Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“ hilft Kundenservice-Managern, Leistungskennzahlen (KPIs) nachzuverfolgen, um zu verstehen, wie proaktiv sie bei der Identifizierung und Kommunikation von Problemen waren, die sich auf Kunden auswirken. Das Dashboard ermöglicht Kundenservice-Managern auch, die Geschäftsauswirkungen von Ausfällen im Laufe der Zeit zu bewerten.

    Wichtig:
    Ab Release Xanadu weist das Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“ ein neues, modernisiertes Erscheinungsbild auf.

    Um auf das neue Dashboard Proaktiver Kundenservice – Erweitert zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Platform Analytics > Bibliothek > Dashboard, und wählen Sie das Dashboard Proaktiver Kundenservice – Erweitert aus. Upgrade-Kunden können das Dashboard „Proaktiver Kundenservice“ anzeigen, sollten jedoch das neue Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“ verwenden.Neukunden mit Orlando und späteren Releases können nur das Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“ anzeigen.

    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“

    Registerkarte mit verschiedenen Datensätzen proaktiver Fälle und einem Diagramm der betroffenen Kunden pro Monat aus dem Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“.

    Abbildung : 2. Registerkarte „Proaktiver Betrieb – Event Management“

    Registerkarte, die den Prozentsatz der bestätigten Warnungen aus Proactive Operations – Ereignismanagement anzeigt.

    Hinweis:
    Die Registerkarte „Proaktiver Betrieb - Event Management“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Proactive Customer Service Operations“ (com.snc.proactive_cs_itom) aktiviert ist.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Ausfälle“
    Registerkarte mit Diagrammen und Trends basierend auf Fallausfällen und den am häufigsten betroffenen Kunden aus dem Dashboard „Proaktiver Kundenservice – erweitert“.

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Erweiterter Dashboardzugriff nach Anwenderrolle
    Endanwender Erforderliche Rolle Vorteile
    Kunden-Service Manager sn_customerservice_manager Kann das Dashboard anzeigen.
    Content-Administrator pa_admin Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten.
    Inhaltsersteller pa_viewer Kann das Dashboard anzeigen.

    Indikatoren

    Das Dashboard „Proaktiver Service – Erweitert“ bietet die folgenden wichtigen Leistungsindikatoren:
    Proaktive Fälle
    Anzahl der aktiven Fälle mit kritischen und bestätigten Warnungen.
    Proaktive Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall hochgestuft wurden
    Prozentsatz der proaktiven Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall befördert wurden.
    Betroffene Kunden und Installationsbasiselemente
    Anzahl der pro Monat betroffenen Kunden.
    Warnungen, die zu proaktiven Fällen geführt haben
    Prozentsatz der kritischen oder bestätigten Warnungen, die die Fallerstellung ausgelöst haben.
    Aktive Fallausfälle
    Anzahl der aktiven Fallausfälle pro Tag.
    Durchschnittliche Ausfalldauer
    Durchschnittliche Ausfalldauer pro Tag.
    Ausfälle und betroffene Kunden
    Anzahl der Ausfälle und der betroffenen Kunden pro Monat.
    Ausfalltypen
    Anzahl der Ausfälle für jeden Ausfalltyp pro Monat.
    Am häufigsten betroffene Kunden
    Kunden, die am stärksten von Ausfällen betroffen sind.

    Aufgliederungen

    Die folgenden Aufgliederungen gelten für die Indikatoren im Dashboard:
    • Anzahl von betroffenen Kunden
    • Anzahl von betroffenen Installationsbasiselementen
    • Anzahl der Ausfälle
    • Geplante Ausfälle
    • Ungeplante Ausfälle
    • Verschlechterungen