Bedarfsprognose in Personaloptimierung für den Kundenservice
Bedarfsprognose ermöglicht es Managern, ihre Service Desk-Mitarbeiterbesetzungsprognose in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen im Teamkalender anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Manager Zeitpläne, Aufgaben, Pausen und Besprechungen für ihre Service Desk-Mitarbeiter anpassen und priorisieren, ohne die Serviceziele zu beeinträchtigen. Erfahren Sie, wie Sie mit Bedarfsprognose anhand der Verlaufsdaten Ressourcen prognostizieren können.
Übersicht über die Anwendung Bedarfsprognose.
Die 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle sind farbcodiert, um den Status der Service Desk-Mitarbeiterbesetzung anzuzeigen, z. B. unterbesetzt, überbesetzt und gut besetzt. Unterbesetzte Zeitfenster sind rot, überbesetzte Zeitfenster gelb und gut besetzte Zeitfenster grün farbcodiert. Zeitfenster, die nicht mit Personal besetzt werden müssen, sind grau farbcodiert. Manager müssen für eine ausreichende Personalausstattung in Zeitfenstern mit Unterbesetzung sorgen und die Ressourcen in Zeitfenstern mit Überbesetzung optimieren.
Beispielsweise kann ein Manager der Servicesupport-Gruppe sehen, dass das Zeitfenster zwischen 07:00 und 07:15 Uhr rot farbcodiert und unterbesetzt ist. Der Bedarf liegt bei neun Ressourcen, die Abdeckung beträgt jedoch nur acht Ressourcen. Das Zeitfenster ist um eine Ressource unterbesetzt. In diesem Zeitfenster werden 9 und -1 angezeigt. Um eine Unterbesetzung in diesem Zeitfenster zu vermeiden, teilt der Manager eine Ressource ein, die sich in einer Pause befindet. Der Manager verschiebt die Pause dieser Ressource von 07:00 Uhr auf 07:30 Uhr. Das Zeitfenster von 07:00 bis 07:15 Uhr ist jetzt gut besetzt und grün farbcodiert.
Der Manager aller Teams kann die Personalprognosen für Teams und Einzelpersonen je nach Anforderung in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen anzeigen. Diese Ansicht hilft Managern, ihre Teams angemessen zu besetzen.
Die Anwendung Bedarfsprognose verwendet MetricBase, um den Bedarf für Teams zu prognostizieren.
- Staffing forecast (Personalprognose): Die Prognose für die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter, die ein Manager für die Bearbeitung von Fällen und Interaktionen in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen benötigt.
- Volume forecast (Volumenprognose): Die Verlaufsdaten und die Prognose der Kontaktvolumen (Fälle und Interaktionen) in 15-Minuten-Intervallen.
Bedarfsprognose-Ressourcenvorhersagen analysieren
Dieses Video zeigt Ihnen, wie Sie Bedarfsszenarien modellieren und den aktualisierten Bedarf im Kalender anzeigen können.
Als Manager mit der Rolle „Prognose-Administrator“ können Sie in Manager Workspace Prognoseparameter erstellen. Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern, und zeigen Sie eine Vorschau von Zeitreihendaten an, bevor Sie sie veröffentlichen. Sie können eine beliebige Anzahl von Prognosen erstellen, um eine Vorschau der Zeitreihendaten in Echtzeit anzuzeigen.
Sie können auch manuelle Anpassungen vornehmen, um die Prognose zu optimieren und das Prognosemuster zu analysieren. Überlagern Sie die manuellen Anpassungen mit den visualisierten Prognosedaten, und zeigen Sie die Zeitreihendaten an, um das Prognosemodell zu analysieren. Gehen wir zum Beispiel davon aus, dass Sie ein bestimmtes Muster für die bevorstehende Woche haben, bei dem ein Feiertag in der Mitte der Woche liegt, für den Sie mehr Service Desk-Mitarbeiter benötigen. Da Sie erwarten, dass die Verkäufe steigen, können Sie die Prognose manuell anpassen, indem Sie sie zum Beispiel um 10 % erhöhen und diese Daten analysieren.
Bedarfsprognose
| Modulname | Beschreibung |
|---|---|
| Datensammlungsdefinitionen | Legen Sie Bedingungen fest, die definieren, welche Daten Sie für Fälle, Interaktionen und die von Ihnen gewünschten Tabellen erfassen möchten. |
| Formelparameter | Fügen Sie die Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen, um die Ressourcen aus der Prognose zu berechnen. |
| Ressourcenkonvertierungsformel | Fügen Sie Formeln hinzu, um die Prognose in Ressourcen für 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle zu konvertieren. |
| Gruppen-Prognosekonfiguration | Verknüpfen Sie die konfigurierte Ressourcenkonvertierungsformel mit Gruppen. |
Als Nutzer mit der Rolle sn_agent_forecast.admin können Sie prognostizieren, wie viele Service Desk-Mitarbeiter für eine Schicht benötigt werden.
- Erfassen Sie Daten, indem Sie Datensammlungsdefinitionen festlegen.
- Legen Sie Werte für Prognoseparameter fest, und generieren Sie Volumenprognosen.
- Erstellen Sie Formeln, um Volumenprognosen in die Anzahl der benötigten Ressourcen in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen zu konvertieren.
- Ordnen Sie die Formeln Zuweisungsgruppen zu.
- Zeigen Sie den prognostizierten Bedarf im Kalender an.
Durch die Festlegung von Datensammlungsdefinitionen Daten sammeln
- Sammeln Sie mit der regelmäßigen Aufgabe Collect daily data for automated forecast configurations Daten für die in den Datensammlungsdefinitionen festgelegten Metriken. Die regelmäßige -Aufgabe ruft die Datensätze vom vorherigen Tag für alle 15-Minuten-Intervalle für alle Zuweisungsgruppen ab und speichert sie im MetricBase.
Sie können auf die Zeitreihen für die erfassten Daten zugreifen, indem Sie den Befehl MetricBase
listauf die Tabelle „Gruppe“ [sys_user_group] anwenden. Weitere Informationen zum Zugriff auf MetricBase-Daten finden Sie unter Mit dem Listenbefehl auf MetricBase-Datenzugreifen. - Verwenden Sie die On-Demand-Aufgabe Collect historical data for automated forecast configurations zum Sammeln von Verlaufsdaten in 15-Minuten-Intervallen. Diese Aufgabe sammelt Daten für die letzten drei Jahre.
- Mit der geplanten Aufgabe Forecast resources for future können Sie die Ressourcen anhand der erfassten Daten prognostizieren und die Daten in MetricBase in der Metrik „Agent-Prognose“ speichern. Den Prognoseeigenschaften können Sie entnehmen, wie häufig Daten erfasst werden, z. B. für wie viele Tage Daten gesammelt werden müssen, um die Prognose zu berechnen, oder für welchen Zeitraum die Daten gespeichert werden sollen.
Prognoseparameter erstellen
Manager können Verlaufsdaten mit einer Granularität von 15 Minuten erfassen, um genaue Prognosen zu erstellen. Die generierten Prognosen zeigen die Muster in Fällen und Interaktionsvolumen in 15-Minuten-Intervallen. Standardmäßig verwendet die Anwendung den STL-Algorithmus (Saisonal Trend Loess).
Beispielsweise kann ein Manager die Volumenprognose in 15-Minuten-Intervallen generieren, indem er die entsprechenden Prognoseparameter angibt. Bei den Prognoseparametern handelt es sich um die Zeitraumlänge und die Prognosezeiträume, die für das in den Kontaktvolumen beobachtete Muster am besten geeignet sind.
Formelparameter erstellen
Verwenden Sie numerische Werte oder ein Skript, das in der Formel definiert wird, um die Ressourcen aus Prognosen zu berechnen. Einheiten in Formelparametern können in Stunden, Minuten oder absoluten Zahlen angegeben werden. Die standardmäßig verfügbaren Parameter finden Sie unter Formelparameter.
Formeln zur Konvertierung von Prognosen in Ressourcen erstellen
Erstellen Sie Formeln, um die Volumenprognose in die Personalprognose für 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle zu konvertieren. Unter Ressourcenkonvertierungsformel finden Sie die standardmäßig verfügbaren konfigurierten Formeln für Ressourcenprognosen.
Formeln mit Zuweisungsgruppen verknüpfen
Ordnen Sie der Ressourcenkonvertierungsformel Zuweisungsgruppen zu, um die Anzahl der Fälle und Interaktionen in die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter umzurechnen.
Prognostizierten Bedarf im Kalender anzeigen
Mithilfe der durch die Metrik „Agent-Prognose“ in MetricBase erfassten Daten wird prognostiziert, wie viele Service Desk-Mitarbeiter Sie für die einzelnen 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle an einem Tag im Teamkalender benötigen. In einer Wochenansicht für den Kalender wird der Bedarf an Support-Personal für eine bestimmte Woche angezeigt.