Schwerwiegende, Kandidaten- und untergeordnete Fälle

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 7. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Bei der Verwaltung schwerwiegender Probleme werden Kandidaten für schwerwiegende Fälle verwendet, um potenzielle Probleme zu identifizieren, die mehrere Kunden betreffen. Mit der Genehmigung werden Kandidatenfälle zu schwerwiegenden Fällen heraufgestuft, mit denen Sie Probleme bis zur Lösung verwalten können. Untergeordnete Fälle werden für Kunden erstellt, die von einem Problem betroffen sind, und sind dem entsprechenden schwerwiegenden Fall zugeordnet.

    Schwerwiegende Fälle

    Ein schwerwiegender Fall enthält Informationen zu einem bestimmten Problem, das mehrere Kunden betrifft. Er ist nicht mit Accounts, Kontakten oder Verbrauchern verknüpft. Diese kundenspezifischen Informationen befinden sich in den untergeordneten Fällen, die dem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind.

    Die dem schwerwiegenden Fall zugeordnete Empfängerliste identifiziert Kunden, die vom Problem betroffen sind. Wählen Sie im Formularabschnitt „Informationen zu wichtigem Fall“ im Formular „Schwerwiegender Fall“ eine Liste im Feld Betroffene Kunden aus. Nach dem Hinzufügen der Liste können Sie automatisch untergeordnete Fälle für alle Kunden in der Liste erstellen. Diese Fälle werden der zugehörigen Liste „Untergeordnete Fälle “ im Formular „Schwerwiegender Fall“ hinzugefügt.

    Wenn die Synchronisierung aktiviert ist, werden Aktualisierungen des übergeordneten schwerwiegenden Falls automatisch mit den zugehörigen untergeordneten Fällen synchronisiert. Wenn der schwerwiegende Fall geschlossen wird, werden die zugehörigen untergeordneten Fälle in den folgenden Status ebenfalls geschlossen: Neu, Offen, Warten auf Kundeninformationen.

    Um schwerwiegende Fälle in der Listenansicht zu identifizieren, überprüfen Sie den Wert im Feld Fallstatus „Schwerwiegend“.

    • Schwerwiegende Fälle haben den Status „Akzeptiert“.
    • Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall haben entweder den Status „Vorgeschlagen“ oder „Abgelehnt“.
    • Reguläre Fälle haben einen leeren Wert.
    In der Formularansicht zeigen schwerwiegende Fälle und Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall den Formularabschnitt „Informationen zu wichtigem Fall“ an.
    Hinweis:
    Zugehörige Links in einem schwerwiegenden Fallformular werden nicht mit zugeordneten untergeordneten Fällen synchronisiert.

    Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall

    Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwendet einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall oder einen Kandidatenfall, um ein Problem zu kennzeichnen, bei dem es sich um ein umfassenderes Problem handeln könnte, das mehrere Kunden betrifft. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auf folgende Weise einen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall erstellen:

    • Durch Heraufstufen eines vorhandenen Kundenservicefalls mit einem gemeldeten Problem zu einem Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall
    • Durch Erstellen eines neuen Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall

    Ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall erfordert die Genehmigung des Kundenservice-Managers oder des Managers für schwerwiegende Fälle, bevor er zu einem schwerwiegenden Fall heraufgestuft wird.

    • Wenn ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall aus einem vorhandenen Fall heraufgestuft wurde, wird ein neuer schwerwiegender Fall erstellt, und der Kandidatenfall wird zu einem untergeordneten Fall dieses schwerwiegenden Falls.
    • Wenn direkt ein neuer Kandidat für einen schwerwiegenden Fall erstellt wurde, wird dieser Fall zum schwerwiegenden Fall.
    Wenn ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall abgelehnt wird, wird er auf einen regulären Fall zurückgesetzt.

    Untergeordnete Fälle

    Untergeordnete Fälle sind einem schwerwiegenden Fall zugeordnet. Ein untergeordneter Fall wird für jeden Account (B2B) oder Verbraucher (B2C) erstellt, der von dem schwerwiegenden Problem betroffen ist. Untergeordnete Fälle werden aus der Empfängerliste im schwerwiegenden Fall erstellt und können vom Manager für schwerwiegende Probleme auch manuell hinzugefügt werden.

    Wenn untergeordnete Fälle erstellt werden, wird die Kurzbeschreibung aus dem schwerwiegenden Fall in jeden der untergeordneten Fälle kopiert. Doppelte untergeordnete Fälle werden nicht erstellt. Wenn bereits ein untergeordneter Fall für einen Account oder einen Verbraucher vorhanden ist, wird er nicht erneut erstellt.

    Wenn untergeordnete Fälle erstellt werden, können Sie Text in ein Popup-Fenster eingeben, das dem Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular für untergeordnete Fälle hinzugefügt wird. Diese Kommentare werden nur den neu erstellten untergeordneten Fällen hinzugefügt. Der schwerwiegende Fall und alle vorhandenen zugeordneten untergeordneten Fälle werden nicht aktualisiert.

    Der primäre Kontakt für einen Account ist der Kontakt im untergeordneten Fall und wird automatisch der Beobachtungsliste für untergeordnete Fälle hinzugefügt.

    Synchronisierung zwischen schwerwiegenden Fällen und zugeordneten untergeordneten Fällen

    Der Systemadministrator kann Systemeigenschaften festlegen, die die Synchronisierung zwischen dem schwerwiegenden Fall und den zugehörigen untergeordneten Fällen aktivieren oder deaktivieren und auch die zu synchronisierenden Felder definieren. Die Synchronisierung erfolgt vom schwerwiegenden Fall bis zu den untergeordneten Fällen. Wenn der Status eines untergeordneten Falls „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Abgebrochen“ ist, findet die Synchronisierung nicht statt.

    Ein schwerwiegender Fall und die zugehörigen untergeordneten Fälle verwalten die Synchronisierung in den von der Eigenschaft sn_customerservice.case_fields_to_sync angegebenen Feldern. Diese Eigenschaft gibt die Liste der Felder an, die vom schwerwiegenden Fall mit den zugeordneten untergeordneten Fällen synchronisiert werden sollen. Standardmäßig enthalten diese Felder:
    • Priorität
    • Status
    • Kommentare
    • Arbeitshinweise
    • Abschlussnotizen
    • Lösungscode
    Wenn das Feld Status vom schwerwiegenden Fall zu den untergeordneten Fällen synchronisiert wird, müssen die Felder Abschlussnotizen und Lösungscode ebenfalls synchronisiert werden.
    Hinweis:
    Untergeordnete Fälle können jederzeit manuell zu einem schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden. Es gibt keine rückwirkende Synchronisierung für neu hinzugefügte untergeordnete Fälle.
    Wenn die Synchronisierung aktiviert ist, werden Änderungen an einem schwerwiegenden Fall in einem Popup-Fenster gespeichert. Überprüfen Sie das Update, indem Sie auf OK klicken.
    Hinweis:
    Im Basissystem ist die Synchronisierung von über- und untergeordneten Fällen nur für die Tabelle „Fall“ (sn_customerservice_case) verfügbar. Diese Funktion muss für Tabellen konfiguriert werden, die die Falltabelle erweitern.