Schweregrad der Fall- oder Account-Eskalation erstellen
Der Eskalationsschweregrad definiert die Art der Eskalation und die Farbe, die zum Darstellen der Fälle und Accounts dieses Eskalationsschweregrads in der Benutzeroberfläche verwendet wird.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Der zugewiesene Schweregrad ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die einfache Identifizierung von eskalierten Fällen und Accounts in Listen und Formularen. Die Eskalationsfunktion bietet zwei Definitionen für Eskalationsschweregrade:
- Hoher Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
- Mittlerer Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
Die Benutzeroberfläche bestimmt, welche Felder für eskalierte Fälle und Accounts hervorgehoben werden:
- Agent Workspace: Feldindikatoren und Feldhervorhebungen werden im Feld Kurzbeschreibung für eskalierte Fälle und im Feld Name für eskalierte Accounts angezeigt. Hinweis:Sie können Indikatoren und Hervorhebungen in ein beliebiges Feld verschieben, das kein Hyperlinkfeld ist.
- Plattform-Schnittstelle: Eskalierte Fall- und Account-Nummern werden in einer Liste mit einem farbigen Punkt und in einem Formular mit einem farbigen Hintergrund angezeigt.