CSM-Integration mit Change Management
Durch die Integration mit der Anwendung Change-Management können Kundenservice-Mitarbeiter Change-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Change-Datensätze zu Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Aufgaben ausführen:
- Einen Change aus einem Fall erstellen.
- Einen vorhandenen offenen Change einem Fall zuordnen.
- Einen zugehörigen Change aus einem Fall entfernen.
- Zeigen Sie in den Fallarbeitshinweisen die folgenden Informationen an:
- Statusänderungen für den Change-Datensatz.
- Zusätzliche Kommentare, die dem Change-Datensatz hinzugefügt wurden.
Hinweis:
Ein Fall kann einem Change zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Change zugeordnet ist, werden die Optionen Normalen Change erstellen und Standard-Change erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen“ angezeigt.
Plugins
Die Integration mit Change-Management erfordert das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm).
Rollen
Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Changes für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
- sn_change_read
- sn_change_write
Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.
Daten zwischen Change und Fall synchronisieren
Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Change zu dem Fall synchronisiert:
- Der Change-Status oder Change-Typ wird aktualisiert.
- Dem Change-Datensatz werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
- Wenn der mit einem Fall verknüpfte Change angehalten wird, werden die Arbeitsnotizen mit der Wartegrund aktualisiert.
- Wenn ein Haltestatus für den Change, der einem Fall zugeordnet ist, entfernt wird, werden die Arbeitsnotizen im Fall aktualisiert.
- Wenn die Änderung aufgelöst oder geschlossen wird.
Zugehörige Listen Change-Formular
Durch die Integration mit der Anwendung Change-Management werden die folgenden zugehörigen Listen dem Change-Formular hinzugefügt:
- Durch den Change korrigierte Fälle
- Durch den Change verursachte Fälle
Verhalten des Standard-Change-Datensatzerstellers
Wenn ein Datensatzersteller für einen Standard-Change oder einen normalen Change erstellt und den Kundenservice-Mitarbeitern von den Kunden- oder Verbraucherserviceportalen ausgesetzt wird:
- Der Datensatzersteller wird nur im Portal angezeigt, nachdem Sie auf die UI-Aktion Anforderung erstellen geklickt haben.
- Der Datensatzersteller wird nicht als Teil von Standard-Change-Katalogelementen angezeigt.
- Wenn der Kundenservice-Mitarbeiter entscheidet, einen Standard-Change vom normalen Datensatzersteller zu erstellen, wird der Standard-Change erstellt, der Change-Datensatz jedoch nicht mit dem Fall verknüpft.