Schwerwiegenden Fall vorschlagen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als OSP-Mitarbeiter können Sie vom Ihnen zugewiesenen vorhandenen Kundenservicefall aus einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:
    • Neu
    • Offen
    • Auf Info warten
    Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden, können nicht als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

    Wenn ein Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird, können Mitarbeiter den Grund oder die Begründung für den Fall im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fälle.
    2. Öffnen Sie einen Fall.
    3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Fallformular.
    4. Klicken Sie auf Schwerwiegenden Fall vorschlagen.
    5. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
      Sie können auch die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in das Feld Geschäftsauswirkung eingeben.
    6. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
    7. Wahlweise: Geben Sie die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls im Feld Geschäftsauswirkung ein.
      Diese Informationen werden zum Fallformular im Feld Arbeitsnotizen und im Feld Geschäftsauswirkung im Abschnitt „Informationen zum wichtigen Fall“ hinzugefügt.
    8. Klicken Sie auf Vorschlagen.
      Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.