Kundenservicefälle automatisch schließen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Kundenservicefälle im Status Gelöst können automatisch geschlossen werden, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.

    Diese Funktion verwendet den Flow Designer-Ablauf Gelöste Fälle automatisch schließen.
    Hinweis:
    Dieser Ablauf ist standardmäßig nicht aktiv.
    Der Flow Designer-Ablauf Gelöste Fälle automatisch schließen identifiziert Fälle im Status Gelöst, die auf eine Kundenantwort warten, und führt die folgenden Aktionen aus:
    • Sendet nach 5 Tagen ohne Antwort eine Erinnerungsbenachrichtigung an den Kunden, dass für den Fall die Lösungsakzeptanz aussteht.
    • Schließt nach 10 Tagen den Fall und sendet eine Erinnerungsbenachrichtigung an den Kunden, dass der Fall automatisch geschlossen wurde.
    Die Benachrichtigungen werden dem Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular hinzugefügt.

    Der Systemadministrator kann den Ablauf Gelöste Fälle automatisch schließen aktivieren und das Timing der Erinnerungsbenachrichtigungen konfigurieren. Die Standardeinstellungen umfassen zwei Benachrichtigungen, die 5 Tage und 10 Tage nach der Lösung eines Falls gesendet werden. Der Systemadministrator kann auch zusätzliche Benachrichtigungen für den Ablauf erstellen.

    Der Systemadministrator kann auch eine Konfiguration erstellen, die es sowohl dem System als auch den Kundenservice-Mitarbeitern ermöglicht, Fälle von der automatischen Schließung auszuschließen.

    Das Feld „Automatisch schließen“ im Fallformular verwenden

    Kundenservice-Mitarbeiter können das Feld Automatisch schließen im Fallformular verwenden, um Fälle von der automatischen Schließung auszuschließen. Dieses Feld ist standardmäßig ausgeblendet. Um dieses Feld zu verwenden, konfigurieren Sie das Fallformular, um das Feld Automatisch schließen anzuzeigen.

    Geschäftsregeln für einen automatischen Abschluss konfigurieren

    Der Systemadministrator kann Geschäftsregeln so konfigurieren, dass das Feld Automatisch schließen im Fallformular aktiviert oder deaktiviert wird.
    Tabelle : 1. Regeln für das automatische Schließen im Fallformular
    Business-Regel Beschreibung
    Für automatische Schließung markieren Verwenden Sie diese Geschäftsregel, um zu konfigurieren, wann das System das Feld Automatisch schließen auf wahr setzt. Die Standardkonfiguration lautet wie folgt:
    • Der Fallstatus ist gelöst.
    • Das Feld Handlungsbedarf im Fallformular ist falsch.
    • Der Fall wird nicht eskaliert.
    • Der Account wird nicht eskaliert.
    Automatische Schließung löschen Verwenden Sie diese Geschäftsregel, um zu konfigurieren, wann das System das Feld Automatisch schließen auf falsch setzt. Wenn die Lösung abgelehnt wird, wird der Fallstatus standardmäßig auf Offen zurückgesetzt.