Zugriffsbeschränkungen für Service Desk-Mitarbeiter an externen Standorten
Machen Sie sich mit den Einschränkungen vertraut, denen ein Service Desk-Mitarbeiter an einem externen Standort ausgesetzt ist, wenn er während der Falllösung verschiedene Plattformmodule verwendet. Sie können dieses Thema verwenden, um eine umfassende Übersicht über die Module zu erhalten, die mit der Persona des Mitarbeiters für den externen Standort unterstützt bzw. nicht unterstützt werden.
Unterstützte und nicht unterstützte Module
Liste der Module und Submodule unter der Kundenserviceplattform, die unterstützt und nicht unterstützt werden:
| Module | Submodule | Unterstützt/nicht unterstützt |
|---|---|---|
| Übersicht | Unterstützt | |
| Wissen | Unterstützt | |
| Fälle | Neu erstellen: | Unterstützt |
| Meine Fälle | ||
| Zugewiesen an „Meine Standorte“ | ||
| Angefordert von „Meine Standorte“ | ||
| Alle | ||
| Offen | ||
| Nicht zugewiesen | ||
| Eskaliert | ||
| Eskalationen | Alle | Unterstützt |
| Kunde | Partner | Unterstützt |
| Accounts | ||
| Kontakte | ||
| Kundenbeziehungen | Account-Teammitglieder | Unterstützt |
| Serviceorganisation | Interne Geschäftsstandorte | Unterstützt |
| Externe Geschäftsstandorte | ||
| Externe Mitarbeiter der Serviceorganisation | ||
| Verträge | Serviceverträge | Nicht unterstützt |
| Berechtigungen | ||
| Produkte | Assets | Unterstützt |
| Produktmodelle | Nicht unterstützt Hinweis: Alle CMDB-Tabellen (Configuration Management Database) werden nicht unterstützt. |
|
| Ausgelagerte Service Provider | Unterstützt | |
| Interaktion | Alle | Nicht unterstützt |
| Aktiv | ||
| Mir zugewiesen | ||
| Übersicht | ||
| Spezielle Bearbeitungsnotizen | Spezielle Bearbeitungsnotizen | Unterstützt |
| Konfiguration | Nicht unterstützt | |
| Neu erstellen: | Nicht unterstützt | |
| Artikel importieren | ||
| Offene eingereichte Artikel | ||
| Nicht veröffentlicht | Unterstützt | |
| Veröffentlicht | ||
| Stillgelegt | ||
| Alle | ||
| Meine gekennzeichneten Elemente | Unterstützt | |
| Meine übermittelten Aufgaben | ||
| Meine zugewiesenen Aufgaben | ||
| Meine geschlossenen Aufgaben | ||
| Unterstützt | ||
| Nicht unterstützt | ||
| E-Mail-Client | E-Mail-Entwürfe | Nicht unterstützt |
| Arbeitsbereiche | Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich | Nicht unterstützt Hinweis: Alle Aspekte der Arbeitsbereich-Experience bleiben für Service Desk-Mitarbeiter an externen Standorten unzugänglich. |
Andere nennenswerte Einschränkungen:
- Die Option Interaktive Analyse starten im Kontextmenü des Falllistenformulars funktioniert nicht.
- Auf die zugehörigen Fälle kann nicht über die zugehörigen Suchergebnisse für den Fall zugegriffen werden.
Mit einem externen Geschäftsstandort als Erfüller können Service Desk-Mitarbeiter am externen Standort jedoch:
- Greifen Sie auf Servicemodell-Grundlagen -Daten zu, z. B. interner Geschäftsstandort, externer Geschäftsstandort, Mitglieder der Serviceorganisation und Zuständigkeiten, auf der -Plattform.
- Greifen Sie auf die Grundlagendaten von Kunden zu, einschließlich Accounts, Kontakten, verkauften Produkten und Installationsbasiselementen, auf der -Plattform.
- Greifen Sie auf das Fallformular auf der Plattform zu.
- Selbstzuweisen und mit der Bearbeitung eines Falls beginnen.
- Zeigen Sie zugehörige Suchergebnisse an.
- Fügen Sie Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
- Zeigen Sie den Aktivitätenstrom, Arbeitsnotizen und Fallzeitleisten an.
- Fügen Sie Lösungsnotizen hinzu, schlagen Sie eine Lösung vor, und schließen Sie den Fall.
- Fallaufgaben erstellen und aktualisieren.
- Zeigen Sie Servicedefinitionen an.