Servicekanäle und Warteschlangen einrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 14 Minuten Lesedauer

    • Sie können Servicekanäle, Warteschlangen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) einrichten, um Arbeitselemente auf Grundlage der Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch an diese weiterzuleiten.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Mit Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie als Kanaladministrator Warteschlangen für Servicekanäle und Arbeitselemente einrichten, damit Manager in Echtzeit die operativen Metriken für die Arbeit ihrer Teams und die jeweiligen Elemente sehen, an denen ihre Teams arbeiten. Sie können auch als Aktualisierungsintervall für die Metriken und Listen eine Echtzeitaktualisierung konfigurieren, damit Manager immer die neuesten Informationen zu ihren Teams sehen.

    Konfigurieren Sie Filter, um die Suche einzugrenzen und zielgerichtete Ergebnisse anzuzeigen. Die Filter werden für diese Sitzung auf allen Kanalverwaltungsseiten beibehalten. Wie Sie eine Liste der interaktiven Standardfilter und der KPI-Berichte für Kanäle, Warteschlangen, Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen anzeigen, die Sie den interaktiven Filtern zuordnen können, erfahren Sie im Abschnitt „Channel Management“ unter Interaktive Filter. Standardmäßig wird der Filter „Zuweisungsgruppe“ auf alle von Ihnen verwalteten Listen und Gruppen angewendet. Sie können interaktive Filter mit der Eigenschaft sn_channel_mgmt.filter_config.enable deaktivieren.

    Servicekanäle und Warteschlangen hinzufügen

    Fügen Sie Servicekanäle und Warteschlangen hinzu, um eingehende Arbeitselemente automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Servicekanal ist ein Mittel, Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Typ von Arbeitselementen zuzuweisen. Sie können die vorhandenen Servicekanäle ändern oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen.

    Prozedur

    1. So erstellen Sie einen Servicekanal:
      1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanäle.
      2. Klicken Sie auf Neu, und lesen Sie Einen Servicekanal erstellen, um den Servicekanal zu erstellen.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
      Der Servicekanal wird erstellt.
    2. So erstellen Sie eine Warteschlange:
      1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangen oder wählen Sie den Servicekanal aus, und klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen.
      2. Klicken Sie auf Neu, und lesen Sie Warteschlange für Arbeitselemente erstellen, um die Warteschlange zu erstellen.
      Die Warteschlange wird im Servicekanal erstellt.

    Zuweisungsregeln und -gruppen erstellen

    Definieren Sie Mitarbeiter-Zuweisungsregeln, und legen Sie Gruppen von Mitarbeitern fest, die berechtigt sind, die Überlauf-Arbeitszuweisungen für eine Warteschlange anzunehmen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Sie müssen zuerst eine neue Zuweisungsregel erstellen, bevor Sie einen Servicekanal erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle erstellen. Verwenden Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zuzuweisen.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine entsprechend berechtigte Zuweisungsgruppe kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die verfügbar sind, um Elemente in einer Warteschlange zu bearbeiten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangen.
    2. Klicken Sie auf die Warteschlange, für die Sie eine Zuweisungsregel definieren möchten.
    3. Klicken Sie auf der Registerkarte Zuweisungsberechtigung auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Zuweisungsberechtigung“
      Feld Definition
      Agent-Zuweisungsregel Name der Regel, die bestimmt, wie Arbeitselemente zugewiesen werden sollen. Wählen Sie eine Zuweisungsregel aus der Liste aus.
      Berechtigt am Länge der Zeit in Sekunden, bevor AWA die nächste Gruppe der Service Desk-Mitarbeiter für die Zuweisung berücksichtigt
      Gruppen Gruppen, die für die Zuweisung in Frage kommen.
      • Klicken Sie auf das Sperrsymbol ( Sperrsymbol.), um es zu entsperren, und wählen Sie die Service Desk-Mitarbeitergruppen im berechtigten Zuweisungspool aus.
      • Klicken Sie auf das Symbol ( Sperrsymbol.), um es zu sperren.
    5. Klicken Sie zum Erstellen des berechtigten Zuweisungspools auf Absenden, oder klicken Sie auf Aktualisieren, um einen berechtigten Zuweisungspool zu ändern.
      Die Warteschlangentabelle [awa_queues] wird mit der berechtigten Zuweisungsgruppe aktualisiert.
      Hinweis:
      Für einen neuen Servicekanal müssen Sie zuerst eine neue Zuweisungsregel und dann einen Servicekanal erstellen.

    KPIs für Servicekanäle konfigurieren

    Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (KPIs) in Servicekanälen für Ihre Teams, um die laufende Arbeit und die Echtzeitleistung der Teams nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fügen Sie die Kanalverwaltungsberichte hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für den Kundenservice konfiguriert sind, oder erstellen Sie einen neuen KPI-Bericht, der für Sie besonders wichtig ist. Leistungskennzahlen helfen Managern bei der Durchführung folgender Aktionen:
    • Echtzeitleistung überprüfen, während das Team über Kanäle und Warteschlangen hinweg aktiv an Aufgaben arbeitet​
    • Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen für die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, des Teams und von Einzelpersonen anzeigen​
    • Detailinformationen für alle Warteschlangen anzeigen und laufende Fälle, Interaktionen und Aufgaben überwachen
    • Intervenieren und Service Desk-Mitarbeiter per Privatchat bei Arbeitselementen unterstützen oder einer Aufgabe Arbeitsnotizen hinzufügen
    • Daten im Dashboard mit dem interaktiven Filter „Zuweisungsgruppen“ verfeinern, ohne die Berichte zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Filter.

    Die KPIs werden im Abstand von fünf Sekunden automatisch aktualisiert. Sie können jedoch das Aktualisierungsintervall ändern, indem Sie die sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft hinzufügen oder auswählen, dass die sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable Eigenschaft nicht automatisch aktualisiert werden soll. Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch alle 2 Minuten gemäß der Konfiguration der sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft aktualisiert oder Sie können sie manuell aktualisieren, indem Sie auf das Aktualisieren-Symbol ( Symbol „Übersichtsdaten aktualisieren“) klicken.

    ​

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanäle.
    2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf der Registerkarte Berichte auf Bearbeiten.
      Hinweis:
      Wenn die Registerkarte Berichte nicht angezeigt wird, müssen Sie die zugehörige Liste „Berichte“ hinzufügen.
    4. Wählen Sie die Channel Management-Berichte für die standardmäßige Konfiguration mit Personaloptimierung für den Kundenservice aus.
      Hinweis:
      Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
    6. Wahlweise: Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie einen KPI-Bericht erstellen möchten, der explizit für Ihre Teams gilt:
      1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen:.
      2. Geben Sie die Detailinformationen ein.
        Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einzel-Punktzahl-Bericht erstellen.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
        Der KPI-Bericht wird erstellt.
      4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filter.
      5. Klicken Sie auf Gruppenfilter für Channel Management.
      6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu.
        Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Gruppenfilter für Channel Management“ wird angezeigt.
      7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus.
        Weitere Informationen finden Sie unter Interaktiver Referenzfeldfilter erstellen.
      8. Klicken Sie auf Absenden.
      9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der in dem Servicekanal hinzugefügt werden soll.
      • KPI-Berichte werden hinzugefügt, wobei die Reihenfolge als 100, 200 usw. angezeigt wird. Sie können die Reihenfolge eines KPI-Berichts auch bei der Auswahl ändern.
      • Standardmäßig wird der Berichtsname als Name verwendet. Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend ändern, wenn Ihre geschäftlichen Anforderungen dies nahelegen.

    Ergebnisse

    Die KPIs werden dem Servicekanal hinzugefügt und auf der Seite „Kanäle“ angezeigt. In den Servicekanal-Karten werden die ersten fünf KPIs mit den niedrigsten Reihenfolgenummern angezeigt.

    KPIs für Warteschlangen konfigurieren

    Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für Warteschlangen, um eingehende Arbeitselemente in einem Servicekanal nach Kategorien geordnet nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Prozedur

    1. Um einer Warteschlange KPIs hinzuzufügen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
      AufgabeAktion ausführen
      Aus Servicekanal hinzufügen
      1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanal.
      2. Wählen Sie einen Servicekanal aus.
      3. Klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlange.
      4. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
      Aus Warteschlange hinzufügen
      1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangen.
      2. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
    2. Klicken Sie auf der Registerkarte Berichte auf Bearbeiten.
      Hinweis:
      Wenn die Registerkarte Berichte nicht angezeigt wird, müssen Sie die zugehörige Liste „Berichte“ hinzufügen.
    3. Fügen Sie die Channel Management-Berichte hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für den Kundenservice konfiguriert werden.
      Hinweis:
      Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
    4. Klicken Sie auf Speichern.
    5. Wahlweise: Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie einen KPI-Bericht erstellen möchten, der explizit für Ihre Teams gilt:
      1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen:.
      2. Geben Sie die Detailinformationen ein.
        Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einzel-Punktzahl-Bericht erstellen.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
        Der KPI-Bericht wird erstellt.
      4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filter.
      5. Klicken Sie auf Warteschlangenfilter für Channel Management.
      6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu.
        Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Warteschlangenfilter für Channel Management“ wird angezeigt.
      7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus.
        Weitere Informationen finden Sie unter Interaktiver Referenzfeldfilter erstellen.
      8. Klicken Sie auf Absenden.
      9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der der Warteschlange hinzugefügt werden soll.

    Ergebnisse

    Die Leistungskennzahlen werden der Warteschlange hinzugefügt und auf der Seite „Kanäle“ in der Registerkarte Alle Warteschlangen angezeigt Die KPIs werden standardmäßig im Abstand von fünf Sekunden automatisch aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie die Eigenschaft sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds hinzufügen.

    KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren

    Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (KPIs) in Servicekanälen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, um deren laufende Arbeit und Echtzeitleistung nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fügen Sie Kanälen Leistungskennzahlen hinzu, um Manager bei den folgenden Aktionen zu unterstützen:
    • Echtzeitleistung von Service Desk-Mitarbeitern, die aktiv an Aufgaben arbeiten, über Kanäle und Warteschlangen hinweg überprüfen
    • Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen zu Service Desk-Mitarbeitern und einzelnen Leistungen anzeigen

    Die KPIs werden im Abstand von 30 Sekunden automatisch aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie die sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft hinzufügen. Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch alle 2 Minuten gemäß der Konfiguration der sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft aktualisiert oder Sie können sie manuell aktualisieren, indem Sie auf das Aktualisieren-Symbol ( Symbol „Übersichtsdaten aktualisieren“) klicken.

    ​

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanäle.
    2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf die zugehörige Liste „Mitarbeiter-Berichte“.
    4. Fügen Sie die Berichte für Service Desk-Mitarbeiter in Channel Management hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für den Kundenservice konfiguriert werden.
      Hinweis:
      Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
    6. Wahlweise: Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie einen KPI-Bericht erstellen möchten, der explizit für Ihre Teams gilt:
      1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen:.
      2. Geben Sie die Detailinformationen ein.
        Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einzel-Punktzahl-Bericht erstellen.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
        Der KPI-Bericht wird erstellt.
      4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filter.
      5. Klicken Sie auf Mitarbeiterfilter für Channel-Management.
      6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu.
        Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Mitarbeiterfilter für Channel-Management“ wird angezeigt.
      7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus.
        Weitere Informationen finden Sie unter Interaktiver Referenzfeldfilter erstellen.
      8. Klicken Sie auf Absenden.
      9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der in dem Servicekanal hinzugefügt werden soll.
      • KPI-Berichte werden hinzugefügt, wobei die Reihenfolge als 100, 200 usw. angezeigt wird. Sie können die Reihenfolge eines KPI-Berichts auch bei der Auswahl ändern.
      • Standardmäßig wird der Berichtsname als Name verwendet. Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend ändern, wenn die geschäftlichen Anforderungen dies nahelegen.

    Ergebnisse

    Die im Servicekanal konfigurierten KPIs werden im Abschnitt „Aktuelle Arbeit“ der Übersichtsseite des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren.

    Vorgesetztenlisten für Servicekanäle konfigurieren

    Konfigurieren Sie die Listen der Vorgesetzten in einem Servicekanal, um die Liste der aktiven Arbeitselemente für die Servicekanäle und Warteschlangen übergreifend anzuzeigen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Mit einer Datenbankansicht, die Tabellenverknüpfungen festlegt, werden Berichte für eine Liste von Vorgesetzten generiert. Beispielsweise können Sie eine Datenbankansicht erstellen, um die Tabelle „Fall“ mit den Tabellen „Interaktion“ und „Metrik“ zu verknüpfen. Wenn Sie diese Datenbankansicht verwenden und eine Liste der Vorgesetzten für Berichte zu den aktiven Arbeitselementen erstellen, können Sie Felder aus diesen drei Tabellen einbeziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Datenbankansichten.
    Hinweis:
    Sie können für jeden Servicekanal drei Vorgesetztenlisten konfigurieren. In Channel-Management werden die ersten drei Listen mit der niedrigsten Reihenfolgenummer angezeigt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie den Servicekanal aus, dem Sie eine Vorgesetztenliste hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetztenliste.
      Hinweis:
      Sie müssen die zugehörige Liste „Berichte“ hinzufügen, wenn die Registerkarte Vorgesetztenlisten nicht angezeigt wird.
    4. Klicken Sie auf Neu.Servicekanalchat mit Vorgesetztenlisten. Informationen zu den Komponenten von Vorgesetztenlisten finden Sie in der Formulartabelle „Vorgesetztenlisten“.
    5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 2. Formular „Vorgesetztenlisten“
      Feld Beschreibung
      Listentitel Anzeigename für die Liste
      Registerkartentitel Titel für die Registerkarte, die in Manager Workspace angezeigt wird
      Servicekanal Servicekanal, in dem die Liste angezeigt wird
      Name der Ansicht Datenbankansicht für den Servicekanal
      Reihenfolge Nummer, die die Reihenfolge anzeigt
      Hinweis:
      In Channel-Management werden die ersten drei Listen mit der niedrigsten Reihenfolgenummer angezeigt.
    6. Klicken Sie auf Absenden.

    Ergebnisse

    Die Vorgesetztenliste wird den Servicekanälen hinzugefügt und in Channel Management angezeigt. Seite mit aktiven Arbeitselementen, auf der die Vorgesetztenlisten in einem Chatkanal angezeigt werden.

    Erweiterungspunkte zur Konfiguration der Sortierreihenfolge verwenden

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge für die Spalten in den Listen „Alle Mitarbeiter“ und „Alle Warteschlangen“ von Channel Management zu konfigurieren.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie den Erweiterungspunkt sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint, und erstellen Sie eine Implementierung, um den Sortiermechanismus für die Listen „Alle Mitarbeiter“ und „Alle Warteschlangen“ in Channel Management zu konfigurieren. Sie können mehrere Implementierungen erstellen; es wird jedoch die Implementierung mit der niedrigsten Reihenfolgenummer ausgeführt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte.
    2. Suchen Sie nach sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint.
    3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
    4. Klicken Sie in den zugehörigen Links auf Implementierung erstellen, um das Skript für den Erweiterungspunkt „Sortiermechanismus“ zu erstellen.
    5. Fügen Sie im Abschnitt vardata die Spalten und Sortierrichtungen hinzu bzw. ändern Sie sie.
      Geskripteter Erweiterungspunkt mit leerem Abschnitt „vardata“.
    6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Der Sortiermechanismus wird auf die festgelegten Spalten in den Listen „Alle Warteschlangen“ und „Alle Mitarbeiter“ von Channel Management angewendet.

    Beispiel

    Die Spalte „Anwesenheitsstatus“ mit ASC als Sortierrichtung im Erweiterungsskript zeigt die Datensätze zum Anwesenheitsstatus in der Liste „Alle Mitarbeiter“ in aufsteigender Reihenfolge an. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung der Service Desk-Mitarbeiter nachverfolgen und analysieren.

    Konfigurieren Sie Spalten in der Liste „Alle Service Desk-Mitarbeiter“.

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Spalten in der Liste „Alle Service Desk-Mitarbeiter“ für Channel-Management zu konfigurieren.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie den Erweiterungspunkt sn_channel_mgmt.AgentListColumns, um die aktuelle Implementierung zu ändern und die Spalten für die Liste „Alle Service Desk-Mitarbeiter“ in Channel-Management zu konfigurieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte.
    2. Suchen Sie nach sn_channel_mgmt.AgentListColumns.
    3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
    4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste auf AgentListColumnsOOBImpl, um die Spalten für Alle Service Desk-Mitarbeiter zu konfigurieren.
    5. Fügen Sie im Abschnitt getColumns Spalten hinzu, oder ändern Sie diese.
      Skriptbasierter Erweiterungspunkt zum Konfigurieren der Spalten in der Liste „Alle Service Desk-Mitarbeiter“.
    6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Konfigurieren Sie Spalten in der Liste Alle Warteschlangen

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Spalten in der Liste „Alle Warteschlangen“ für Channel-Management zu konfigurieren.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie den Erweiterungspunkt sn_channel_mgmt.QueueListColumns, um die aktuelle Implementierung zu ändern und die Spalten für die Liste „Alle Warteschlangen“ in Channel-Management zu konfigurieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte.
    2. Suchen Sie nach sn_channel_mgmt.QueueListColumns.
    3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
    4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste auf QueueListColumnsOOBImpl, um die Spalten für Alle Service Desk-Mitarbeiter zu konfigurieren.
    5. Fügen Sie im Abschnitt getColumns Spalten hinzu, oder ändern Sie diese.
      Skriptbasierter Erweiterungspunkt zum Konfigurieren von Spalten in der Liste „Alle Warteschlangen“.
    6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Täglichen Bericht planen

    Generieren Sie einen täglichen geplanten Bericht, der die Arbeitsleistung des Service Desk-Mitarbeiters zusammenfasst, und versenden Sie ihn per E-Mail.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die regelmäßige Aufgabe Send Daily Agents Report führt das Ereignis sn_channel_mgmt.agents_report aus, welches anschließend die Benachrichtigung Daily Agents Report auslöst. Als Nächstes führt die Benachrichtigung Daily Agents Report ein E-Mail-Skript daily_agents_reports aus, um eine E-Mail an alle Manager zu senden. Wenn Sie den vorhandenen Bericht ändern möchten, modifizieren Sie das E-Mail-Skript daily_agents_reports.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Geplante Aufgaben.
    2. Suchen Sie und klicken Sie auf Send Daily Agents Report (Täglichen Mitarbeiterbericht senden).
      Das Formular für das geplante Skript Send Daily Agents Report wird angezeigt.
    3. Klicken Sie auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
    4. Aktivieren Sie die Checkbox Aktiv.
    5. Achten Sie im Feld Ausführen darauf, dass die Option Täglich ausgewählt ist.
      Das Skript sendet standardmäßig täglich einen zusammenfassenden Bericht zur Arbeit der Service Desk-Mitarbeiter an die Manager.
    6. Wählen Sie die Zeitzone aus.
    7. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die regelmäßige Aufgabe zu aktualisieren, oder auf Jetzt ausführen, um das geplante Skript sofort auszuführen.

    Ergebnisse

    Alle Manager und zusätzlichen Manager der Teams erhalten eine zusammenfassende E-Mail-Benachrichtigung zur Leistung ihrer Service Desk-Mitarbeiter.