Zeigen Sie zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, die sich je nach Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern.
Die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze bietet Kundenservice-Mitarbeitern einfachen Zugriff auf die benötigten Informationen, wenn sie sie benötigen. Kundenservice-Mitarbeiter können zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen, ohne von der aktuellen Registerkarte weg zu navigieren und in anderen zugehörigen Listen nach Informationen zu suchen. Mit dieser Funktion können Benutzer auch zugehörige Datensätze anzeigen, ohne dass irgendeine Art von Referenz oder Übergeordnet/Untergeordnet-Beziehung erforderlich ist.
Mithilfe von dynamischen zugehörigen Datensätzen können verschiedenen Arten von Kundenservice-Mitarbeitern unterschiedliche Informationen angezeigt werden. Beispiel:
Ein Kundenservice-Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt kann ähnliche, vor kurzem geöffnete Fälle anzeigen.
Ein Kundenservice-Mitarbeiter im Middle Office, der einen Beschwerdefall überprüft, kann alle aktiven Verträge für den Kunden anzeigen.
Ein Kundenservice-Mitarbeiter im Back Office kann E-Mails für eine ausgewählte Playbook-Aktivität anzeigen.
Um zugehörige Datensätze anzuzeigen, klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM auf die Registerkarte „Zugehörige Datensätze“. Datensätze werden in der Liste „Zugehörige Datensätze“ als schreibgeschützte Karten angezeigt.
Abbildung : 1. Registerkarte „Zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich
Dynamische zugehörige Datensätze konfigurieren
Systemadministratoren können die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze konfigurieren und die folgenden Informationen definieren:
Kontextdatensätze, die den Typ des Datensatzes angeben, für den zugehörige Datensätze angezeigt werden, z. B. ein Falldatensatz oder eine Playbook-Aktivität. Ein Kontext kann auch Bedingungen für den Datensatztyp angeben, die erfüllt sein müssen, damit zugehörige Datensätze angezeigt werden.
Definitionen für jeden spezifischen Typ von zugehörigen Datensätzen, die angezeigt werden sollen, z. B. SLAs und Verträge.
Beziehungen zwischen Kontextdatensätzen und den zugehörigen Definitionsdatensätzen.
Kundenservice-Mitarbeiter können die Liste „Zugehörige Datensätze“ durchsuchen, indem Sie Text in das Suchfeld eingeben oder die Liste filtern, um Datensätze eines bestimmten Typs anzuzeigen, z. B. SLAs oder aktive Kundenverträge. Kundenservice-Mitarbeiter können eine Karte erweitern, um eine detailliertere Ansicht anzuzeigen, oder die Liste auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen. Wenn Kundenservice-Mitarbeiter über die Berechtigung zum Erstellen verfügen, können sie auch neue zugehörige Datensätze des ausgewählten Typs erstellen.
Das Plugin „Dynamic Related Records for Configurable Workspace“ (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) ist über ServiceNow Storeverfügbar.
Installieren Sie alle ServiceNow Store-Anwendungen, indem Sie sie aus dem ServiceNow Store anfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Dieses Plugin bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf zugehörige Informationen basierend auf dem Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität. Systemadministratoren können Definitionen für zugehörige Datensätze konfigurieren, die Daten im Kontext der Aktion verfügbar machen, die ein Mitarbeiter gerade ausführt.
Dieses Plugin fügt dem Anwendungsnavigator das Menü für dynamische zugehörige Datensätze und die folgenden Module hinzu:
Dynamische zugehörige Datensätze mit Playbooks for Kundenservice-Management verwenden
Das Plugin „Playbooks for Kundenservice-Management“ (sn_csm_playbook) fügt Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM die Funktion für dynamische zugehörige Datensätze hinzu. Es enthält auch den Fall-Kontextdatensatz und mehrere zugehörige Datensatzdefinitionen.
Die Anwendungen Case Playbook for Onboarding, Case Playbook for Complaints und Case Playbook for Product Support enthalten zusätzliche Kontextdatensätze und zugehörige Datensatzdefinitionen.