CSM/ITSM-Integrationsrollen zuweisen

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, weisen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zu, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.

    Die Service Management Integration-Plugins fügen der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) keine Rollen hinzu. Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, müssen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.

    CSM-/ITSM-Integrationsrollen

    Für die CSM-Integration mit ITSM sind verschiedene Arten von Rollen verfügbar.

    CSM-/ITSM-Integrationsrollen für Service Desk-Mitarbeiter

    Mit diesen Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Incident-, Problem-, Change-und Anforderungsdatensätze für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.

    Tabelle : 1. CSM-/ITSM-Integrationsrollen für Service Desk-Mitarbeiter
    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    sn_incident_read Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Zeigen Sie Informationen zu einem Incident-Datensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • Einen vorhandenen Incident-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Incident-Datensatz, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist, entfernen.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • sn_comm_management.comm_plan_viewer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_incident_write Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Einen Incident-Datensatz für einen Kundenservicefall erstellen.
    • Einen vorhandenen Incident-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Incident-Datensatz, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist, entfernen.
    		 sn_incident_read
    sn_problem_read Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Zeigen Sie Informationen zu einem Problemdatensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • Einen vorhandenen Problemdatensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Problemdatensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_problem_write Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Einen Problemdatensatz für einen Kundenservicefall erstellen.
    • Einen vorhandenen Problemdatensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Problemdatensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    		 sn_problem_read
    sn_change_read Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Zeigen Sie Informationen zu einem Change-Datensatz an, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • Einen vorhandenen Change-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Change-Datensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • app_service_user
    • cmdb_query_builder_read
    sn_change_write Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können:
    • Einen Change-Datensatz für einen Kundenservicefall erstellen.
    • Einen vorhandenen Change-Datensatz einem Kundenservicefall zuordnen.
    • Einen Change-Datensatz entfernen, der einem Kundenservicefall zugeordnet ist.
    • sn_change_read
    • template_editor
    • cmdb_query_builder
    sn_request_read Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können Informationen zu Anforderungsdatensätzen anzeigen, die einem Kundenservicefall in der zugehörigen Liste Anforderungen zugeordnet sind. Keine
    sn_request_write Kundenservice-Mitarbeiter mit dieser Rolle können Anforderungsdatensätze für Kundenservicefälle erstellen.
    • sn_request_read
    • task_editor
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read

    CSM-/ITSM-Integrationsrollen für externe Kunden

    Mit diesen Rollen können externe Kunden die folgenden Aktionen ausführen:
    • Sie können Anforderungsdatensätze in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen anzeigen und erstellen.
    • Genehmigen Changes und Anforderungen über das Kundenserviceportal
    Tabelle : 2. CSM-/ITSM-Integrationsrollen für externe Kunden
    Rolle Aktionen
    Kundenadministrator

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen.
    • Anforderungen für sich selbst, für andere Kontakte aus demselben Account oder für untergeordnete Accounts erstellen.
    • Die Anforderungsdetails anzeigen.
    Partner

    [sn_customerservice.partner]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen.
    • Anforderungen für sich selbst erstellen (wenn sie auch die Kundenrolle haben).
    • Anforderungen im Namen der Accounts, mit denen sie eingerichtete Beziehungen haben, erstellen.
    • Fälle und Anforderungen anzeigen.
    Kunden-Fallmanager

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen.
    • Anforderungen für sich selbst oder für andere Kontakte aus demselben Account erstellen.
    • Die Anforderungsdetails anzeigen.
    Kunde

    [sn_customerservice.customer]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Erstellen Sie eine -Anforderung.
    • Die Anforderungsdetails anzeigen.
    Proxy-Kontakt

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können:
    • Den Servicekatalog und die Katalogelemente durchsuchen und eine Auswahl treffen.
    • Anforderungen im Namen von Kunden erstellen.
    • Die Account- und Kontaktinformationen der Kunden hinzufügen.
    • Die Details des Falls und die zugehörige Anforderung anzeigen.