Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können externe Kunden diese Datensätze, die mit ihren Kundenservicefällen verbunden sind, über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Benutzer mit der Rolle snc_internal oder snc_extern und mit Lesezugriff auf die zugehörigen Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können diese Datensätze über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen. Nach der Anmeldung können Benutzer:
    • Wählen Sie einen Fall aus, und zeigen Sie die zugehörigen Datensätze im Widget „Fallbezogene Datensätze“ an.
    • Klicken Sie auf einen Datensatz im Widget „Fallbezogene Datensätze“, um die Datensatzdetails im Widget „Ticketfelder“ zu öffnen.
    Hinweis:
    Die Liste „Zugehörige Datensätze“ zeigt nur Daten an, wenn der angemeldete Benutzer Zugriff hat, um die zugehörigen Datensätze anzuzeigen.

    Kunden, Kundenpartner und interne Benutzer mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice. proxy_contact) können auch Anforderungen über Kunden- und Verbraucherservice-Portale erstellen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Fälle als Proxy-Kontakt erstellen.

    Kunden können auch Artikel zu bekannten Fehlern für ein Problem im Zusammenhang mit einem Fall anzeigen. Diese Artikel werden angezeigt:
    • Wenn für den Problemdatensatz ein KE-Artikel vorhanden ist. Wenn dem Problem mehrere Artikel zugeordnet sind, hat der Kunde Zugriff auf den primären Artikel. Wenn keine Artikel vorhanden sind, sieht der Kunde den Link nicht.
    • Wenn der Kunde Zugriff auf den KE-Artikel hat.

    Prozedur

    1. Bieten Sie Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, indem Sie ACLs für die Rolle snc_external konfigurieren.
      Dieser Zugriff wird nicht standardmäßig bereitgestellt. Sie müssen diese ACLs der Benutzerrolle snc_external basierend auf dem Fallzugriff hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für Zugriffssteuerungsliste.
      Hinweis:
      Vorhandene ACLs für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze wirken sich möglicherweise auf die Sichtbarkeit externer Benutzer aus.
    2. Konfigurieren Sie das Widget „Fallbezogene Datensätze“.
      Standardmäßig wird dieses Widget für Benutzer mit den Rollen „snc_internal“ und „snc_external“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Serviceportal-Widgets.
    3. Definieren Sie die Ansichten für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, und wählen Sie die Felder aus, die für externe Kunden sichtbar sind.
      Weitere Informationen finden Sie unter Ansichten erstellen und löschen.
      Hinweis:
      Für das Verbraucherserviceportal können Sie Ansichten definieren und Felder für Problem- und Change-Datensätze auswählen. Anforderungsdatensätze zeigen im Widget „Ticketfelder“ einen Standardsatz von Feldern an.