Verwenden Sie die Funktion Fallaktionsstatus, um den Status von Fällen in der Fall-Liste anzugeben. Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter problemlos Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren.

Visuelle Indikatoren in der Spalte Aktionsstatus in der Fall-Liste heben den Fallstatus hervor:

• Ein blauer Indikator markiert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Benutzern aktualisiert wurden und die auf eine Eingabe oder Überprüfung warten. In CSM Agent Workspace verwenden Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, auch eine blaue Feldhervorhebung.
• Ein roter Indikator markiert Fälle, die gesperrt sind, z. B. Fälle, die offene zugehörige Aufgabendatensätze aufweisen oder auf Kundenfeedback warten. In CSM Agent Workspace verwenden Fälle, die blockiert sind, auch eine rote Feldhervorhebung. Gesperrte Fälle können den folgenden Status aufweisen:
  • Intern blockiert
  • Vom Kunden blockiert
  • Intern und vom Kunden blockiert

Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren zeigt die Spalte Aktionsstatus auch eine kurze Statusnachricht.

Die Funktion Fallaktionsstatus verwendet umsetzbare Fallabläufe, um den Aktionsstatus für Kundenservicefälle automatisch zu bestimmen. Diese Abläufe erstellen und lösen Blockierungsaufgaben für verschiedene fallbezogene Aktionen und aktualisieren die Aktionsstatus-Indikatoren. Bestimmte Kundenservice-Mitarbeiter-Aktionen lösen diese Fallabläufe aus, die wiederum die Blockierungsaufgaben erstellen und lösen.

Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können auch manuell den Aktionsstatus für Fälle festlegen, indem sie das Feld Handlungsbedarf im Fallformular aktivieren.