiesen.

    Erforderliche Rolle: sn_coaching.coach

    Dieses kurze Video gibt Ihnen einen Überblick über Coaching, Bewertungen und Schulungen.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn die Coaching-Möglichkeit eine Umfrage enthält, können Sie sich dafür entscheiden, die Umfrage und die Bewertung durchzuführen. Wenn Sie mit einer Umfrage Auszubildende bewerten, wird die Punktzahl bei Abschluss der Umfrage automatisch berechnet. Die Bewertungsbeurteilung wird anschließend auf Grundlage dieser Punktzahl aktualisiert.

    Der Bildschirm „Coaching-Übersicht“ zeigt die durchschnittliche Qualität der Aufgaben an, die in den letzten 30 Tagen für Ihre Zuweisungsgruppen abgeschlossen wurden.
    • Das Ringdiagramm zeigt die Anzahl der Bewertungen in verschiedenen Fertigstellungsstatus an. Sie können auf einen der Status zeigen und darauf klicken, um alle Bewertungen in diesem Status zu öffnen.
    • Das Balkendiagramm zeigt Bewertungen an, die durch Coaching-Möglichkeiten erstellt wurden. Sie können auf beliebige Daten im Diagramm klicken, um auf die Bewertungen zuzugreifen.
    • Sie können auf das Diagramm klicken, das die Indikatordaten anzeigt, und auf detaillierte Informationen zum Indikator zugreifen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
      AufgabeAktion
      Ad-hoc-Bewertungen durchführen
      1. Klicken Sie auf das Listensymbol ( Listensymbol.).
      2. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus (z. B. einen Fall oder eine Interaktion), für den Sie eine Bewertung erstellen möchten.
      3. Wählen Sie das Symbol Bewertungen ( Symbol für Coaching-Bewertung). Der Bewertungsbildschirm wird im Fenster auf der rechten Seite angezeigt.
      4. Klicken Sie auf das Plussymbol (+).
      Durch Coaching-Möglichkeiten ausgelöste Bewertungen verwenden
      1. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
      2. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus, für den Sie eine Bewertung erstellen möchten.
        Hinweis:
        Klicken Sie auf die Registerkarte Aktive Bewertungen, um Bewertungen aller Teams anzuzeigen, für die Sie Manager oder zusätzlicher Manager sind.
      3. Wählen Sie einen Fall aus, den Sie bewerten möchten.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus, um den Service Desk-Mitarbeiter zu bewerten.
      Tabelle : 4. Bewertungsformular
      Feld Beschreibung
      Möglichkeit Coaching-Möglichkeit, die der Coaching-Bewertung zugeordnet ist.
      Status Status der Bewertung.
      • Offen: Neue Coaching-Möglichkeit.
      • In Bearbeitung: Der Auszubildende wird gecoacht.
      • Gelöst: Dem Auszubildenden wurden Coaching-Programme und Schulungsmodule zugewiesen.
      • Geschlossen: Bewertung wurde gelöst und abgeschlossen.
      • Geschlossen – unvollständig: Die Bewertung wurde geschlossen, aber nicht abgeschlossen. In der Regel liegt dies daran, dass das Fälligkeitsdatum der Coaching-Bewertung abgelaufen ist.
      Bewertungsbeurteilung Wie gut der Service Desk-Mitarbeiter den Incident gelöst hat. Die Coaching-Anwendung füllt dieses Feld automatisch aus, wenn ein Coach eine Umfrage für den Auszubildenden abschließt.
      Nachverfolgung Ob der Coach weitere Maßnahmen ergreifen muss, um die Leistung des Auszubildenden zu verbessern.
      Anmerkungen Hinweise (falls vorhanden), die der Bewertung hinzuzufügen sind.
      Vom Coach ausgefüllte Umfrage Umfrage für den Auszubildenden, die vom Coach ausgefüllt wird.

      Sie können eine Umfrage für eine Bewertung hinzufügen, wenn Sie die Bewertung manuell erstellen oder wenn die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst, die keine Umfrage enthält.

      Wenn eine Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst und eine Umfrage enthält, wird die Umfrage automatisch der Bewertung hinzugefügt und kann vom Coach nicht geändert werden.
      Von Auszubildendem ausgefüllte Umfrage Umfrage für den Coach, die vom Auszubildenden ausgefüllt wird.
      Kompetenzen hinzufügen Kompetenzen, die dem Auszubildendenprofil hinzugefügt werden, wenn die Bewertung abgeschlossen ist. Wenn Sie auf dieses Feld klicken, werden alle Kompetenzen und Kompetenzniveaus angezeigt, die nicht im Profil des Auszubildenden enthalten sind.
      Schulungen hinzufügen Schulung, die dem Auszubildenden zugewiesen werden soll.

      Sie können auch Lernaufgaben aus Kurselementen zuweisen.
    5. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
      • Klicken Sie auf Speichern, um die Ad-hoc-Bewertung abzuschließen.
      • Klicken Sie auf Bewertung abschließen, um die Erstellung von Bewertungen mithilfe von Coaching-Möglichkeiten abzuschließen.

    Kompetenzen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwalten

    Fügen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter Kompetenzen hinzu, oder aktualisieren Sie sie. Sie können vorhergesagte Kompetenzen genehmigen, wenn die Kompetenz erforderlich ist, damit der Service Desk-Mitarbeiter zugewiesene Aufgaben abschließt. Sie können eine Kompetenz auch ablehnen, wenn sie für den Service Desk-Mitarbeiter nicht gilt.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: skill_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Anwendung Predictive Intelligence für Kompetenzen zeigt im Profil jedes Service Desk-Mitarbeiters die empfohlenen Kompetenzen an. Die Anwendung verwendet Beispielfälle, an denen der Service Desk-Mitarbeiter gearbeitet hat, um für ihn geeignete Kompetenzen zu empfehlen.

    Sie können Kompetenzen für alle Benutzer anzeigen, die nach Zuweisungsgruppe gruppiert sind, sowie die allgemeine Kompetenzabdeckung für jede Gruppe.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
      Sie können die Liste aller zugewiesenen Kompetenzen und das Kompetenzniveau für jeden Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team anzeigen. Weitere Informationen zu Kompetenzen und Kompetenzniveaus finden Sie unter Kompetenzmanagement.

      Sie können die Kompetenzmatrix auch nach Benutzern, Gruppen, Kompetenztypen, Kompetenzniveaus oder Kompetenzkategorien filtern. Setzen Sie den Filter zurück, wenn Sie die Kompetenzen für alle Benutzer anzeigen möchten.

    4. Fügen Sie eine Kompetenz oder ein Kompetenzniveau hinzu.
      AufgabeVorgehensweise
      Kompetenz hinzufügen
      1. Klicken Sie in der Kompetenzmatrix für die Kompetenz, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten, auf Hinzufügen.
      2. Wählen Sie das Feld Kompetenzniveau und dann das gewünschte Kompetenzniveau aus.
      3. Klicken Sie auf OK.
      Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter automatisch hinzugefügt.
      Kompetenzniveau aktualisieren
      1. Wählen Sie in der Kompetenzmatrix ein Kompetenzniveau für einen Service Desk-Mitarbeiter aus.
      2. Wählen Sie das Kompetenzniveau aus, das Sie für den Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten.
      3. Klicken Sie auf OK.
    5. Genehmigen Sie eine von Predictive Intelligence empfohlene Kompetenz, oder lehnen Sie sie ab.
      1. Klicken Sie in der Kompetenzmatrix auf Empfohlen, um eine Kompetenz für den Benutzer zu genehmigen und zu empfehlen.
      2. Sehen Sie sich auf der Registerkarte Details den Antrag auf Genehmigung der Kompetenz, die Lösungen der Beispielfälle, die zur Vorhersage der Kompetenz verwendet wurden, und den Aktivitätenstrom an.
      • Wenn Sie eine Kompetenz genehmigen möchten, klicken Sie auf Genehmigen. Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt, und der hinzugefügten Kompetenz wird automatisch das niedrigste Kompetenzniveau zugeordnet. Der Status der Anfrage ändert sich in Genehmigt. und die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt.
      • Wenn Sie eine Kompetenz ablehnen möchten, klicken Sie auf Ablehnen. Der Status der Anfrage ändert sich in Abgelehnt. Predictive Intelligence wird die Kompetenz für den Benutzer nicht noch einmal empfehlen, und das Feld ändert sich in Hinzufügen.
      • Klicken Sie auf das Symbol Weitere Optionen ( Symbolfür weitere Optionen) und wählen Sie Speichernaus.
      Die Anwendung weist die Kompetenz dem Benutzer zu. Wenn die zugewiesene Kompetenz kein Kompetenzniveau aufweist, fügt die Anwendung dem Benutzer das Kompetenzniveau „Grundkenntnisse“ hinzu.

    Coaching mit Learning

    Verwenden Sie „Coaching mit Learning“, um Ihre Mitarbeiter mit internen und externen Lerninhalten zu schulen. Organisieren Sie ähnliche Inhalte in Katalogen. Weisen Sie Lernaufgaben zu, und verfolgen Sie deren Absolvierung.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
    Wichtig:
    Coaching mit Lerninhalten ist über den ServiceNow® Store verfügbar, wenn Sie die Anwendung Coaching mit Lerninhalten aktivieren. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Personaloptimierung für Customer Service aktivieren.

    Lernkataloge erstellen

    Erstellen Sie einen Katalog, um zusammengehörige Inhalte in Kategorien zu organisieren.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_lc.catalog_manager

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Lernen.
    4. Klicken Sie auf Lernkataloge, und wählen Sie Meine Kataloge aus.
    5. Erstellen Sie einen Katalog.
      1. Klicken Sie auf Neu.
      2. Geben Sie im Feld Titel einen eindeutigen Namen für den Katalog ein.
      3. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Katalog ein.
      4. Klicken Sie auf Speichern.
      Hinweis:
      Der Katalog ist für alle Gruppen sichtbar, die Sie direkt oder zusätzlich verwalten.
    6. Fügen Sie dem Katalog Kurselemente hinzu.
      1. Klicken Sie auf die Registerkarte Inhalt.
      2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
      3. Wählen Sie im Popup-Fenster Lernkurse hinzufügen alle Kurselemente aus, die Sie dem Katalog hinzufügen möchten.
      4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Kurselemente werden dem Katalog hinzugefügt.
      Hinweis:
      Um ein hinzugefügtes Kurselement zu entfernen, markieren Sie es, und klicken Sie auf Entfernen.
    7. Fügen Sie einem Katalog eine Gruppe hinzu.
      1. Klicken Sie auf die Registerkarte Applicable Groups (Anwendbare Gruppen).
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Wählen Sie im Feld Gruppe eine Gruppe aus, die Sie dem Katalog zuordnen möchten.
      4. Klicken Sie auf Speichern.

    Lernaufgaben erstellen

    Erstellen Sie Lernaufgaben für Mitarbeiter, um ihre Lernaktivitäten nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_lc.task_creator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Schließen Sie mit der Systemeigenschaft exclude_weekends_on_learning_task_due_date für die Fälligkeitstermine von Lernaufgaben Wochenenden ein oder aus. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für Customer Service – Referenz.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Klicken Sie auf Lernaufgaben, und wählen Sie Alle Aufgaben aus.
    4. Erstellen Sie eine Lernaufgabe.
      1. Klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie folgende Felder aus.
        Tabelle : 5. Alle Aufgabenformularfelder
        Name Beschreibung
        Zugewiesen an Name des Mitarbeiters, dem Sie die Lernaufgabe zuweisen möchten.
        Kurselement Kurs, der vom Mitarbeiter abgeschlossen werden muss.
        Fälligkeitsdatum Datum, an dem der Mitarbeiter den Kurs abschließen muss. Der Standardwert ist 5 Tage nach Erstellung der Lernaufgabe. Dieser Wert wird aus dem Feld Tage zur Durchführung des Kurselements berechnet. Das Feld „Fälligkeitsdatum“ wird wie folgt hervorgehoben:
        • Grün − wenn die Aufgabe vor dem aktuellen Tag fällig ist.
        • Gelb − wenn die Aufgabe am aktuellen Tag fällig ist.
        • Rot − wenn die Aufgabe nach dem aktuellen Tag fällig ist.
        Katalog Katalog, der das Kurselement für die Lernaufgabe enthält.
    5. Klicken Sie auf Speichern.

    Interne Lerninhalte erstellen

    Fügen Sie interne Kurse hinzu, damit Mitarbeiter neue Inhalte erlernen und ihre Kompetenzen verbessern können.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_lc.content_creator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Klicken Sie auf Lernkurse, und wählen Sie Interne Kurse aus.
    4. Erstellen Sie einen internen Lernkurs.
      1. Klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die folgenden Felder auf der Registerkarte „Details“ aus.
        Tabelle : 6. Formularfeld „Interne Kurse“.
        Name Beschreibung
        Titel Name des Kurses.
        Interne Quelle Wählen Sie den Typ des Inhalts für den Kurs aus.

        Dies sind die verfügbaren Kurstypen:

        • URL: Youtube, Vimeo oder ein beliebiger Link für ein Video
        • Wissensartikel
        • Freiform
        Tage zur Durchführung Anzahl der zur Absolvierung Abschluss des Kurses erforderlichen Tage. Der Standardwert lautet 5.
        Geschätzte Dauer Dauer, nach der der Kurs abgeschlossen werden muss. Bei einem Video ist dies beispielsweise die Dauer des Videos. Bei einem Wissensartikel wird die Dauer basierend auf der Länge des Artikels geschätzt.
        Beschreibung Beschreibung des Kurses.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
    6. Fügen Sie dem internen Inhalt eine Kompetenz hinzu.
      1. Klicken Sie auf die Registerkarte Associated skills (Zugeordnete Kompetenzen).
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Wählen Sie im Feld Kompetenz eine Kompetenz aus, die Sie dem internen Inhalt zuordnen möchten.
      4. Wählen Sie im Feld Kompetenzniveau ein Niveau für die gewünschte Kompetenz aus.
      5. Klicken Sie auf Speichern.
    7. Fügen Sie dem internen Inhalt eine Lernaufgabe hinzu.
      1. Klicken Sie auf die Registerkarte Lernaufgaben.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Auszubildenden aus, dem Sie die Lernaufgabe zuweisen möchten.
      4. Wählen Sie im Feld Katalog den Katalog aus, dem die Lernaufgabe zugeordnet werden soll.
      5. Klicken Sie im Feld Fälligkeitsdatum auf das Kalendersymbol, und wählen Sie das Datum und die Uhrzeit aus, zu denen der Auszubildende die Lernaufgabe abgeschlossen haben soll.
      6. Klicken Sie auf Speichern.

    Externe Kurse zu „Coaching mit Learning“ hinzufügen

    Fügen Sie Kurse aus externen Quellen wie Udemy, Pluralsight oder Cornerstone hinzu, damit Ihre Benutzer Kompetenzen aus externen Inhalten erwerben können.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_lc.learning_admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Lernen.
    4. Gehe zu Lernkurse > Externe Kurse.
    5. Wählen Sie einen Kurs aus.
    6. Klicken Sie auf Zum Kurs wechseln.
      Sie können den externen Kurs überprüfen und erlernen.