Domain Separation und Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Die Domänentrennung wird in Kundenservice-Management unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Basis

    • Geschäftslogik: Stellen Sie sicher, dass Daten in die richtige Domäne für die Anwendungsfälle des Application Service Providers übertragen werden.
    • Die Anwendung unterstützt die Domänentrennung zur Laufzeit. Zur Domänentrennung gehören die Trennung von der Anwenderoberfläche, Cache-Schlüssel, Berichterstellung, Rollups und Zusammenfassungen.
    • Der Besitzer der Instanz muss die Anwendung einrichten, damit sie über mehrere Mandanten hinweg funktioniert.

    Beispiel-Anwendungsfall: Wenn ein Service Provider (SP) den Chat verwendet, um auf die Nachricht eines Mandanten (Kunden) zu antworten, muss der Kunde die Antwort des Service Providers sehen können.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

    Übersicht

    Die Domänentrennung für Kundenservice-Management ist konzipiert für:
    • Kunden, die die Anwendung in einer domänengetrennten Umgebung oder in einer Hybridumgebung verwenden. Mit Domain Separation kann ein Kunde Endbenutzern (Kontakten oder Verbrauchern) sowie anderen Entitäten Zugriff auf Kundenservicefälle gewähren. Beispielsweise können Kontakte oder Verbraucher auf Probleme, Changes oder Projekte zugreifen. Systemadministratoren können das CSM-Account-Modell mit der Domänenstruktur synchronisieren und die Datentrennung für Entitäten aufrecht erhalten, für die keine Account-basierte Datentrennung aktiviert ist.
    • Managed Service Provider (MSPs) verwenden die Anwendung, um Kundensupport bereitzustellen. In diesem Szenario kann ein MSP mehrere Kunden unterstützen, wobei Domänen erforderlich sind, um alle relevanten Kundendaten und -prozesse zu enthalten. Dies ist zum Beispiel ein MSP, der Kunden im Zusammenhang mit Abrechnungsfragen, Vertragsverlängerungen oder anderen Nicht-Service-Vorgängen unterstützt.
    • Managed Service Provider, die die Anwendung als Service anbieten, den Kunden ihren Kunden anbieten können. In diesem Szenario kann ein MSP Kundenservice-Management als Service für Kunden anbieten, die wiederum die Anwendung zur Unterstützung ihrer Endkunden verwenden. Dieses Szenario erfordert eine zusätzliche Konfiguration aufgrund der Domänenunterstützung für einige der Kernentitäten in der Plattform, z. B. Produktmodell.

    So funktioniert Domain Separation in Kundenservice-Management

    Die Domänentrennung für Kundenservice-Management richtet jeden Kunden-Account an einer Domäne aus. Um die Domänentrennung mit der Anwendung zu verwenden, müssen alle Kunden-Accounts einer Domäne zugewiesen werden.

    Der Kunden-Account ist die Hauptentität in Kundenservice-Management. Alle mit dem Account verknüpften Entitäten, z. B. Kontakte und Fälle, werden in derselben Domäne wie der Account erstellt. Diese Regel gilt auch für alle Entitäten in Kundenservicefällen, einschließlich Adressen, Assets und Kontakten.

    Wenn ein neuer Account erstellt wird, wird auch eine Domäne mit demselben Namen erstellt und dem Account zugewiesen. Alle zugehörigen Entitäten für einen Account, z. B. Kontakte und Fälle, müssen sich in derselben Domäne befinden. Wenn eine zugehörige Entität für einen domänengetrennten Account erstellt wird, wird die Entität der Account-Domäne zugewiesen.

    Domänentrennung für Kundenservice-Management einrichten

    Für die Domänentrennung für Kundenservice-Management ist das Plugin Domain Separation erforderlich. Wenden Sie sich an ServiceNow, um die Domänentrennung zu aktivieren.

    Die Domänentrennung für Kundenservice-Management erfordert auch die Aktivierung der Eigenschaft csm_auto_account_domain_generation. Diese Eigenschaft wird mit Kundenservice-Management installiert und ist nur verfügbar, nachdem das Plugin Domain Separation aktiv wurde. Kontaktieren Sie ServiceNow, um diese Eigenschaft zu aktivieren.

    Wenn die Eigenschaft csm_auto_account_domain_generation aktiviert ist, erstellt die Anwendung Kundenservice-Management automatisch eine Domäne mit demselben Namen, wenn ein neuer Account erstellt wird.
    Hinweis:
    Durch Aktivieren der Eigenschaft csm_auto_account_domain_generation werden keine Domänen für vorhandene Accounts hinzugefügt. Es erstellt nur Domänen für neu erstellte Accounts. Das Hinzufügen von Domänen für vorhandene Accounts erfordert ein Migrationsskript. Sie können das Migrationsskript vom ServiceNow Professional Services-Team anfordern.

    Änderungen an Kundenservice-Management-Tabellen

    Die Domänentrennung für Kundenservice-Management fügt der Tabelle „Account“ [customer_account] die Felder Domäne und Domänenpfad hinzu. Diese Felder werden standardmäßig nicht verfügbar gemacht. Kunden können Listen und Formulare anpassen, um diese Felder anzuzeigen.

    Account-Domänen und zugehörige Entitäten

    Beim Erstellen zugehöriger Entitäten für ein Account wird die Domäne für die zugehörigen Entitäten auf die Account-Domäne festgelegt. Zugehörige Entitäten sind:

    • Kontakte
    • Fälle
    • Assets
    • Verträge
    • Berechtigungen
    • Adressen
    • Community-Profile
    • Eskalationen
    • Verkaufte Produkte
    • Installierte Produkte
    • Installationsbasiselemente
    • Betroffene Installationsbasiselemente
    • Verkauftes Produkt abgedeckt

    Durch das Ändern der Domäne für einen Account wird auch die Domäne für alle zugehörigen Entitäten des Accounts geändert.

    Domänensichtbarkeit für Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager

    Benutzer mit den Rollen Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_agent) und Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager) müssen der Domäne TOP/MSP/Standard manuell zugewiesen werden. Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können Fall- oder Account-Details erst sehen, wenn sie der TOP-Domäne zugewiesen sind.

    Domänentrennung für Fall- und Account-Eskalation

    Datensätze für Eskalationsvorlagen und Eskalationsschweregrade sind domänengetrennt. Standardmäßig befinden sich diese Datensätze in der globalen Domäne. Benutzer können die Formulare „Eskalationsvorlage“ und „Eskalationsschweregrad“ konfigurieren, um das Feld Domäne anzuzeigen und die Domäne nach Bedarf festzulegen.

    Wenn ein Eskalationsdatensatz aus einem Fall oder einem Account erstellt wird, wird er in der Account-Domäne erstellt.

    Domänentrennung für Menübandkonfiguration, Konfiguration von „Suchen und überprüfen“ und spezielle Bearbeitungsnotizen

    Menüband- und Suchkonfigurationen sowie spezielle Bearbeitungsnotizen unterstützen die Domänentrennung als prozessgetrennte Tabellen.

    Beim Einfügen oder Aktualisieren eines Datensatzes für durch Prozesse getrennte Tabellen hat der Domänenauswahlbereich aufgrund des Designs Vorrang vor dem Feld Überschreibungen [sys_override] in durch Prozesse getrennten Tabellen. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessadministration.