Domänentrennung und die CSM Walk-Up Experience-Anwendung

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Dieser Abschnitt ist ein Überblick über die Domänentrennung in Bezug auf die CSM Walk-Up Experience-Anwendung und ihre Beziehung zu Serviceportal-Seiten, Interaktionswarteschlangen und Konfigurationen. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Basis

    • Geschäftslogik: Stellen Sie sicher, dass Daten in die richtige Domäne für die Anwendungsfälle des Application Service Providers übertragen werden.
    • Die Anwendung unterstützt die Domänentrennung zur Laufzeit. Zur Domänentrennung gehören die Trennung von der Anwenderoberfläche, Cache-Schlüssel, Berichterstellung, Rollups und Zusammenfassungen.
    • Der Besitzer der Instanz muss die Anwendung einrichten, damit sie über mehrere Mandanten hinweg funktioniert.

    Beispiel-Anwendungsfall: Wenn ein Service Provider (SP) den Chat verwendet, um auf die Nachricht eines Mandanten (Kunden) zu antworten, muss der Kunde die Antwort des Service Providers sehen können.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

    Übersicht

    Domänentrennung in der CSM Walk-Up Experience-Anwendung wird auf der Basis-Stufe unterstützt. Die Anwendung ist jedoch vom Serviceportal abhängig, das für die Domänentrennung nicht unterstützt wird. Die Domänentrennung bezieht sich auf die CSM Walk-Up Experience-Anwendung auf folgende Arten:

    • Walk-up-Standortwarteschlangen unterstützen die Domänentrennung, um zu definieren, welche Endbenutzer auf die jeweilige Standortwarteschlange zugreifen können.
    • Die Interaktionstabelle unterstützt die Standarddomänentrennung für Datensicherheit. Die Interaktionstickets sind für eine bestimmte Domäne offen.
    • Walk-up-Standortwarteschlangen und -Interaktionen unterstützen die Domänentrennung. Daher arbeiten Erfüller auch in einer domänengetrennten Umgebung, wenn Interaktionstickets angesprochen werden, die einer Standortwarteschlange zugeordnet sind.
    • Die Verwaltungs- und Administrationskonfigurationen befinden sich in den Walk-up-Standortwarteschlangen-Datensätzen. Daher sind diese Konfigurationen für die jeweiligen Domänenmanager und -administratoren verfügbar.
    • Während die Serviceportal-Seiten nicht domänengetrennt sind, rufen die Portalseiten der CSM Walk-Up Experience-Anwendung Daten innerhalb der spezifischen Domäne des Benutzers ab. Daher können diese Seiten über verschiedene Serviceportale wiederverwendet werden, die für separate Domänen entworfen und konfiguriert wurden. Die Admins müssen jedes Portal selbst erstellen.
    • Das Feld Domäne ist in der Tabelle „wu_location_queue“ verfügbar. Durch das Festlegen der Domäne wird sichergestellt, dass Benutzer während des Online-Check-ins nur Warteschlangen sehen, die Teil ihrer Domänen sind.
    • Damit die Erweiterte Arbeitszuweisung-Weiterleitung funktioniert, muss jede „wu_location_queue“ eine Weiterleitungsbedingung für das Arbeitselement enthalten. Diese Bedingung fügt explizit einen Verweis auf die Domäne hinzu, der die Warteschlange angehört.
      Hinweis:
      Die Funktion für Terminbuchungen ist nicht domänengetrennt. Da die Daten in der Tabelle „Termin“ [itil_appointment] nicht domänengetrennt sind, könnten Listenansichten Daten domänenübergreifend anzeigen.

    So funktioniert die Domänentrennung in der CSM Walk-Up Experience-Anwendung

    Damit diese Anwendung am effektivsten ist, sollten Walk-up-Administratoren Walk-up-Standorte entsprechend konfigurieren. Konfigurieren Sie den wu_location_queue-Datensatz so, dass er einem Benutzerbedarf entspricht, was sich auf die Experience der anfordernden Person auswirkt. Jede Domäne, die für den Standortwarteschlangen-Datensatz konfiguriert ist, verfügt über ein eigenes Set an Regeln. Dies gilt auch für andere Tabellen innerhalb der Walk-up-Anwendung.
    Hinweis:
    Elemente der Serviceportal-Plattform, wie Einstellungen, Portale und Widgets können nicht von der Domäne getrennt werden. Die Daten in den Widgets werden jedoch basierend auf der Konfiguration der Domäne angezeigt. Der empfohlene Ansatz besteht darin, für jeden MSP-Kunden separate Portale einzurichten.
    Die folgenden Elemente von Serviceportal werden im Rahmen der Walk-Up Experience verwendet:
    • Portal (Walk-up)
    • Seiten ( walkup_online_checkin, walkup_queue_on_site, walkup_home, walkup_survey, walkup_check_in )
    • Thema (Walk-up-Thema)
    • Widgets (Online-Check-in-Erfahrung, Walk-up-Warteschlange vor Ort, Walk-up-Check-in, Walk-up-Exit-Umfrage, Walk-up-Home, Walk-up-Plan)

    Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Serviceportal.

    Zur Datentrennung verwendet die CSM Walk-Up Experience-Anwendung die Domäne des Walk-up-Benutzers (anfordernde Person/Walk-up-Login-Benutzer), um zu bestimmen, in welcher Domäne die Daten der anfordernden Person platziert werden sollten.

    • Die anfordernden Personen können nur an Orten einchecken, für die sie über Sichtbarkeit verfügen.
    • Die anfordernden Personen können die Gründe auswählen, die nur zu ihrer eigenen Domäne gehören.
    • Interaktionsdatensätze werden in der Domäne der anfordernden Person erstellt.

    Für die Erfüllerseite verwendet die Anwendung die Domäne des Walk-up-Benutzers (Walk-up-Techniker/-Manager /-Admin), um zu bestimmen, welche Datensätze sichtbar sind.

    • Durch Regeln zur Domänentrennung können Erfüller nur für Interaktionen arbeiten, die für sie sichtbar sind.
    • Erfüller können nur Walk-up-Standortdatensätze konfigurieren, die zu ihrer Domäne gehören, sich in der globalen Domäne befinden oder über die Hierarchie mit über- und untergeordneten Elementen verfügen.
    • Die gleichen Sichtbarkeitsregeln gelten für die Tabellen m:n (Many to Many) [wu_m2m_location_queue_reason], die die Zuordnung zwischen einem Standort und einem Grund steuern.
    • Die Walk-up-Kontextdatensätze unterstützen auch die Domänentrennung. Diese Unterstützung gewährleistet, dass Techniker detaillierte Informationen zur anfordernden Person nur für die Datensätze einsehen können, die nach den Regeln für die Domänentrennung sichtbar sind.

    Domänengetrennte Tabellen

    Als Teil von CSM Walk-Up Experience können Datensätze in den folgenden Tabellen domänengetrennt sein.

    • Walk-up-Standortwarteschlangen [wu_location_queue]
    • Walk-up-Gründe für Besuch [wu_reason]
    • Walk-up-Gründe [wu_m2m_location_queue_reason]
    • Walk-up-Kontexte [wu_context]
    • Interaktionen [interaction]