Formular „Fallbericht“

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Formular „Fallbericht“ enthält berichtsbezogene Felder, die aus Falldatensätzen abgeleitet sind.

    Die Fallberichtstabelle (sn_customerservice_case_report) stellt eine Erweiterung der Kundenservice-Falltabelle (sn_customerservice_case) dar. Diese Tabelle speichert KPIs und Metriken für Falldatensätze und enthält die folgenden berechneten Metriken, die im Dashboard des Kundenservice-Managersangezeigt werden.
    • Anzahl Service Desk-Mitarbeiter-Neuzuweisung
    • Lösung beim ersten Kontakt
    • Zählung wiedereröffnen

    Das Customer Service Manager-Dashboard enthält den Indikator Lösung beim ersten Anruf, der den Prozentsatz der Fälle anzeigt, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Der Wert für den Indikator „Lösung beim ersten Anruf“ wird durch die Skripteinbindung CaseReportUtils zurückgegeben.

    Tabelle : 1. Felder im Kundenservice-Fallberichtformular
    Feld Definition
    Nummer Die automatisch generierte Fallberichtnummer
    Lösung beim ersten Kontakt Erfasst, ob ein Fall während des ersten Kontakts eines Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter gelöst wurde.
    Dieses Feld kann einen der folgenden Werte aufweisen:
    • 0: Keiner (Standardwert)
    • 1: True
    • 2: False

    Weitere Informationen zur Berechnung dieses Felds finden Sie unten unter „Metrik: Lösung beim ersten Anruf“.
    Anzahl Agent-Neuzuweisungen Häufigkeit, mit der ein Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter neu zugewiesen wurde. Der Standardwert ist 0.
    Zählung wiedereröffnen Häufigkeit, mit der ein Fall geschlossen und erneut geöffnet wurde. Der Standardwert ist 0.
    Von Vorhersage übersprungen Wird verwendet, um Fälle zu identifizieren, die von der Predictive Intelligence-Funktion übersprungen werden. Der Standardwert ist „false“ (deaktiviert).
    Fall Der Fall, für den dieser Fallbericht generiert wurde
    Kundenzufriedenheitspunktzahl Der Kunde gibt bei Annahme der Falllösung eine Punktzahl für die Kundenzufriedenheit an.
    Zeit bis zur Lösung Die Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung des Falls benötigt hat. Wird als Differenz zwischen dem Zeitpunkt der Lösung und dem Zeitpunkt der Erstellung des Falls berechnet.

    Metrik: Lösung beim ersten Anruf

    Die Metrik „Lösung beim ersten Anruf“ gibt an, wie häufig eine Kundenanfrage während des ersten Kontakts mit einem Service Desk-Mitarbeiter gelöst wird. Standardmäßig gibt das Skript für „Lösung beim ersten Anruf“ den Wert „True“ oder „False“ zurück.

    „Lösung beim ersten Anruf“ ist „True“ , wenn ein Datensatz exakt eine Aktualisierung aufweist. Beispiel: Wenn der Status eines neuen Falls auf „Geschlossen“ festgelegt und anschließend aktualisiert oder gespeichert wird, besitzt „Lösung beim ersten Anruf“ den Wert „True“.

    In folgenden Fällen weist „Lösung beim ersten Anruf“ den Wert „False“ auf:
    • Ein Fall wird erneut geöffnet.
    • Der Status eines Falls wird auf „Auf Info warten“ aktualisiert.
    • Für den Fall ist ein Openframe-Telefondatensatz vorhanden, und das Datum dieses Datensatzes liegt vor dem Datum der Falllösung.
    • Für den Fall ist ein E-Mail-Protokoll vorhanden, die E-Mail wurde nicht vom System erstellt, und das E-Mail-Erstellungsdatum liegt vor dem Falllösungsdatum.
    • Für den Fall ist ein Arbeitsauftragseintrag vorhanden, und das Datum dieses Datensatzes liegt vor dem Datum der Falllösung.