Dashboard Kundenservice-Manager
Das Kundenservice-Manager-Dashboard zeigt Diagramme und Zusammenfassungsdaten zu Metriken wie Rückstand, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und Pro-Mitarbeiter-KPIs an.
Um das Dashboard des Kundenservice-Managers anzuzeigen, navigieren Sie zu . Klicken Sie auf die Registerkarte Alle, und wählen Sie Customer Service Management aus dem Menügruppe aus. Klicken Sie auf die Kachel Kundenservice-Manager oder Kundenservice-Manager – erweitert.
Die Lösung Kundenservice-Management – Advanced Performance Analytics fügt das Dashboard „Customer Service-Manager – erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält die zusätzliche Registerkarte „Arbeitszuweisungsanalytik“.
Endanwender und Rollen
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| Kundenservice-Manager: Zeigen Sie Fall-Metriken wie Rückstand, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und Pro-Mitarbeiter-KPIs an, um die aktuelle Leistung des Kundenservice in Ihrer Organisation zu verstehen. | sn_customerservice_manager |
| Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin |
| Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer |
Dashboard-Aufgliederung
Das Kundenservice-Manager-Dashboard verwendet die Aufgliederung der Fall-Zuweisungsgruppe. Wählen Sie eine oder mehrere Gruppen aus, um Daten nur für diese Gruppen anzuzeigen. Standardmäßig werden Daten aus allen Gruppen auf dem Dashboard angezeigt.
Übersicht Indikatoren
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung | Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Von schwerwiegenden Fällen betroffene Kunden | Anzahl der von schwerwiegenden Fällen betroffenen Kunden |
| Untergeordnete Fälle, die automatisch aus einem schwerwiegenden Fall erstellt wurden | Prozentsatz der untergeordneten Fälle, die automatisch aus einem schwerwiegenden Fall erstellt werden. |
| Offener Rückstand – gesperrt | Anzahl der Fälle, die blockiert sind und nicht aufgelöst wurden. |
| Offener Rückstand – entsperrt | Anzahl der Fälle, die nicht blockiert sind und nicht aufgelöst wurden. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Rückstand für alle Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Zeit. |
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Offene Fälle mit verletzten SLAs | Prozentsatz der Fälle, die nach der vom Service Level Agreement (SLA) erforderlichen Zeit offen geblieben sind. |
| Nicht zugewiesene offene Fälle | Anzahl offener Fälle, die keinem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen sind. |
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Rückstand für alle Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Zeit. |
| Backlog von offenen Fällen | Diagramm der kumulativen offenen Fälle und des Fallalters im Laufe der Zeit. |
| Offenes Backlog | Anzahl der Fälle, die nicht gelöst wurden. |
Trenddiagramm des Fallrückstände im Zeitverlauf. Klicken und bewegen Sie den Cursor, um Daten für ein beliebiges Datum anzuzeigen. Indikatoren zeigen Daten für das ausgewählte Datum an.
Analyseindikatoren
| Status | Indikator | Beschreibung |
|---|---|---|
| Offener Rückstand – entsperrt | % in 5 Tagen nicht aktualisiert | Prozentsatz offener Fälle, die Kundenservice-Mitarbeiter in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert haben. |
| % als schwerwiegend markiert | Prozentsatz offener Fälle, die schwerwiegend sind. | |
| % mit verletzten SLAs | Prozentsatz offener Fälle, die nach der für das SLA erforderlichen Zeit offen geblieben sind. | |
| % mit Priorität P1 | Prozentsatz offener Fälle, die eine kritische Priorität haben. | |
| % eskaliert | Prozentsatz offener Fälle, die eskaliert wurden. | |
| % mit Problem | Prozentsatz offener Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. | |
| % Agent-Neuzuweisung | Prozentsatz offener Fälle, in denen sich das Feld „zugewiesen an“ mindestens einmal geändert hat. | |
| % der schwerwiegenden Kandidaten | Prozentsatz offener Fälle, die als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurden. | |
| % mindestens einmal neu geöffnet | Prozentsatz offener Fälle, in denen der Status zuvor „Gelöst“ war. | |
| % mit Anforderung | Prozentsatz offener Fälle, die mit einer Anforderung verbunden sind. | |
| Gelöst oder geschlossen | % mit Problem | Prozentsatz geschlossener Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. |
| % verursacht durch Change | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die durch einen Change verursacht wurden. | |
| Am selben Tag geschlossen | Anzahl der Fälle, die am selben Tag geschlossen wurden, an dem sie erstellt wurden. | |
| % mindestens einmal neu geöffnet | Prozentsatz geschlossener Fälle, die mindestens einmal auf den Status „Offen“ zurückgesetzt wurden. | |
| % der gelösten schwerwiegenden Fälle | Prozentsatz geschlossener Fälle, die schwerwiegende Fälle sind. | |
| % neu zugewiesen | Prozentsatz geschlossener Fälle, die neu zugewiesen wurden. | |
| % mit verletzten SLAs | Prozentsatz geschlossener Fälle, die nach der für das SLA erforderlichen Zeit offen blieben. | |
| % mit Change | Prozentsatz geschlossener Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. | |
| % mit Incident | Prozentsatz geschlossener Fälle, die mit einem Incident verbunden sind. | |
| % mit Anforderung | Prozentsatz geschlossener Fälle, die mit einer Anforderung verbunden sind. |
Analyseaufgliederungen
Wählen Sie eine Aufgliederung aus, um Fälle anzuzeigen, die nach dieser Aufgliederung gruppiert sind.
Fälle im Status „Offener Rückstand – nicht blockiert“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Fall-Zuweisungsgruppe
- Fall zugewiesen an
- Account
- Produkt
- Status
- Priorität
- Kategorie
- Kanal
Fälle im Status „Offener Rückstand – blockiert“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Aktionsstatus „Blockiert“
- Fall-Zuweisungsgruppe
Fälle im Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Fall-Zuweisungsgruppe
- Fall zugewiesen an
- Account
- Produkt
- Alter
- Priorität
- Kategorie
- Kontakt
Fall-Spotlight-Aufgliederungen
Wählen Sie Werte für die Aufgliederungen aus, um die im Dashboard angezeigten Daten zu filtern.
- Zuweisungsgruppe
- Fallstatus
- Fallpriorität
- Geöffnet
Fall-Spotlight-Berichte
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Fälle über Spotlight-Schwellenwert | Anzahl der Fälle, die den Schwellenwert für den Fall-Spotlight überschreiten. Jeder Fall, bei dem der Status „Neu“, „Offen“ oder „Auf Info warten“ lautet, wird basierend auf der Priorität und dem Datum der letzten Aktualisierung bewertet. Die Punktzahl wird mit dem Schwellenwert verglichen, um Fälle mit hoher Priorität im Spotlight zu platzieren. Hinweis: Sie können den Schwellenwert und die Kriterien der Fall-Spotlight-Spotlight-Gruppe bearbeiten, um verschiedene Arten von Fällen basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation im Spotlight zu platzieren. |
| Spotlight-Fälle P1 - kritisch | Anzahl der Fälle, die den Schwellenwert für den Fall-Spotlight überschreiten und Priorität 1 haben. |
| Spotlight-Fälle – nicht zugewiesen | Anzahl der Fälle, die den Schwellenwert für den Fall-Spotlight überschreiten und keinem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen sind. |
| Fall-Spotlight | Liste der Fälle, die den Schwellenwert für den Fall-Spotlight überschreiten. |
Indikatoren für Kundenservice-Mitarbeiter-Analyse
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, für die ein Fall für jeden Kundenservice-Mitarbeiter als geschlossen oder gelöst markiert wird. Geordnet vom schnellsten zum langsamsten. Hinweis: Im Dashboard „Kundenservice-Manager – Advanced“ wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ bezeichnet. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle für jeden Kundenservice-Mitarbeiter, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Geordnet vom höchsten zum niedrigsten Rang. |
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit für jeden Kundenservice-Mitarbeiter basierend auf Umfrageergebnissen. Geordnet vom höchsten zum niedrigsten Rang. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice. |
| Agent-Effizienztrend (durchschnittliche Zeit bis zur Lösung) | Durchschnittliche Zeit, für die ein Fall im Laufe der Zeit für jeden angezeigten Kundenservice-Mitarbeiter als geschlossen oder gelöst markiert wurde. |
| Geschlossene Fälle nach Agent und Account. | Anzahl der Fälle, die von jedem Kundenservice-Mitarbeiter für jedes Account geschlossen wurden. |
Hinweis:
Die Registerkarte „Arbeitszuweisungsanalytik“ kann nur im Dashboard „Kundenservice-Manager – erweitert“ angezeigt werden. Customer Service [com.sn_customerservice] und Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment [com.snc.pa.awa] müssen auf Ihrer Instanz aktiviert sein.
Berichte zu Arbeitszuweisungsanalysen
| Bericht | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnittliche Chat-Wartezeit – letzte Stunde | Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Kundenservice-Mitarbeiter-Antwort für Chat-Arbeitsaufgaben gewartet haben. |
| Durchschnittliche Fall-Wartezeit – letzte Stunde | Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Kundenservice-Mitarbeiter-Antwort für Fall-Arbeitsaufgaben gewartet haben. |
Indikatoren für Arbeitszuweisungsanalytik
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten | Prozentsatz aller Arbeitsaufgaben, die die Zielwartezeit überschritten haben. |
| Zugewiesene Arbeitselemente | Prozentsatz aller Arbeitsaufgaben, die Kundenservice-Mitarbeitern zugewiesen sind. |
| Verworfene Arbeitselemente | Prozentsatz aller Arbeitsaufgaben, die Kundenservice-Mitarbeiter aufgegeben haben. |
Hinweis:
Textanalysen zeigt eine Wortwolke der am häufigsten verwendeten Wörter und Ausdrücke in den Kurzbeschreibungen offener Fälle an und bietet Einblicke in neu auftretende Probleme, die von Benutzern gemeldet werden. Die Registerkarte „Textanalysen“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics Premium for Customer Service“ [com.snc.pa.premium.cs] installiert ist.
- Führen Sie einen Drilldown für ein Wort durch, um andere Wörter anzuzeigen, die mit Fällen verknüpft sind, die dieses Stichwort enthalten.
- Suchen Sie in der Wortwolke nach bestimmten Begriffen.