Zusätzliche Plugins für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Nachdem Kundenservice-Management aktiviert ist, können Sie zusätzliche Plugins aktivieren, die Demodaten bereitstellen und verschiedene Funktionen aktivieren.

    Sie müssen über die Administratorrolle verfügen, um diese zusätzlichen Plugins aktivieren zu können. Einzelheiten finden Sie unter Plugin aktivieren.
    Hinweis:
    Ab Tokyo wird Order Management für die zukünftige Abschreibung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und kann nicht mehr aktiviert werden, wird aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Veraltungsprozess) in der Knowledge Base des Now Support.
    Tabelle : 1. Kundenservice-Management Plugins und Beschreibungen
    Plugin Beschreibung
    Einsatzplanung

    [com.snc.agent_schedule]

    		 Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern und Außendiensttechnikern, Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und auch persönliche Ereignisse wie Meetings oder Termine hinzuzufügen.
    Fallzuweisungs-Workbench-Demo

    [com.snc.case_assignment_workbench_demo]

    		 Stellt Demodaten bereit, z. B. Beispielfälle und Benutzer, damit die Produktfunktionen der Zuweisungs-Workbench in einer Nicht-Produktionsinstanz demonstriert werden können.
    Fall-Digests

    [com.sn_csm_case_digest]

    		 Ermöglicht Benutzern das Senden von Fallstatusaktualisierungen und Ursachenanalysen an Kunden und wichtige interne Stakeholder.
    Verbraucherserviceportal

    [com.glide.service-portal.consumer-portal]

    		 Dieses Plugin aktiviert das Consumer Service Portal, ein webbasiertes Portal basierend auf der Service Portal-Anwendung, mit der Sie Verbraucher informieren und unterstützen können.
    Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich

    [sn_csm_workspc]

    		 Aktiviert den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, die UI Builder-Version der konfigurierbaren Service Desk-Anwendung, die Service Desk-Mitarbeitern eine integrierte und intuitive Anwender-Experience bietet.
    Beitragender CSM-Benutzer

    [com.snc.csm_contributor_user]

    		 Mit dem Plugin „CSM Contributor User“ können Sie Beitragenden ermöglichen, Fälle zu melden und zusammenzuarbeiten, die für Kunden, Serviceorganisationen oder sich selbst erstellt wurden.
    CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte

    [com.snc.csm_proxy_contacts]

    		 Ermöglicht Benutzern, die Interne einer Organisation sind, den Proxy-Fallkontakt im Namen von Kunden zu sein.
    CTI-Softphone

    [com.snc.cti]

    Dieses Plugin ist eine Demo-Anwendung, die die Integration von Twilio mit der Notify-Anwendung und OpenFrame ermöglicht, um Soft-Phone-Funktionen und Call-Center-Funktionen bereitzustellen. Die Anwendung enthält die Funktionen zum Erstellen, Empfangen, Übertragen, Halten und Stummschalten von Anrufen. Die Anwendungen Customer Service Management und Incident Management bieten CTI-Demo-Workflows (Computer Telephony Integration). Aktivieren Sie die entsprechenden Anwendungen, um die Workflows auszuführen.

    Das Plugin CTI Softphone aktiviert dieses zugehörigen Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind.
    • Ressourcenabgleich-Engine (com.snc.matching_rule): Stellt ein Tool für die regelbasierte Zuordnung von Aufgaben zu Ressourcen bereit.
    • Notify (com.snc.notify): Bietet Plattformfunktionen für workflowgesteuerte Sprachanrufe, Telefonkonferenzen und SMS-Nachrichten.
    • Notify - Twilio-Treiber (com.snc.notify.twilio): bietet Notify-Support für das Twilio-Produkt. Erfordert einen separaten Vertrag mit Twilio für SMS-/Sprach-Funktionen.
    • OpenFrame (com.sn_openframe): stellt eine Schnittstelle bereit, die verwendet werden kann, um externe Kommunikationssysteme mit Now Platform zu integrieren.
    Kundenzentrale

    [com.sn_csm_customer_central]

    		 Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern den Zugriff auf alle Kundeninformationen und -aktivitäten in einer zentralen Ansicht im Agent Workspace.
    Kunden-Communities

    [com.sn_customer_communities]

    		 Ermöglicht den Benutzern, mit Mitarbeitern, Kunden, Partnern und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten. Verfügbar für Kunden mit Lizenz für Kundenservice-Management.
    Kundenprojektmanagement

    [com.snc.csm_ppm]

    Bietet die Möglichkeit, -Projekte für ein Kundenkonto zu erstellen und zu verwalten, und gewährt Endanwendern über das -Portal Einblick in ihre -Projekte. Dieses Plugin erfordert das Plugin „Customer Service“ und das Plugin „PPM Standard“.
    Aktionsstatus des Kundenservicefalls

    [com.snc.csm_action_status]

    		 Bietet eine kundenservice-spezifische Anwendung der Funktion „Aktionsstatus-Automatisierung“. Verwenden Sie dieses Plugin, um blockierende Aufgaben für Kundenservicefälle anzuzeigen und zu überwachen.
    Kundenservicefall-Typen

    [com.snc.csm_case_types]

    		 Ermöglicht Kunden die Verwaltung komplexer Fallprozesse durch die Definition neuer Falltypen. Ein Falltyp stellt einen einzelnen Geschäftsprozess dar und ist eine Sammlung verschiedener Eingaben und Aufgaben, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführt, um Kundenanfragen zu lösen.
    Customer Service-CTI-Demodaten

    [com.snc.customerservice_cti_demo]

    		 Stellt Demodaten für die CTI Softphone-Anwendung bereit.
    Customer Service-Dokumentvorlage

    [com.sn_csm_doc_template]

    		 Ermöglicht Ihnen, die in einem Ausgabedokument enthaltenen Felder aus einem Tabellendatensatz zu konfigurieren.
    Customer Service Household

    [com.snc.household]

    		 Ermöglicht die Verwaltung des Kundenservice für Verbraucher, die demselben Haushalt angehören. Bietet die Möglichkeit, die Mitglieder eines Haushalts und die Beziehungen zwischen ihnen zu definieren.
    Customer Service-Basisverwaltung installieren

    [com.snc.install_base]

    		 Ermöglicht Kunden, den aktuellen Status der Installationsbasis eines Kunden zu erfassen und die Beziehung zu allen nachfolgenden Entitäten herzustellen, die sich auf ihre Funktion auswirken könnten.
    Kundenservice-Management Demo Data

    [com.snc.customerservice.demo]

    		 Stellt Demodaten für die Anwendung Kundenservice-Management bereit.
    Kundenservice Mobile

    [com.sn_csm_mobile]

    		 Aktiviert die mobile Benutzeroberfläche für Kundenservice-Management.
    Kundenservice-NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen

    [com.sn_csm.nlu]

    		 Dieses Plugin enthält NLU-Modelle, die in den VA-Themen für Kundenservice-bezogene Anwendungsfälle verwendet werden.
    Customer Service Virtual Agent-Konversationen

    [com.sn_csm.virtualagent]

    		 Dieses Plugin enthält vorgefertigte Vorlagen für Konversationsthemen für CSM-bezogene Anwendungsfälle. Sie sollen kopiert und konfiguriert werden.
    Customer Service mit Field Service Management

    [com.snc.csm_fsm_integration]

    		 Dieses Plugin bietet eine Integration zwischen den Anwendungen Kundenservice-Management und Field Service Management. Kunden und Verbraucher können fallbezogene Arbeitsaufträge über das Kundenservice- und Verbraucherservice-Portal anzeigen. In der Anwendung Field Service Management können Benutzer Account- und Kontaktinformationen zu Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben anzeigen.
    Customer Service mit Request Management

    [com.sn_cs_sm_request]

    		 Dieses Plugin stellt eine Integration zwischen den Anwendungen Kundenservice-Management und Request Management bereit. Ermöglicht Benutzern das Erstellen von Anforderungsdatensätzen aus einem Customer Service-Fall.
    Customer Service mit Service Management

    [com.sn_cs_sm]

    		 Stellt eine Integration zwischen Kundenservice-Management und den Anwendungen Incident, Problem und Change Management bereit. Ermöglicht Benutzern das Erstellen von Incident-, Problem- und Änderungsdatensätzen aus einem Customer Service-Fall.
    Customer Service with Service Portfolio Management

    [sn_csm_spm]

    		 Stellt eine Integration zwischen den Anwendungen Kundenservice-Management und Service-Portfoliomanagement (SPM) bereit. Diese Integration bietet Kundenservice-Managern, Kundenservice-Mitarbeitern und Serviceverantwortlichen Einblick in verkaufte Produkte und ihre Serviceangebote.
    Demo Incident-Zuweisungs-Workbench

    (com.snc.incident_assignment_workbench_demo)

    		 Intelligente Service Desk-Mitarbeiter-Empfehlung durch dynamische Übereinstimmungsregeln/-kriterien.
    Geleitete Entscheidungen

    [com.snc.guided_decisions]

    		 Aktiviert das Framework und die Ausführungs-Engine zum Erstellen von geleiteten Entscheidungen.
    Geleitete Entscheidungen - Anleitung

    [com.snc.guided_decisions_guidance]

    		 Aktiviert das Framework zum Erstellen einer Orientierungshilfe für geleitete Entscheidungen.
    Geleitete Entscheidungen für Playbook in Workspace

    [com.snc.guided_decisions_playbook_experience]

    		 Aktiviert Aktivitätstypen, Definitionen und UI-Komponenten für die Anzeige von geleiteten Entscheidungen in einem Playbook auf Workspace.
    Produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen

    [com.snc.kb_product_entitlements]

    		 Mit diesem Plugin können Kundenservice-Administratoren den Kundenzugriff auf ausgewiesene Knowledge Bases und Wissensartikel im Self-Service-Portal des Kunden einschränken.

    Dieses Plugin fügt dem Anwendungsnavigator das Menü „Produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen“ hinzu.
    Verwaltung schwerwiegender Probleme

    [com.sn_majorissue_mgt]

    		 Eine Reihe von Funktionen, die zur Verwaltung von kundenorientierten Kommunikations- und Lösungsprozessen für häufige Probleme verwendet werden.
    Outgesourcter Kundenservice

    (com.snc.csm_ocs)

    		 Ermöglicht Organisationen, den Kundenservice an externe Service Provider auszulagern.
    Performance Analytics - Inhaltspaket - Customer Service

    [com.snc.pa.customer_service]

    		 Das Inhaltspaket Performance Analytics enthält Customer Service Basissystem-KPIs.
    Performance Analytics - Inhaltspaket - Customer Service Management - Erweitert

    [com.snc.pa.customer_service_advanced]

    		 Aktualisiert das Customer Service-Dashboard und enthält Indikatoren für die folgenden Plugins:
    • Management schwerwiegender Probleme
    • Aktionsstatus des Kundenservicefalls
    • Kundenservice mit Anforderungsmanagement
    • Kundenservice mit Servicemanagement
    • Mitarbeiterchat
    • Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM
    • Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung
    Aktivieren Sie diese Plugins, um die zugehörigen Indikatoren anzuzeigen. Ohne diese Plugins werden Indikatoren möglicherweise nicht korrekt angezeigt.
    Performance Analytics – Kontextsensitive Analysen für Customer Service

    [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics]

    		 Mit diesem Plugin können Sie kontextbezogene Dashboards in Kundenserviceformularen basierend auf UI-Aktionen öffnen.
    Hinweis:
    Sie können Performance Analytics-Lösungen auf Instanzen aktivieren, die keine Performance Analytics haben, um die Funktionalität zu bewerten. Um jedoch Punkte für Indikatoren zu sammeln, müssen Sie Performance Analytics lizenzieren.
    Performance Analytics Premium für Customer Service

    [com.snc.pa.premium.cs]

    		 Durch die Installation dieses Plugins werden die Einschränkungen der Standardversion von Performance Analytics entfernt.
    Playbooks für Customer Service Management

    [sn_csm_playbook]

    		 Stellt Schrittanweisungen für Kundenservicefälle bereit.
    Predictive Intelligence für Kundenservice-Management

    [com.snc.csm_ml]

    		 Ermöglicht Kunden die Nutzung von Algorithmen für maschinelles Lernen für die Suche nach zugehörigen Fällen in Kundenservice-Management. Zur Aktivierung dieses Plugins in Produktionsinstanzen ist möglicherweise eine separate Lizenz erforderlich. Wenden Sie sich an ServiceNow, um Einzelheiten zu erfahren.

    Das Plugin „Predictive Intelligence for Kundenservice-Management“ aktiviert die folgenden zugehörigen Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind.

    • Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice)
    • Plugin „Predictive Intelligence for Contextual Search“ (com.snc.contextual_search_ml)
    • Plugin „Email Notification Script for Contextual Search Results“ (com.snc.adv_cxs_results_email_script)
    Self-Service Analytics for Customer Service

    [com.snc.pa.self_service_analytics_csm]

    		 Verfolgt Metriken zur Fallreduzierung (Abweisung) und Selfservice-KPIs mithilfe von Performance Analytics-Dashboards. Die Aktivierung dieses Plugins in Produktionsinstanzen erfordert möglicherweise eine separate Performance Analytics-Lizenz. Wenden Sie sich an ServiceNow, um Einzelheiten zu erfahren.

    Das Plugin „Self-Service Analytics for Customer Service“ aktiviert die folgenden zugehörigen Plugins, wenn sie nicht bereits aktiv sind:

    • Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice)
    • Plugin „Self-Service Analytics Core“ (com.snc.self_service_analytics_core)
    • Plugin „Self-Service Analytics PA“ (com.snc.pa.self_service_analytics)
    Self Service-Password Reset

    [com.snc.password_reset]

    		 Mit diesem Plugin können lokal authentifizierte Benutzer ein temporäres Passwort anfordern, wenn sie das aktuelle vergessen haben. Kundenkontakte können über das Selfserviceportal des Kunden ein neues Passwort anfordern.

    Das Plugin „Self Service-Password Reset“ aktiviert das Plugin „Passwort Reset“ (com.glideapp.password_reset), wenn es nicht bereits aktiv ist.
    Spezielle Bearbeitungsnotizen - Demodaten

    [com.snc.shn_demo]

    		 Stellt Demodaten für die Anwendung „Spezielle Bearbeitungsnotizen“ bereit.
    Targeted Communications

    [com.sn_publications]

    		 Bietet ein Tool zum Veröffentlichen und Verteilen von Inhalten und Artikeln an interne und externe Kunden.
    Targeted Communications - Demodaten

    [com.snc.publications_demo]

    		 Stellt Demodaten für die Anwendung Targeted Communications bereit.
    Zeiterfassung für Customer Service

    [com.snc.csm_time_recording]

    		 Erweitert die Funktionalität der Anwendungen Time Card Management und Cost Management auf Kundenservice-Management.
    Walk-Up für CSM

    [com.snc.walkup_for_csm]

    		 Walk-Up Experience for Customer Service ermöglicht Support im Store, der beim Check-in vor Ort, bei der Verwaltung von Warteschlangen und bei Kundeninteraktionen hilft.
    UI Components for Customer Portals [sn_ciwf_ui_cmpnt] Mit diesem Plugin können Sie das Verhalten, den Inhalt und das Layout eines Portals mithilfe konfigurierbarer Portal-Widgets konfigurieren.