Arbeiten mit Channel Management in Personaloptimierung für den Kundenservice

Xanadu: Customer Service Management

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Xanadu: Customer Service Management

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Customer and Industry

Arbeiten mit Channel Management in Personaloptimierung für den Kundenservice

Freigeben Version: Xanadu

Aktualisiert 1. August 2024

12 Minuten Lesedauer

Leiten Sie Arbeitselemente über Kanäle an zugewiesene Gruppen weiter. Sorgen Sie mit kompetenzbasierter Weiterleitung dafür, dass die richtige Arbeit an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter vergeben wird. Überprüfen Sie die Leistung in Echtzeit, während Ihr Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet. Wenn Sie Eskalationen sehen, können Sie den Service Desk-Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen, ohne dass der Anfragesteller davon erfährt.

Wichtig:

Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Überwachen Sie laufende Arbeiten, und verfolgen Sie die Leistung der Service Desk-Mitarbeiter in Teams, die Ihnen direkt unterstellt sind oder bei denen Sie als zusätzlicher Manager fungieren. Die Zuordnung der Arbeitselemente zu qualifizierten Service Desk-Mitarbeitern erfolgt über von Ihnen selbst definierte Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuordnungskriterien.

In folgenden Abschnitten können Sie in Echtzeit die Leistung prüfen, während Ihr Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet.

Im Abschnitt Übersicht werden die wichtigsten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für die einzelnen Servicekanäle in Form von Karten angezeigt. Die Anzeigereihenfolge der KPIs entspricht der Konfigurationsreihenfolge in den Servicekanälen. Die KPI-Punktzahlen sind Echtzeitinformationen und werden automatisch in regelmäßigen Abständen von 5 Sekunden (bzw. entsprechend der Konfiguration in der sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft) aktualisiert. Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch in 2 Minuten aktualisiert, wie in der sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft konfiguriert. Sie können auch manuell aktualisieren, indem Sie auf das Symbol Aktualisieren ( ) klicken.
Zuweisungsgruppe filtert die Berichte auf allen Seiten von Kanälen und Warteschlangen im Hinblick auf die ausgewählten Gruppen. Dieser interaktive Filter beruht auf der Konfiguration der Zuweisungsgruppe. Sie können die Zuweisungsgruppe, für die Sie die Daten filtern möchten, direkt im Dashboard auswählen. Sie können den interaktiven Filter Zuweisungsgruppe mit der sn_channel_mgmt.filter_config.enable Systemeigenschaft deaktivieren.
Die Registerkarte Arbeit in Warteschlange zeigt die aktiven Arbeitsinteraktionen in den einzelnen Servicekanälen und Warteschlangen an.
Die Registerkarte Alle Warteschlangen zeigt die Liste der Arbeitselemente aus der warteschlangenbasierten Weiterleitung an. Sie können Detailinformationen für bestimmte Warteschlangen und die aktiven Interaktionen, Arbeitselemente und Service Desk-Mitarbeiter anzeigen. Mit Berichten zu Leistungskennzahlen in Servicekanälen und Warteschlangen können Sie die Leistung Ihrer Teams in Echtzeit nachverfolgen. Reagieren Sie auf eingehende Supportanfragen, indem Sie den Prioritäten entsprechend die Warteschlangen ändern.
Die Registerkarte Alle Mitarbeiter zeigt die laufende Arbeit, den Anwesenheitsstatus, die Kanäle, die Arbeitsauslastung und die offenen Kapazitäten Ihrer Service Desk-Mitarbeiter an. Sie können Detailinformationen zu bestimmten Service Desk-Mitarbeitern anzeigen, um ihr Profil, ihre laufenden Aufgaben, den Verlauf ihres Anwesenheitsstatus und die Überschreibungskapazität des Kanals anzuzeigen.

Hinweis:

Alle Listen zeigen die Informationen in Echtzeit an. Sie werden automatisch in regelmäßigen Abständen von 30 Sekunden aktualisiert (bzw. wie in der sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft festgelegt). Sie können die Servicekanalkarten auch manuell aktualisieren, indem Sie auf das Symbol Aktualisieren ( ) klicken.
Die Listen Alle Warteschlangen und Alle Mitarbeiter haben einen standardmäßigen Sortier- und Filtermechanismus, mit dem Sie die Datensätze der ausgewählten Felder in standardmäßig festgelegter Sortierreihenfolge anzeigen können. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Die Sortierreihenfolge wird beim Verlassen der Seite auf die Standardkonfiguration zurückgesetzt. Der Administrator kann die standardmäßige Sortierreihenfolge ändern, indem er mithilfe der Erweiterungspunkte eine Implementierung erstellt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erweiterungspunkte zur Konfiguration der Sortierreihenfolge verwenden.
Wenn ein geplanter Bericht konfiguriert wurde, erhalten Sie am Ende jeden Tages eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Arbeitszusammenfassung Ihrer Service Desk-Mitarbeiter.

Service Desk-Mitarbeiter durch Teilnahme an Chatunterhaltungen mit Endbenutzern unterstützen

Helfen Sie den Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit, indem Sie an ihren Chat-Gesprächen teilnehmen, und arbeiten Sie gemeinsam an den Datensätzen, indem Sie sich sofort mit den richtigen Personen in Verbindung setzen, um eine schnellere Lösung zu erreichen.

Vorbereitungen

Wichtig:

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zeigen Sie die laufenden Chat-Interaktionen an, und sehen Sie nach, ob einer der Service Desk-Mitarbeiter die Kennzeichnung Hilfe angefordert auf Ja gesetzt hat. Anschließend können Sie den Interaktionsdatensatz öffnen, alle Nachrichten anzeigen, die zwischen dem Endbenutzer und dem Service Desk-Mitarbeiter gewechselt wurden, sich mit dem Kontext vertraut machen und entscheiden, ob Sie über private Nachrichten an dem Gespräch mitwirken oder sich offen daran beteiligen möchten.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf der Zielseite auf die Punktzahl des Indikators Hilfe angefordert.
- Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( ), wählen Sie eine Warteschlange aus, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Aktive Interaktionen.
- Klicken Sie auf der Seite Listen auf Konversationsüberwachung > Hilfe angefordert.
Klicken Sie auf den Interaktionsdatensatz, bei dem Sie an dem Gespräch teilnehmen möchten.
Klicken Sie auf An Gespräch teilnehmen, um eine Interaktion mit dem Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen, oder auf Private Nachricht senden, um eine private Nachricht zu versenden, die nur der Service Desk-Mitarbeiter erhält.

Ergebnisse

Eine Chatunterhaltung wird eingerichtet.

Den Zustand der Warteschlange nachverfolgen und analysieren

Überwachen Sie die Arbeitsauslastung Ihrer Service Desk-Mitarbeiter und den Status ihrer Arbeitselemente für die einzelnen Servicekanäle und Warteschlangen, damit Sie einen Eindruck davon erhalten, wie effizient die Arbeit durch die Warteschlange zu Ihren Service Desk-Mitarbeitern verschoben wird.

Vorbereitungen

Wichtig:

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verfolgen Sie in Echtzeit die Leistung für jede Warteschlange in Ihren Servicekanälen. Sie können Detailinformationen für bestimmte Warteschlangen anzeigen, um sich in Echtzeit die Berichte, die wartenden Arbeitselemente, die verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter und den Status der laufenden Arbeit anzusehen. Anhand dieser Informationen können Sie sich ein Bild davon machen, wie effizient die Arbeit durch die Warteschlange zu Ihren Service Desk-Mitarbeitern verschoben wird. Mit diesen Informationen können Sie ermitteln, in welchen Warteschlangen alles gut läuft und in welchen Warteschlangen zusätzliche Service Desk-Mitarbeiter benötigt werden. Wenn Sie beispielsweise viele Service Desk-Mitarbeiter und wenig Arbeit sehen, können Sie für Ihre Service Desk-Mitarbeiter Kompetenzen für andere Warteschlangen empfehlen.

Hinweis:

Die Datensätze in der Liste werden in der Sortierreihenfolge angezeigt, die für diese Spalte als Standard festgelegt ist. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Die Sortierreihenfolge wird beim Verlassen der Seite auf die Standardkonfiguration zurückgesetzt. Beispielsweise wird die Spalte Verfügbare Mitarbeiter standardmäßig in absteigender Reihenfolge sortiert. Der Administrator kann stattdessen die aufsteigende Reihenfolge festlegen, indem er mit dem Erweiterungspunkt sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint eine Implementierung erstellt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erweiterungspunkte zur Konfiguration der Sortierreihenfolge verwenden.
Die Datensätze in der Liste werden regelmäßig im Abstand von 30 Sekunden aktualisiert. Der Administrator kann das Intervall mit der sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft ändern.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( ).

Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Warteschlangen.

Tabelle : 1. Datensätze zur Nachverfolgung der Arbeitsauslastung und des Status von Service Desk-Mitarbeitern
Feld	Beschreibung
Name	Warteschlangenname, der für die Zuweisung und Weiterleitung der Arbeit an den Service Desk-Mitarbeiter verwendet wurde. Klicken Sie ihn an, um die mit der Warteschlange verbundenen Arbeitselemente und Service Desk-Mitarbeiter anzuzeigen.
Servicekanal	Name des Servicekanals, unter dem die Warteschlange kategorisiert ist. Klicken Sie ihn an, um die mit dem Kanal verbundenen Arbeitselemente und Service Desk-Mitarbeiter anzuzeigen.
Wartende Arbeitselemente	Anzahl der wartenden Arbeitselemente in der Warteschlange
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die Arbeitselemente auf einen Service Desk-Mitarbeiter warten
Verfügbare Mitarbeiter	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter
Agents sind nicht verfügbar	Anzahl der nicht verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter
Heute zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Arbeitselemente, die an dem betreffenden Tag zugewiesen wurden
Heute abgebrochene Arbeitselemente	Anzahl der Arbeitselemente, die an dem betreffenden Tag abgebrochen wurden
Durchschnittliche Agent-Nutzung	Arbeitsauslastung/Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters in Prozent. Der Prozentsatz wird aus der Gesamtkapazität und der Genutzten Gesamtkapazität berechnet.
Servicelevel	Anzahl der Arbeitselemente, die schneller als die anvisierte Zielwartezeit der Warteschlange akzeptiert wurden.

Service Desk-Mitarbeitern manuell Arbeitselemente zuweisen

Ordnen Sie Service Desk-Mitarbeitern ausstehende Arbeitselemente zu, damit diese die Arbeit abschließen.

Vorbereitungen

Wichtig:

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Stellen Sie sicher, dass der Service Desk-Mitarbeiter die relevanten Kompetenzen hat, verfügbar ist und auf mindestens eine Warteschlange im Servicekanal zugreifen kann.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die aktiven Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange, bis sie manuell zugewiesen werden, wenn einer der folgenden Gründe vorliegt:

Der Service Desk-Mitarbeiter hat bereits die maximale Kapazität erreicht.
Verfügbare Service Desk-Mitarbeiter haben die ihnen zugewiesenen Arbeitselemente nicht angenommen.
Es sind keine Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen verfügbar.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( ).

Wählen Sie das Arbeitselement mithilfe einer der folgenden Aktionen aus.

Navigation zu	Gehen Sie folgendermaßen vor
Registerkarte „Arbeit in Warteschlange“	Wählen Sie das Arbeitselement aus.
Seite „Servicekanal“	Klicken Sie auf einen Servicekanal. Beispiel: Chat. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus.
Alle Warteschlangen	Klicken Sie auf eine Warteschlange. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus.

Es werden die Liste der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter und dazugehörige Detailinformationen wie Anwesenheitsstatus, Verfügbarkeit, Kapazität, Zuweisungsgruppen (die Manager und Service Desk-Mitarbeiter gemeinsam haben) und passende Kompetenzen angezeigt.

Hinweis:

Die Verfügbarkeitszeiten sind die aktuellen Schichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters ohne die Pausenzeiten. Wenn die Schicht jedoch nicht begonnen hat, werden die verfügbaren Zeiten für die nächste Schicht angezeigt.

Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem das Arbeitselement zugewiesen werden soll.
Beispiel: Wenn die Kapazität 0/4 beträgt, bedeutet dies, dass die maximale Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters vier Arbeitselemente beträgt.
Hinweis:
Sie können dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter immer nur ein Arbeitselement auf einmal zuweisen.
Klicken Sie auf Zuordnen.
Eine Bestätigungsnachricht zeigt an, dass das Arbeitselement dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Sie können die Bestätigungsnachricht anpassen, indem Sie der Tabelle sys_properties.list [sys_properties] die Systemeigenschaft [glide.awa.manual_assignment_message] hinzufügen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält folgende Warnung, dass ihm das Arbeitselement zugewiesen wurde:
- Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement annimmt, ändert sich der Status von Akzeptanz steht aus zu Akzeptiert. Das Feld Zugewiesen an wird mit dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters aktualisiert, und die betreffende KPI wird aktualisiert.
- Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement ablehnt, ändert sich der Status zu In der Warteschlange.
- Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement längere Zeit nicht annimmt, bleibt der Status weiterhin Akzeptanz steht aus. Sie müssen das Arbeitselement dann neu zuweisen.

Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren

Verfolgen Sie die Leistung eines Service Desk-Mitarbeiters in der Übersicht, um zu prüfen und zu analysieren, wie erfolgreich dieser Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.

Vorbereitungen

Wichtig:

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zeigen Sie alle Service Desk-Mitarbeiter und ihren Status in Echtzeit an. Sie können folgende Detailinformationen zu einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter anzeigen.

Echtzeitinformationen zu KPIs wie aktive Fälle, Interaktionen und andere Ablehnungen
Überschreibungskapazität des Kanals
Verfügbarkeit der Service Desk-Mitarbeiter und Verlauf ihres Anwesenheitsstatus
Arbeitselemente mit dem Status Akzeptanz steht aus
Interaktionen mit dem Status „Neu“, „In Arbeit“ und „Warten“
Fälle mit dem Status „Neu“, „Offen“ und „Auf Info warten“
Kompetenzen, Zeitplan und Profil
Zugewiesene Schulungsaufgaben
Detailangaben zu Benutzern und Gruppen, denen sie zugewiesen sind

Hinweis:

Die Datensätze in der Liste werden in der Sortierreihenfolge angezeigt, die für diese Spalte als Standard festgelegt ist. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Die Sortierreihenfolge wird beim Verlassen der Seite auf die Standardkonfiguration zurückgesetzt. Beispielsweise wird die Spalte mit dem Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters standardmäßig in aufsteigender Reihenfolge sortiert. Der Administrator kann stattdessen die absteigende Reihenfolge festlegen, indem er mit dem Erweiterungspunkt sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint eine Implementierung erstellt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erweiterungspunkte zur Konfiguration der Sortierreihenfolge verwenden.
Die Datensätze in der Liste werden regelmäßig im Abstand von 30 Sekunden aktualisiert. Der Administrator kann das Intervall mit der sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft ändern.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( ).
Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Mitarbeiter.

Verfolgen Sie die Leistung des Service Desk-Mitarbeiters und analysieren Sie sie.


Feld	Beschreibung
Kundenservice-Mitarbeiter	Vor- und Nachname des Service Desk-Mitarbeiters. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Service Desk-Mitarbeiters, um seine Profilübersicht anzuzeigen.
Servicekanal	Dem Service Desk-Mitarbeiter zugeordneter Servicekanal, damit Sie wissen, welche Art von Arbeit der verfügbare Service Desk-Mitarbeiter übernehmen kann. Klicken Sie auf den Kanal, um die Liste der Arbeitselemente anzuzeigen.
Gesamtkapazität	Maximale Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden können (ausstehende Überschreibungen). Chat: Der Standardwert lautet 4. Incident: Der Standardwert lautet 2.
Kapazität in Gebrauch	Anzahl der laufenden Arbeitselemente. Klicken Sie auf die Punktzahl, um die laufende Arbeit eines Service Desk-Mitarbeiters anzuzeigen.
Nutzung	Arbeitsauslastung/Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters in Prozent. Der Prozentsatz wird anhand der Gesamtkapazität und der Kapazität in Gebrauch berechnet.
Anwesenheitsstatus	Aktueller Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters. Zum Beispiel „Online“ oder „Offline“.
Kann Arbeit übernehmen	Status des Service Desk-Mitarbeiters, der das Arbeitselement annehmen soll
Zeit in Status	Zeitdauer, die der Service Desk-Mitarbeiter sich im derzeitigen Anwesenheitsstatus befindet.

Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, um Detailinformationen anzuzeigen.
Die Profilseite des Service Desk-Mitarbeiters wird angezeigt. Unter Aktuelle Arbeit werden die Daten der konfigurierten Leistungskennzahlen (KPIs) angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren.

Kanalkapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter überschreiben

Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselementen, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann.

Vorbereitungen

Wichtig:

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Standardmäßig ist die Überschreibungskapazität 12 Stunden lang gültig. Administratoren können diese Zeitdauer mit der sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes Systemeigenschaft ändern. Die Kapazität wird nach der angegebenen Zeitdauer auf den vorherigen Wert zurückgesetzt. Die regelmäßige Aufgabe „Reset Temporary Capacity Override“ (Vorübergehende Kapazitätsüberschreibung zurücksetzen) wird alle zwei Minuten ausgeführt, überprüft ungültige oder abgelaufene überschriebene Kapazitäten und setzt sie auf den vorherigen Wert zurück. Sie können die Kanalkapazität nur für einen Service Desk-Mitarbeiter auf einmal überschreiben. Beachten Sie, dass ein Service Desk-Mitarbeiter, für den Sie die Kanalkapazität überschreiben möchten, mit Erweiterte Arbeitszuweisung und den erforderlichen Kanälen verknüpft sein muss.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.

Navigieren Sie zur Profilseite eines Service Desk-Mitarbeiters.

Zur Festlegung der Überschreibungskapazität	Vorgehensweise
Von Kanälen aus	Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( ). Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Mitarbeiter. Klicken Sie auf den Datensatz eines Service Desk-Mitarbeiters.
Über Teams	Klicken Sie auf das Teams-Symbol ( ). Klicken Sie auf die KPI-Gruppe. Wählen Sie die Registerkarte Gruppenmitglieder aus. Klicken Sie auf den Datensatz eines Service Desk-Mitarbeiters.

Die Profilseite des Service Desk-Mitarbeiters wird angezeigt.

Klicken Sie auf die Registerkarte Übersicht.
Wählen Sie im Abschnitt Kanäle den Servicekanal aus, für den Sie die Kapazität überschreiben möchten.
Klicken Sie auf Kapazität überschreiben.
Die Seite Überschreiben der Agent-Kapazität wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Kapazität überschreiben die neue Kapazität ein.
Klicken Sie auf Übernehmen.

Ergebnisse

Der folgende Snapshot zeigt ein Beispiel für die Kapazitätsüberschreibung eines Mitarbeiters. Eine Nachricht zeigt an, dass die Kapazitätsaktualisierung für die festgelegte Dauer gültig ist. Die Kapazität wird nach der angegebenen Zeitdauer auf den vorherigen Wert zurückgesetzt. Popup-Meldung zur Überschreibung der Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters, die die aktuelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters zusammen mit einem Feld zum Aktualisieren der Kapazität anzeigt.