Teams Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen, und erstellen Sie Berichte für diese Gruppen, um einen Einblick in die Leistung des Teams zu erhalten.

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Als Administrator können Sie sowohl KPIs als auch untergeordnete KPIs konfigurieren. Die untergeordneten KPIs werden angezeigt, wenn Sie für KPIs der obersten Ebene Detailinformationen anzeigen. Zum Beispiel verfügt die KPI „Geschlossene Fälle“ über P1-Fälle und P2-Fälle als untergeordnete KPIs.

    KPI-Gruppen zum Überwachen der Teamleistung erstellen

    Erstellen Sie Gruppen mit den Leistungskennzahlen (KPIs) mit der höchsten Relevanz für Ihre Teams. Wenn Sie Ihren KPI-Gruppen Zuweisungsgruppen zuordnen, können Sie die Leistung Ihres Teams überwachen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_team_perf.team_performance_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Standardmäßig ist für die KPIs, die Ihren KPI-Zuweisungsgruppen zugeordnet sind, eine tägliche Datensammlung geplant. Die KPIs müssen die folgende Indikatoraufgliederung aufweisen:
    • Zuweisungsgruppen
    • Zugewiesen an

    Prozedur

    1. Erstellen Sie eine KPI-Gruppe.
      1. Navigieren zu Personaloptimierung für den Kundenservice > Teamleistung > KPI-Gruppen.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die KPI-Gruppe ein.
      4. Wählen Sie im Menü Typ die Option Teams aus.
      5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header des Formulars, und klicken Sie auf Speichern.

        Sie können einer KPI-Gruppe bis zu fünf KPIs hinzufügen. Weitere Informationen zu KPIs und zur Berechnung der Zusammenfassungen finden Sie im Übersichtsvideo im Abschnitt „Beispiel für Teams“.

    2. Fügen Sie einer KPI-Gruppe KPIs hinzu.
      1. Klicken Sie in der zugehörigen Liste KPIs auf Neu.
      2. Wählen Sie im Feld KPI die KPI aus, die für diese Gruppe gelten soll.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Fügen Sie der KPI-Gruppe KPI-Zuweisungsgruppen hinzu.
      Hinweis:
      • Sie können eine KPI-Zuweisungsgruppe nur einem einzigen KPI-Typ zuordnen.
      • Sie können jeder Zuweisungsgruppe zusätzliche Manager hinzufügen.
      • Sie können einen Benutzer mit einer KPI-Gruppe als primärer Zuweisungsgruppe für diesen Benutzer verknüpfen.
      1. Klicken Sie auf der Registerkarte Zuweisungsgruppen auf Bearbeiten.
      2. Verschieben Sie die gewünschten Zuweisungsgruppen aus der Liste „Sammlung“ in die Liste „Zuweisungsgruppen“.
      3. Klicken Sie auf Speichern.

    Manager zu KPI-Zuweisungsgruppen hinzufügen

    Weisen Sie jeder KPI-Zuweisungsgruppe mindestens einen Manager zu, damit dieser Einblick in die Gruppe erhalten und die Leistung des Teams überwachen kann.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Durch Auswahl der Gruppe im Datensatz Benutzer können Sie einen Benutzer mit einer primären Zuweisungsgruppe verknüpfen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Teamleistung > Zusätzliche Manager.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Wählen Sie im Feld Zuweisungsgruppe eine Zuweisungsgruppe aus.
    4. Wählen Sie im Feld Manager einen Manager aus, den Sie dieser Zuweisungsgruppe hinzufügen möchten.
    5. Klicken Sie auf Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Analysieren Sie die Leistungstrends für Ihre Teams.