Zielseite des Personaloptimierung für den Kundenservice-Manager Workspace

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Überwachen Sie die Arbeits- und Organisationsleistung Ihrer Teams mit Personaloptimierung für den Kundenservice.

    Abbildung : 1. Registerkarte „Homepage“

    Personaloptimierung für den Kundenservice Zielseite

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Ziele und Rollen der Anwender
    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Als Workspace-Manager haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Analysieren Sie die Fälle, an denen Ihr Team derzeit arbeitet, oder Fälle, die noch nicht zugewiesen wurden.
    • Überwachen Sie Fälle, bei denen SLAs verletzt, die eskaliert oder die seit 30 Tagen nicht mehr geöffnet wurden.
    • Verfolgen Sie die Arbeit, die Chats und die Arbeitszuweisungen des Teams nach, um die Leistung Ihrer gesamten Organisation zu analysieren.
    		 sn_mgr_workspace.manager

    Anwendungsfall

    Überwachen Sie zu Beginn des Tages die Arbeit Ihres Service Desk-Mitarbeiters, zeigen Sie Berichte an, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und navigieren Sie zu den Fällen, bei denen Sie Maßnahmen ergreifen möchten.

    Indikatoren

    Fälle geschlossen
    Anzahl der geschlossenen Fälle
    Abgeschlossene Chats
    Anzahl der abgeschlossenen Chats

    Aufgliederungen

    Zuweisungsgruppe.

    Datenvisualisierungen

    Tabelle : 2. Registerkarte „Startseite“ – KPIs
    Titel Typ Beschreibung
    Offene Fälle nach Status Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Anzahl der offenen Fälle basierend auf dem Status, z. B. „Neu“, „Warten“, „In der Warteschlange“, „In Arbeit“ und „Akzeptanz steht aus“.
    Wichtige offene Fälle Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle mit höchster Priorität.
    Nicht zugewiesene Fälle Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle, die keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind
    Eskalierte Fälle Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle, die an andere Service Desk-Mitarbeiter eskaliert werden
    SLA verletzt Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle, die gegen die Servicelevel-Vereinbarung Ihres Unternehmens verstoßen
    Offene Fälle, die in den letzten 7 Tagen nicht aktualisiert wurden Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle, die in den letzten 7 Tagen nicht aktualisiert wurden
    Open Cases older than 30 days (Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind) Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Fälle, die seit 30 Tagen offen sind
    Aktuelle Chats Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Anzahl der Chats, die derzeit von Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden
    Help requested interactions (Interaktionen mit Hilfeanforderung) Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Anzahl der Arbeitselemente, die Hilfe vom Manager angefordert haben
    Agent Distribution by Presence State (Verteilung an Mitarbeiter nach Anwesenheitsstatus) Horizontale Leiste Aktueller Status der Service Desk-Mitarbeiter, denen Arbeit zugewiesen wird („Verfügbar“, „Mittagessen“ und „Offline“)
    Wartende Arbeitselemente Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Anzahl der Arbeitselemente im Status „Warten“
    Verfügbare Mitarbeiter Einzelne Punktzahl Symbol einzelne Punktzahl Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter
    Offene Fälle insgesamt Horizontale Leiste Anzahl der Fälle, nach Status kategorisiert, z. B. „Neu“, „Gelöst“, „Auf Info warten“ und „Offen“