Suchen und überprüfen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Suchen und überprüfen“ können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen.

    Diese Funktion vereinfacht den Prozess des Nachschlagens und Überprüfens von Kontakt- oder Verbraucherinformationen. Service Desk-Mitarbeiter können die Funktion wie folgt verwenden:
    • Wenn ein Interaktionsdatensatz bereits mit Kontakt- oder Verbraucherinformationen aus einem Chat oder Telefonanruf ausgefüllt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Informationen überprüfen und bestätigen, ob sie richtig sind.
    • Wenn keine Kunden- oder Verbraucherinformationen verfügbar sind, kann der Service Desk-Mitarbeiter nach diesen Informationen suchen, die Informationen auswählen und überprüfen und den Interaktionsdatensatz entsprechend ausfüllen.
    Hinweis:
    Wenn diese Informationen bereits überprüft wurden, z. B. über eine Kundenportal-Anmeldung oder die Authentifizierung durch Virtual Agent oder ein IVR-System, ist das Kontrollkästchen Überprüft im Interaktionsdatensatz aktiviert.
    Service Desk-Mitarbeiter können wie folgt im Interaktionsdatensatz auf das Suchfenster zugreifen:
    • Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM: Durch Klicken auf das Symbol zum Verifizieren des Kontakts (Symbol zum Verifizieren des Kontakts.) oder das Symbol zum Verifizieren des Verbrauchers (Symbol zum Verifizieren des Verbrauchers.) im kontextbezogenen Seitenbereich.
    • CSM Mitarbeiterbereich: Durch Klicken auf die Schaltflächen Kontakt suchen und Verbraucher suchen.

    Service Desk-Mitarbeiter können über mehrere konfigurierbare Felder hinweg, z. B. Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Datensatznummer, eine Typeahead-Suche ausführen. Aus der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter ein Ergebnis zum Anzeigen von detaillierten Informationen für den Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte auswählen. Nach der Überprüfung werden die Informationen vom System dem Interaktionsdatensatz hinzugefügt und wird das Kontrollkästchen Überprüft aktiviert.

    Plugins

    Die Funktion zum Suchen und Überprüfen ist im Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) enthalten. Dieses Plugin ermöglicht die Konfiguration der Kontakt- und Verbrauchersuche und die UI-Aktionen Kontakt suchen und Verbraucher suchen, die dem Interaktionsdatensatz in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM hinzugefügt werden können.
    Hinweis:
    Diese Aktionen sind nicht standardmäßig aktiviert. Der Arbeitsbereich-Administrator kann diese Aktionen als Teil der Konfiguration der Funktion „Suchen und überprüfen“ aktivieren.

    Kontakt- und Verbraucher-Konfigurationen

    Mit der Funktion werden zwei Konfigurationen für „Suchen und überprüfen“ bereitgestellt, eine für Kontakte und eine für Verbraucher. Navigieren zu Arbeitsbereicherfahrung > Suchen und überprüfen > Konfiguration um auf die Liste „Suchen und überprüfen – Konfigurationen“ zuzugreifen.

    Hinweis:
    Um die Kontakt- oder Verbraucherkonfigurationen für „Suchen und überprüfen“ anzuzeigen, müssen Sie das CSM-Plugin „Lookup and Verify“ (com.snc.sn_csm_lookup_verify) aktivieren.
    Für jede der beiden Konfigurationen kann der Arbeitsbereich-Administrator:
    • die Konfiguration aktivieren und die zugehörige UI-Aktion im Interaktionsdatensatz anzeigen.
    • eine Mindestanzahl von Zeichen zum Starten der Typeahead-Suche eingeben.
    • die maximale Anzahl der zurückgegebenen Suchergebnisse eingeben.
    • die primären und sekundären Felder auswählen, die in die Suchergebnisse aufgenommen werden.
    • die Felder auswählen, die auf der Verifizierungskarte angezeigt werden sollen.
    • die Suchtabellen anzeigen.
    Hinweis:
    Kunden können ServiceNow kontaktieren, um Änderungen an den Suchfeldern vornehmen zu lassen.

    „Suchen und überprüfen“ in CSM-Arbeitsbereichen verwenden

    Service Desk-Mitarbeiter können die Funktion „Suchen und überprüfen“ in CSM-Arbeitsbereichen verwenden.
    • Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich: Service Desk-Mitarbeiter suchen mithilfe des kontextbezogenen Seitenbereichs nach Kontakt- oder Verbraucherinformationen.
    • CSM Agent Workspace: Service Desk-Mitarbeiter suchen mithilfe der Popup-Fenster „Kontakt überprüfen“ und „Verbraucher überprüfen“ im Interaktionsformular nach Kontakt- oder Verbraucherinformationen.

    Das Suchfeld bietet eine Typeahead-Suche, mit der Ergebnisse in einer Liste angezeigt und weiter eingeschränkt werden, während weitere Zeichen eingegeben werden. Durch Auswahl eines Ergebnisses aus der Liste werden detailliertere Informationen über den Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte angezeigt.

    Mit der Suchfunktion werden mehrere konfigurierte Felder durchsucht, z. B. Name, Account, Telefonnummer und Datensatznummer.
    • Für Telefonnummern und Datensatznummern wird eine Suche mit dem Kriterium „genaue Übereinstimmung“ verwendet.
    • Für andere Felder wird eine Suche mit dem Kriterium „beginnt mit“ verwendet.

    Verifizierungskarten

    Nach der Auswahl eines Suchergebnisses werden detaillierte Informationen über den Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte angezeigt. Auf dieser Karte kann der Kundenservice-Mitarbeiter die Informationen überprüfen und durch Klicken auf Überprüft bestätigen.

    Tabellen

    Die Funktion zum Suchen und Überprüfen verwendet die folgenden Tabellen:
    • „Suchen und überprüfen“-Konfigurationen (sn_lookup_verify_config)
    • Suchtabellen (sn_lookup_verify_search_on_table)