Vorab-Chatumfragen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Umfragen vor dem Chat, um vorläufige Informationen von einem Kunden zu erfassen. Aus den erhaltenen Antworten leitet Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) Chat-Konversationen an die entsprechenden Warteschlangen und Gruppen weiter. Vor der Teilnahme an einer Chatkonversation kann der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter den Kontext des Problems überprüfen.

    Funktionen vor dem Chat

    Umfragen vor dem Chat bieten die folgenden Vorteile, die Kundenservice-Mitarbeiter bei der effizienten Abwicklung von Chat-Konversationen helfen:

    Vorkonfigurierte Vorab-Chatumfragen
    Vorab-Chatumfragen bestimmen die Fragen, die Benutzern vor dem Chat gestellt werden. Vorkonfigurierte Umfragen sind standardmäßig im Basissystem aktiviert, aber um Konflikte mit vorherigen Konfigurationen zu vermeiden, müssen Kunden, die ein Upgrade durchgeführt haben, diese manuell aktivieren.​ Diese vorkonfigurierten Umfragen sind:
    • CSP-Umfrage vor dem Chat – Sammelt vorläufige Informationen für angemeldete Kunden
    • CSP – Anonyme Vorabchat-Umfrage – Sammelt vorläufige Informationen für Benutzer, die nicht angemeldet sind

    Sie können eine andere Umfrage definieren oder diese vordefinierten Umfragen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Chatumfragen erstellen.

    Chats an die richtige Warteschlange weiterleiten
    Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) nutzt Informationen, die in Umfragen vor dem Chat erfasst wurden, um einen Chat an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitselement-Warteschlangen.
    Themen im Zusammenhang mit dem Chat-Problem identifizieren
    Wenn Kunden vor dem Chat eine Antwort auf die Standardfrage „Beschreiben Sie kurz das Problem“ eingeben, kann Natural Language Understanding dabei helfen, das entsprechende Virtual Agent-Gesprächsthema zu bestimmen. Relevante Themen werden den Endbenutzern (anfragenden Personen) automatisch angezeigt, anstatt diese aufzufordern, aus einer Liste von Konversationsthemen auszuwählen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichtskonfigurationen für Kontextthemen definieren.

    Vorab-Chats nach einem Upgrade konfigurieren

    Einige Einstellungen müssen konfiguriert werden, wenn Sie Ihre ServiceNow®-Instanz aktualisiert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Vor-Chat nach dem Upgrade konfigurieren.

    Plugins

    Sie müssen die Plugins „Consumer Service Portal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal) und „Glide Conversation Server“ (com.glide.cs) installieren. Informationen zum Aktivieren der Plugins finden Sie unter Plugins aktivieren.